【正文】 _____________________________________________________________________________________________ 我們對所有問題的回答情況進行了整理，結(jié)果如下表 4－ 2： 表 4－ 2 員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計 序號 內(nèi) 容 選 項 有效樣本數(shù) A B C D E F 棄權(quán)或作廢 1 您對目前的工作是否感到滿意 6 19 1 8 0 34 2 您認為歐威特公司公司是否對您的工作進行了正確的評價 4 15 13 2 0 34 3 您認為歐威特公司公司管理層的主管樂意接受員工的建議嗎 11 13 7 3 0 34 4 您在歐威特公司公司里可獲得更好的工作發(fā)展遠景和前途 11 9 9 4 1 34 5 您覺得目前歐威特公司公司員工的士氣與心態(tài)怎樣 6 22 2 3 1 34 6 您對認為歐威特公司管理制度的執(zhí)行和落實感到滿意嗎 2 13 0 17 2 34 7 歐威特公司公司各職能部門是否能夠很好地服務(wù)于您所在的部門 3 22 5 4 0 34 8 在您工作需要相關(guān)部門協(xié)助時，相關(guān)部門的配合狀況為 10 17 4 3 0 34 9 在您的部門內(nèi)同事間的意見溝通是暢通 .良好的 7 21 5 1 0 34 10 您的工作部門在必要時常常得歐威特公司公司其它部門的協(xié)助 12 14 7 1 0 34 11 您認為歐威特公司對于客戶提供了良好的服務(wù)品質(zhì) 11 18 3 2 0 34 12 您現(xiàn)在是否有離開歐威特公司公司 ，另謀職業(yè)的想法和打算 2 3 27 2 32 13 您認為自己的積極性能發(fā)揮多少 18 10 6 0 0 34 14 您認為歐威特公司公司目前最需要什么樣的人才 6 18 5 3 1 1 34 ___________________________________________________________________________________________________________ 15 如果您對歐威特公司公司的工作存在疑問，您將： 16 6 7 4 1 33 16 您認為現(xiàn)任總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /領(lǐng)導(dǎo)班子的劣勢是 7 6 1 4 12 4 30 17 您是否愿意繼續(xù)或長期留在歐威特公司公司 8 23 2 1 34 18 在歐威特公司里，想上進 的人會有很多發(fā)展的機會嗎 10 13 8 1 2 34 19 您的直接上司和歐威特公司公司管理層是否經(jīng)常鼓勵您指出歐威特公司的不足并請您提合理化建議 11 14 6 2 1 33 20 您對自己工作職責是否明確 32 2 34 21 您是否得到從事本崗位工作充分的指導(dǎo)或培訓 3 9 11 6 5 34 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時一般都能得到嗎 14 7 11 1 0 1 33 23 直接上司和歐威特公司公司高級管理層對您的工作期望太多或要求太 高，給您造成很大壓力嗎 4 7 15 2 3 3 31 24 您認為自己的工作具有挑戰(zhàn)性嗎 13 18 3 0 34 25 您認為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮 6 24 2 0 1 1 33 26 您的工作成果是否能得到直接上司和公司高級管理層認可 4 20 9 1 34 27 您在目前的工作中可以學到很多新東西（如專業(yè)知識、一般知識、管理知識等）嗎 8 13 12 0 1 33 28 您與同部門及其他部門的同事合作是否融洽 15 11 6 1 0 1 33 29 您的同事 在工作中經(jīng)?；ハ鄮椭鷨? 19 9 1 5 34 30 您對工資收入是否感到滿意 1 9 7 12 2 3 31 31 您對歐威特公司公司管理人員的管理藝術(shù)感到滿意嗎 3 11 5 14 0 1 33 32 對您來說，您對歐威特公司公司有認同感和歸屬感嗎 10 11 10 3 0 34 33 您是否感到工作有成就感 14 14 0 4 0 2 32 34 您的個人能力及特長是否得到發(fā)揮 3 18 7 6 0 34 35 您對歐威特公司公司的培訓機制感到滿意嗎 4 14 7 6 2 1 33 36 您是否常獲得歐威特公司公司給予的發(fā)展機遇 4 12 7 8 1 2 32 37 您對歐威特公司公司崗位專業(yè)知識培訓滿意嗎 2 16 5 9 1 1 33 38 您認為歐威特公司公司的物質(zhì)及金錢獎勵公正嗎 2 13 4 11 1 3 31 39 您與同事之間的溝通與交流狀況如何 7 23 2 2 0 34 40 您對同事之間的人際關(guān)系狀況是否感到滿意 8 19 2 5 0 34 41 您對歐威特公司公司管理人員的管理才能感到滿意嗎 4 12 5 12 0 1 33 ___________________________________________________________________________________________________________ 42 總的來說，您對歐威特公司公司整體滿意度的看法是 2 19 6 6 0 1 33 下表是將員工滿意度數(shù)據(jù)進行百分比統(tǒng)計后得到的（經(jīng)過處理后數(shù)據(jù)）。有高達 ％的員工對工作感到不滿意，人力資源部門應(yīng)該分析導(dǎo)致這部分人不滿意的原因，并采取措施提高這部分人群的滿意度，我們在下面的分析中將會通過對相關(guān)問題進行分析找出產(chǎn)生這些問題的原因。 隨著他們工作能力的提升，他們可能會覺得公司給予的報酬和其個人能力以及為公司創(chuàng)造的價值之間不能得到足夠的平衡，這樣一旦他們有機會找到待遇更好的工作，就很可能跳槽。如果員工認為公司的內(nèi)部薪酬機制不公平，自己得到的報酬較少，一部分人必定心理失衡，并傾向于減少工作投入；同時他們會產(chǎn)生自身不受企業(yè)重視的 感覺，精神回報也會大大減少，從而使工作積極性大大降低。但四成多在公司對自己的13 您認為自己的積極性能發(fā)揮多少 % % % 0 0 %的人認為發(fā)揮了 60%80%。 %員工有時有成就感。 由于公司對員工工作的認可度不夠，員工的工作積極性、成就感以及對公司的認同和歸屬感就不會太理想，這一點我們也可以從對 1 3 33題的統(tǒng)計結(jié)果看出來。公司目前在精神回報方面的問題就是對員工的正強化不夠。近兩成對培訓體制不滿，兩成折中。員工目前的工作積累將決定他們能力提升的速度和能力發(fā)展的方向。 接下來我們從機會和前途方面考察員工的滿意度。這些數(shù)據(jù)說明目前公司在員工崗位知識培訓方面的工作做得不能令人滿意。雖然該比率不算太高，但一旦發(fā)生核心人員的流失事件，就可能造成嚴重的后果，因此公司應(yīng)該設(shè)法考察該類人群的構(gòu)成情況，以盡量避免企業(yè)核心員工流失的可能性。 從對以上四部分的考察我們看到，員工在公司中的成長和發(fā)展狀況不甚理想。決策層是否較好地貫徹了自己的意志，使基層員工充分認識到本職工作的重要性和發(fā)展前景；第二、公司是否招聘到了適合的人才；第三、公司是否為員工提供了充分合理的晉升機會。 7題結(jié)果表明各職能部門對員工所在部門給予的配合工作的滿意度為 %， 10題結(jié)果表明其它部門對員工所在部門協(xié)助工作的滿意度為%。從整個 公司角度來看，員工遇到的問題如果無法得到解決或及時解決，將會使企業(yè)問題得不到及時解決，從而增加了企業(yè)的不安全因素，而且低效率的問題解決狀況，也增加了企業(yè)的運營成本。還有 %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時不能得到及時幫助， %人有時無法得到幫助。兩成員工不能得到及時幫助，三成多有時不能得到幫助。 ___________________________________________________________________________________________________________ 從上述小結(jié)我們可以看到，在公司員工的成長與發(fā)展方面，目前需要做的工作主要是為員工提供足夠的發(fā)展機會，使他們能夠充分成長。大部分人（ %） 是抱著一種實際的觀察和保留態(tài)度，根據(jù)自己的發(fā)展前途決定在公司的去留。首先從 12 題看，目前公司有 %的員工暫時沒有另謀職業(yè)的想法； %有這種想法； %有這種想法但是受條件限制，不過當外界條件成 熟時，他們可能就會從企業(yè)中流失掉。從 21 題看， %的員工認為自己沒得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓， %員工態(tài)度折中。 具體到 X公司，首先在于認清公司的定位，并區(qū)分核心的管理型和知識型員工，他們是最需要學習和發(fā)展的員工群體。 首先來看員工對目前工作成長情況的評價。四成在工作中學到的知識單一，三成多員工很少能學到東西。 由強化理論我們知道， 當有意識地對某種行為進行肯定強化時，可以促進這種行為重復(fù)出現(xiàn) 。從第 2題可以看到，雖然 %的員工認為公司對自己的工作給予了正確評價，也只有 %的員工予以否認，但高達 %的員工持折中態(tài)度，背后的問題是什么？顯然是公司未對員工的工作給予及時恰當?shù)脑u價。%為偶爾，其余為很少或從未有 32 對您來說，您對歐威特公司公司有認同感和歸屬感嗎 % % % % 0 %的員工對公司沒有認同感和歸屬感。 目前公司這種不合理的獎金分配制度將難以激發(fā)員工提高職位、技術(shù)、技能水平的動力。 我們再來看獎勵的不公正問題。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，薪酬問題屬于滿足 第一層次生理需求的范疇，當該問題不能令員工滿意時，必定嚴重挫傷他們在工作中的積極性。七成員工對工作滿意，六成對公司滿意。 即將員工滿意度作為一個整體性概念進行考察，共涉及 2個項目：對工作的滿意度（ 1題）和對企業(yè)的整體滿意度（ 42 ___________________________________________________________________________________________________________ 題）；第二、多種評估要素組成的總和評分法（ 2－ 41 題）。 在調(diào)查過程中，我們還對員工的一些觀點做了相應(yīng)記錄，經(jīng)過整理后得到表 3－ 1（如下），我們在對問卷結(jié)果進行分析時須參考員工的觀點。敬業(yè)和忠誠的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。決定企業(yè)業(yè)績的直接影響因素是員工敬業(yè)度和忠誠度而非員工滿意度。其中， 員工忠誠度 是實現(xiàn)顧客忠誠 、 展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠度，追求顧客忠誠等于緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。 第一層次：員工用一種積極 、 正面的語言來描述他所在的公司 、 他的同事以及他的工作； 第二層次：員工希望能夠長久地呆在公司，而不僅僅是把現(xiàn)有工作 勢 為臨時過渡； 第三層次：員工是否愿意花額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作，即便面臨被裁員仍能這樣做。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個人貢獻直接相關(guān)的要素主要是責任、 崗位價值、 績效、 技能、努力 、 個人素質(zhì)等 ，而 資歷、工齡、教育水平 與員工的個人貢獻大小并無直接關(guān)聯(lián)。該理論可用以下公式表示： OA/IA = OB/IB 其中 A為當事人， B為被比較對象。 第一、服務(wù)利潤鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤鏈 理論 ，是由五位哈佛商學院教授組成的服務(wù)管理課題組于 1995年提出的， 該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤獲取的決定因素。 該 理論 有 3個基本假設(shè)： 人要生存，他的需要能夠影響他的行為。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺， 即自尊； 也包括他人對自己的認可與尊重 ，即外界尊重 。 在企業(yè)中，滿足員工安全需求的因素主要有以下幾個：（ 1）工作穩(wěn)定；（ 2）適度的工作量；（ 3）安全的勞動環(huán)境和人身安全保障；（ 4）誠信的企業(yè)文化；（ 5）公正、公平的薪酬和獎懲制度。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對企業(yè)的滿意度，它們分別為：對 工作回報的滿意 度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度，我們又將其分為 17個維度，具體分類方法見下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17個） 對工作回報的滿意度 物質(zhì)回報 精神回報 成長與發(fā)展 獎懲管理 對工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風 人員素質(zhì) 對企業(yè)管理的滿意度 管理機制 管理風格 制度 企業(yè)文化 對企業(yè)經(jīng)營的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計而成的。 松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助認為，企業(yè)的顧客可以分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。 歐威特公司公司目前面臨的最大問題在于缺乏科學的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來的努力方向、改革目前的不 合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習慣、勢力和偏見，員工需要改變原有的不良工作意識和懶散的工作習慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實。這些變化 說明目前的 企業(yè)家 已 日趨理性， 他們 逐步認識到企業(yè)的外部競爭力來源于企業(yè)的內(nèi)部競爭力，企 業(yè) 要