【正文】 _____________________________________________________________________________________________ 我們對(duì)所有問(wèn)題的回答情況進(jìn)行了整理，結(jié)果如下表 4－ 2： 表 4－ 2 員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 序號(hào) 內(nèi) 容 選 項(xiàng) 有效樣本數(shù) A B C D E F 棄權(quán)或作廢 1 您對(duì)目前的工作是否感到滿意 6 19 1 8 0 34 2 您認(rèn)為歐威特公司公司是否對(duì)您的工作進(jìn)行了正確的評(píng)價(jià) 4 15 13 2 0 34 3 您認(rèn)為歐威特公司公司管理層的主管樂(lè)意接受員工的建議嗎 11 13 7 3 0 34 4 您在歐威特公司公司里可獲得更好的工作發(fā)展遠(yuǎn)景和前途 11 9 9 4 1 34 5 您覺(jué)得目前歐威特公司公司員工的士氣與心態(tài)怎樣 6 22 2 3 1 34 6 您對(duì)認(rèn)為歐威特公司管理制度的執(zhí)行和落實(shí)感到滿意嗎 2 13 0 17 2 34 7 歐威特公司公司各職能部門是否能夠很好地服務(wù)于您所在的部門 3 22 5 4 0 34 8 在您工作需要相關(guān)部門協(xié)助時(shí)，相關(guān)部門的配合狀況為 10 17 4 3 0 34 9 在您的部門內(nèi)同事間的意見(jiàn)溝通是暢通 .良好的 7 21 5 1 0 34 10 您的工作部門在必要時(shí)常常得歐威特公司公司其它部門的協(xié)助 12 14 7 1 0 34 11 您認(rèn)為歐威特公司對(duì)于客戶提供了良好的服務(wù)品質(zhì) 11 18 3 2 0 34 12 您現(xiàn)在是否有離開(kāi)歐威特公司公司 ，另謀職業(yè)的想法和打算 2 3 27 2 32 13 您認(rèn)為自己的積極性能發(fā)揮多少 18 10 6 0 0 34 14 您認(rèn)為歐威特公司公司目前最需要什么樣的人才 6 18 5 3 1 1 34 ___________________________________________________________________________________________________________ 15 如果您對(duì)歐威特公司公司的工作存在疑問(wèn)，您將： 16 6 7 4 1 33 16 您認(rèn)為現(xiàn)任總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /領(lǐng)導(dǎo)班子的劣勢(shì)是 7 6 1 4 12 4 30 17 您是否愿意繼續(xù)或長(zhǎng)期留在歐威特公司公司 8 23 2 1 34 18 在歐威特公司里，想上進(jìn) 的人會(huì)有很多發(fā)展的機(jī)會(huì)嗎 10 13 8 1 2 34 19 您的直接上司和歐威特公司公司管理層是否經(jīng)常鼓勵(lì)您指出歐威特公司的不足并請(qǐng)您提合理化建議 11 14 6 2 1 33 20 您對(duì)自己工作職責(zé)是否明確 32 2 34 21 您是否得到從事本崗位工作充分的指導(dǎo)或培訓(xùn) 3 9 11 6 5 34 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時(shí)一般都能得到嗎 14 7 11 1 0 1 33 23 直接上司和歐威特公司公司高級(jí)管理層對(duì)您的工作期望太多或要求太 高，給您造成很大壓力嗎 4 7 15 2 3 3 31 24 您認(rèn)為自己的工作具有挑戰(zhàn)性嗎 13 18 3 0 34 25 您認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮 6 24 2 0 1 1 33 26 您的工作成果是否能得到直接上司和公司高級(jí)管理層認(rèn)可 4 20 9 1 34 27 您在目前的工作中可以學(xué)到很多新東西（如專業(yè)知識(shí)、一般知識(shí)、管理知識(shí)等）嗎 8 13 12 0 1 33 28 您與同部門及其他部門的同事合作是否融洽 15 11 6 1 0 1 33 29 您的同事 在工作中經(jīng)?；ハ鄮椭鷨? 19 9 1 5 34 30 您對(duì)工資收入是否感到滿意 1 9 7 12 2 3 31 31 您對(duì)歐威特公司公司管理人員的管理藝術(shù)感到滿意嗎 3 11 5 14 0 1 33 32 對(duì)您來(lái)說(shuō)，您對(duì)歐威特公司公司有認(rèn)同感和歸屬感嗎 10 11 10 3 0 34 33 您是否感到工作有成就感 14 14 0 4 0 2 32 34 您的個(gè)人能力及特長(zhǎng)是否得到發(fā)揮 3 18 7 6 0 34 35 您對(duì)歐威特公司公司的培訓(xùn)機(jī)制感到滿意嗎 4 14 7 6 2 1 33 36 您是否常獲得歐威特公司公司給予的發(fā)展機(jī)遇 4 12 7 8 1 2 32 37 您對(duì)歐威特公司公司崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)滿意嗎 2 16 5 9 1 1 33 38 您認(rèn)為歐威特公司公司的物質(zhì)及金錢獎(jiǎng)勵(lì)公正嗎 2 13 4 11 1 3 31 39 您與同事之間的溝通與交流狀況如何 7 23 2 2 0 34 40 您對(duì)同事之間的人際關(guān)系狀況是否感到滿意 8 19 2 5 0 34 41 您對(duì)歐威特公司公司管理人員的管理才能感到滿意嗎 4 12 5 12 0 1 33 ___________________________________________________________________________________________________________ 42 總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)歐威特公司公司整體滿意度的看法是 2 19 6 6 0 1 33 下表是將員工滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行百分比統(tǒng)計(jì)后得到的（經(jīng)過(guò)處理后數(shù)據(jù)）。有高達(dá) ％的員工對(duì)工作感到不滿意，人力資源部門應(yīng)該分析導(dǎo)致這部分人不滿意的原因，并采取措施提高這部分人群的滿意度，我們?cè)谙旅娴姆治鲋袑?huì)通過(guò)對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析找出產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因。 隨著他們工作能力的提升，他們可能會(huì)覺(jué)得公司給予的報(bào)酬和其個(gè)人能力以及為公司創(chuàng)造的價(jià)值之間不能得到足夠的平衡，這樣一旦他們有機(jī)會(huì)找到待遇更好的工作，就很可能跳槽。如果員工認(rèn)為公司的內(nèi)部薪酬機(jī)制不公平，自己得到的報(bào)酬較少，一部分人必定心理失衡，并傾向于減少工作投入；同時(shí)他們會(huì)產(chǎn)生自身不受企業(yè)重視的 感覺(jué)，精神回報(bào)也會(huì)大大減少，從而使工作積極性大大降低。但四成多在公司對(duì)自己的13 您認(rèn)為自己的積極性能發(fā)揮多少 % % % 0 0 %的人認(rèn)為發(fā)揮了 60%80%。 %員工有時(shí)有成就感。 由于公司對(duì)員工工作的認(rèn)可度不夠，員工的工作積極性、成就感以及對(duì)公司的認(rèn)同和歸屬感就不會(huì)太理想，這一點(diǎn)我們也可以從對(duì) 1 3 33題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看出來(lái)。公司目前在精神回報(bào)方面的問(wèn)題就是對(duì)員工的正強(qiáng)化不夠。近兩成對(duì)培訓(xùn)體制不滿，兩成折中。員工目前的工作積累將決定他們能力提升的速度和能力發(fā)展的方向。 接下來(lái)我們從機(jī)會(huì)和前途方面考察員工的滿意度。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明目前公司在員工崗位知識(shí)培訓(xùn)方面的工作做得不能令人滿意。雖然該比率不算太高，但一旦發(fā)生核心人員的流失事件，就可能造成嚴(yán)重的后果，因此公司應(yīng)該設(shè)法考察該類人群的構(gòu)成情況，以盡量避免企業(yè)核心員工流失的可能性。 從對(duì)以上四部分的考察我們看到，員工在公司中的成長(zhǎng)和發(fā)展?fàn)顩r不甚理想。決策層是否較好地貫徹了自己的意志，使基層員工充分認(rèn)識(shí)到本職工作的重要性和發(fā)展前景；第二、公司是否招聘到了適合的人才；第三、公司是否為員工提供了充分合理的晉升機(jī)會(huì)。 7題結(jié)果表明各職能部門對(duì)員工所在部門給予的配合工作的滿意度為 %， 10題結(jié)果表明其它部門對(duì)員工所在部門協(xié)助工作的滿意度為%。從整個(gè) 公司角度來(lái)看，員工遇到的問(wèn)題如果無(wú)法得到解決或及時(shí)解決，將會(huì)使企業(yè)問(wèn)題得不到及時(shí)解決，從而增加了企業(yè)的不安全因素，而且低效率的問(wèn)題解決狀況，也增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。還有 %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時(shí)不能得到及時(shí)幫助， %人有時(shí)無(wú)法得到幫助。兩成員工不能得到及時(shí)幫助，三成多有時(shí)不能得到幫助。 ___________________________________________________________________________________________________________ 從上述小結(jié)我們可以看到，在公司員工的成長(zhǎng)與發(fā)展方面，目前需要做的工作主要是為員工提供足夠的發(fā)展機(jī)會(huì)，使他們能夠充分成長(zhǎng)。大部分人（ %） 是抱著一種實(shí)際的觀察和保留態(tài)度，根據(jù)自己的發(fā)展前途決定在公司的去留。首先從 12 題看，目前公司有 %的員工暫時(shí)沒(méi)有另謀職業(yè)的想法； %有這種想法； %有這種想法但是受條件限制，不過(guò)當(dāng)外界條件成 熟時(shí)，他們可能就會(huì)從企業(yè)中流失掉。從 21 題看， %的員工認(rèn)為自己沒(méi)得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓(xùn)， %員工態(tài)度折中。 具體到 X公司，首先在于認(rèn)清公司的定位，并區(qū)分核心的管理型和知識(shí)型員工，他們是最需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的員工群體。 首先來(lái)看員工對(duì)目前工作成長(zhǎng)情況的評(píng)價(jià)。四成在工作中學(xué)到的知識(shí)單一，三成多員工很少能學(xué)到東西。 由強(qiáng)化理論我們知道， 當(dāng)有意識(shí)地對(duì)某種行為進(jìn)行肯定強(qiáng)化時(shí)，可以促進(jìn)這種行為重復(fù)出現(xiàn) 。從第 2題可以看到，雖然 %的員工認(rèn)為公司對(duì)自己的工作給予了正確評(píng)價(jià)，也只有 %的員工予以否認(rèn)，但高達(dá) %的員工持折中態(tài)度，背后的問(wèn)題是什么？顯然是公司未對(duì)員工的工作給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。%為偶爾，其余為很少或從未有 32 對(duì)您來(lái)說(shuō)，您對(duì)歐威特公司公司有認(rèn)同感和歸屬感嗎 % % % % 0 %的員工對(duì)公司沒(méi)有認(rèn)同感和歸屬感。 目前公司這種不合理的獎(jiǎng)金分配制度將難以激發(fā)員工提高職位、技術(shù)、技能水平的動(dòng)力。 我們?cè)賮?lái)看獎(jiǎng)勵(lì)的不公正問(wèn)題。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，薪酬問(wèn)題屬于滿足 第一層次生理需求的范疇，當(dāng)該問(wèn)題不能令員工滿意時(shí)，必定嚴(yán)重挫傷他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性。七成員工對(duì)工作滿意，六成對(duì)公司滿意。 即將員工滿意度作為一個(gè)整體性概念進(jìn)行考察，共涉及 2個(gè)項(xiàng)目：對(duì)工作的滿意度（ 1題）和對(duì)企業(yè)的整體滿意度（ 42 ___________________________________________________________________________________________________________ 題）；第二、多種評(píng)估要素組成的總和評(píng)分法（ 2－ 41 題）。 在調(diào)查過(guò)程中，我們還對(duì)員工的一些觀點(diǎn)做了相應(yīng)記錄，經(jīng)過(guò)整理后得到表 3－ 1（如下），我們?cè)趯?duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)須參考員工的觀點(diǎn)。敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。決定企業(yè)業(yè)績(jī)的直接影響因素是員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度而非員工滿意度。其中， 員工忠誠(chéng)度 是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng) 、 展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠(chéng)度，追求顧客忠誠(chéng)等于緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無(wú)功。 第一層次：?jiǎn)T工用一種積極 、 正面的語(yǔ)言來(lái)描述他所在的公司 、 他的同事以及他的工作； 第二層次：?jiǎn)T工希望能夠長(zhǎng)久地呆在公司，而不僅僅是把現(xiàn)有工作 勢(shì) 為臨時(shí)過(guò)渡； 第三層次：?jiǎn)T工是否愿意花額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作，即便面臨被裁員仍能這樣做。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個(gè)人貢獻(xiàn)直接相關(guān)的要素主要是責(zé)任、 崗位價(jià)值、 績(jī)效、 技能、努力 、 個(gè)人素質(zhì)等 ，而 資歷、工齡、教育水平 與員工的個(gè)人貢獻(xiàn)大小并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。該理論可用以下公式表示： OA/IA = OB/IB 其中 A為當(dāng)事人， B為被比較對(duì)象。 第一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤(rùn)鏈 理論 ，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于 1995年提出的， 該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)獲取的決定因素。 該 理論 有 3個(gè)基本假設(shè)： 人要生存，他的需要能夠影響他的行為。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)， 即自尊； 也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重 ，即外界尊重 。 在企業(yè)中，滿足員工安全需求的因素主要有以下幾個(gè)：（ 1）工作穩(wěn)定；（ 2）適度的工作量；（ 3）安全的勞動(dòng)環(huán)境和人身安全保障；（ 4）誠(chéng)信的企業(yè)文化；（ 5）公正、公平的薪酬和獎(jiǎng)懲制度。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對(duì)企業(yè)的滿意度，它們分別為：對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度，我們又將其分為 17個(gè)維度，具體分類方法見(jiàn)下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17個(gè)） 對(duì)工作回報(bào)的滿意度 物質(zhì)回報(bào) 精神回報(bào) 成長(zhǎng)與發(fā)展 獎(jiǎng)懲管理 對(duì)工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對(duì)工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風(fēng) 人員素質(zhì) 對(duì)企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 制度 企業(yè)文化 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠(yuǎn)景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計(jì)而成的。 松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助認(rèn)為，企業(yè)的顧客可以分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。 歐威特公司公司目前面臨的最大問(wèn)題在于缺乏科學(xué)的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來(lái)的努力方向、改革目前的不 合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習(xí)慣、勢(shì)力和偏見(jiàn)，員工需要改變?cè)械牟涣脊ぷ饕庾R(shí)和懶散的工作習(xí)慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實(shí)。這些變化 說(shuō)明目前的 企業(yè)家 已 日趨理性， 他們 逐步認(rèn)識(shí)到企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于企業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，企 業(yè) 要