【正文】 求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是 這種需求。 在企業(yè)中，滿足員工安全需求的因素主要有以下幾個(gè)：（ 1）工作穩(wěn)定；（ 2）適度的工作量；（ 3）安全的勞動(dòng)環(huán)境和人身安全保障；（ 4）誠(chéng)信的企業(yè)文化；（ 5）公正、公平的薪酬和獎(jiǎng)懲制度。 C、 社會(huì)需求 社會(huì)需求包括對(duì)友誼 、 愛情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社會(huì)需求就會(huì)突出出來，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì)作用。 人的社會(huì)性決定了人對(duì)社會(huì)組織的依賴性。 企業(yè)既是員工物質(zhì)生活賴以生存的組織，也是員工精神生活的重要場(chǎng)所。 在社會(huì)性方面企業(yè)應(yīng)該滿足員工對(duì)歸屬和愛的需要。 “ 歸屬 ” 是指員工對(duì)企業(yè)的依賴程度、 需要程度、滿足程度和驕傲程度， “ 愛 ” 是指企業(yè)對(duì)員工的愛、員工對(duì)企業(yè)的愛、上下級(jí)之間的愛和員工之間的愛 。 ___________________________________________________________________________________________________________ 企業(yè)中滿足員工社會(huì)需求的因素包括：（ 1）被員工認(rèn)可的企業(yè)愿景和目標(biāo)；（ 2）良好的企業(yè)社會(huì)形象；（ 3）“仁愛”的管理思想；（ 4）良好和諧的群體關(guān)系；（ 5）較好的福利計(jì)劃。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺， 即自尊； 也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重 ，即外界尊重 。 自尊和外界尊重二者相互影響。只有 員工的自尊與企業(yè)對(duì)員工的尊重、上下級(jí)之間的尊重、員工之間的尊重以及社會(huì)關(guān)系對(duì)員工的尊重構(gòu)成一 個(gè)交集時(shí)，才能營(yíng)造一個(gè)尊重的氛圍，有效地滿足員工對(duì)尊重的需要，使他們?cè)诠ぷ髦凶孕?、自?qiáng)，為企業(yè)創(chuàng)造 出 更多的價(jià)值。 員工對(duì)尊重的需求包括：（ 1）理想的社會(huì)地位；（ 2）有意義的工作；（ 3）被上司及其他同事尊重；（ 4）工作成績(jī)被認(rèn)可。 企業(yè) 在具體實(shí)踐中應(yīng)注意以下幾 個(gè) 方面： （ 1）重視并學(xué)會(huì)傾聽、交流和溝通；（ 2）學(xué)會(huì)表揚(yáng)和贊美；（ 3）讓員工參與管理，增強(qiáng)其自主性和工作生活積極性。 包括參與目標(biāo)的制定、參與決策、參與管理、參與績(jī)效考核和評(píng)估等 ；（ 4）建立有效的內(nèi)部崗位輪換、升遷機(jī)制；（ 5）建立學(xué)習(xí)型組織。 E、 自我實(shí)現(xiàn)需求 自我實(shí)現(xiàn)需求是最高級(jí)的需求，它指充分發(fā)揮人的潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想 、 抱負(fù)。 員工的自我實(shí)現(xiàn)需求包括：（ 1）在工作中能夠發(fā)揮自己的才能；（ 2）個(gè)人有發(fā)展前途。 該 理論 有 3個(gè)基本假設(shè)： 人要生存，他的需要能夠影響他的行為。只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需 要不能充當(dāng)激勵(lì)工具 ； 人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實(shí)現(xiàn)） ； 當(dāng)人的某一級(jí)的需要得到最低限度滿足后，才會(huì)追求高一級(jí)的需要，如此逐級(jí)上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力。 在企業(yè)管理實(shí)踐中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（ 1）人們的需求多種多樣，可以分為多個(gè)層次，不同的人由于年齡、性別、學(xué)歷、職位等因素不同，需求情況千差萬別。因此企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對(duì)待，對(duì)不同的員工，既要注意需求滿足的廣度問題，又要注意深度問題，才能達(dá)到員工的滿意度最大化；（ 2）員工的需求是動(dòng)態(tài) 的、可變的，一旦一種需求被滿足，另一種需求就產(chǎn)生了，因此企業(yè)應(yīng)該注意滿足員工在不同時(shí)期的不同需求；（ 3）生理需求是所有需求中最基礎(chǔ)也是最強(qiáng)有力的一個(gè)需求。如果這個(gè)需求無法不到滿足，必然無法使員工對(duì)企業(yè)滿意。當(dāng)員工的這種需求得到滿足時(shí)，員工才有可能在工作中追求成就、自我價(jià)值。因此企業(yè)首先要保障員工的生理需求能夠得到滿足；（ 4）物質(zhì)、精神激勵(lì)相結(jié)合；（ 5） 長(zhǎng)期、短期激勵(lì)相結(jié)合（ 6）公平、公開、公正。 （ 3）相關(guān)理論和模型 關(guān)于員工滿意度的理論和模型相當(dāng)多，這里我們根據(jù)后面文章表述的需要，簡(jiǎn)要介紹以下幾個(gè)相 關(guān)理論。 第一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤(rùn)鏈 理論 ，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于 1995年提出的， 該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)獲取的決定因素。 ___________________________________________________________________________________________________________ 服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。 它們之間的關(guān)系如圖 2－ 2所示： 圖 2－ 2 服務(wù)價(jià)值鏈模型 由上圖我們可以看到， 客戶忠誠(chéng)度是依靠客戶的滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。 所以說， 企業(yè)員工的滿意度從根本性上決定了客戶的滿意度 ，進(jìn)而決定了企業(yè)獲取利潤(rùn)的多寡 。 所以，對(duì)于企業(yè)而言，要想使顧客滿意，要想獲得持續(xù)的發(fā)展和成長(zhǎng)，必須首先做到使企業(yè)內(nèi)部員工滿意。而員工滿意度調(diào)查恰是幫助企業(yè)診斷員工滿意問題、提供 員工滿意度的有效工具。 第二、公平理論 該理論由美國(guó)科學(xué)家提出，其基本要點(diǎn)為 ：人的工作積極性不僅與個(gè)人實(shí)際報(bào)酬多少有關(guān)，而且與人們對(duì)報(bào)酬的分配是否感到公平更為密切。人們總會(huì)自覺或不自覺地將自己付出的勞動(dòng)代價(jià)及其所得到的報(bào)酬與他人進(jìn)行比較，并對(duì)公平與否做出判斷，判斷結(jié)果直接影響員工的工作動(dòng)機(jī)和行為。該理論可用以下公式表示： OA/IA = OB/IB 其中 A為當(dāng)事人， B為被比較對(duì)象。 I為個(gè)人所投入（付出）的代價(jià)，如 責(zé)任、崗位價(jià)值、 績(jī)效、 個(gè)人素質(zhì)、 技能、努力 、 資歷、工齡、教育水平等； O為個(gè)人所 獲取的報(bào)酬，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)、地位等。 當(dāng)?shù)仁匠闪r(shí)，人會(huì)產(chǎn)生公平的感覺，當(dāng) OA/IA OB/IB，人會(huì)因?yàn)榈玫捷^多而產(chǎn)生內(nèi)疚感。而OA/IA OB/IB時(shí)，員工 會(huì)認(rèn)為自己投入太多、收獲太少而產(chǎn)生委屈感，這個(gè)不等式對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義很大。應(yīng)用在實(shí)踐中，當(dāng)在組織內(nèi)部員工認(rèn)為自己遭受不公平待遇時(shí)，會(huì)傾向于減少工作投入。而與組織外部比較后發(fā)現(xiàn)自己獲取報(bào)酬過少時(shí)，員工會(huì)傾向離開組織。 在管理實(shí)踐中，公平理論有以下幾方面的應(yīng)用。首先，應(yīng)使員工薪酬具有外部競(jìng)爭(zhēng)性，即員工薪酬水平與社會(huì)平均水平相比不能相差太多 ，其次，員工薪酬具有內(nèi)部公平性，即組織內(nèi)部的薪酬體現(xiàn)必須系統(tǒng)科學(xué)、為員工廣泛接受，能夠體現(xiàn)公平原則。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個(gè)人貢獻(xiàn)直接相關(guān)的要素主要是責(zé)任、 崗位價(jià)值、 績(jī)效、 技能、努力 、 個(gè)人素質(zhì)等 ，而 資歷、工齡、教育水平 與員工的個(gè)人貢獻(xiàn)大小并無直接關(guān)聯(lián)。但是不同的企業(yè)對(duì)個(gè)人投入各要素的評(píng)價(jià)權(quán)重有所不同， 如果企業(yè)為了照顧貢獻(xiàn)不大的員工（這些人可能擁有較高所謂的資歷、工齡、教育水平等）的公平感，那么貢獻(xiàn)大的員工就 ___________________________________________________________________________________________________________ 會(huì)感到不公平而影響積極性。因此企業(yè)應(yīng)該首先關(guān)照貢獻(xiàn)大的核心員工，這樣才能使員工把努力目標(biāo)真正放在 績(jī)效或提高個(gè)人貢獻(xiàn)度上，從而有效地提升企業(yè)的總體研究。 第四，當(dāng)員工在個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展方面得到相應(yīng)補(bǔ)償時(shí)，可以一定程度上弱化不公平感。 員工敬業(yè)度 員工的敬業(yè)度實(shí)際上指的是員工在情感和知識(shí)方面對(duì)企業(yè)的一種承諾和投入，他們會(huì)努力 地 工作，表現(xiàn)出一系列的行為來對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行正面的影響。敬業(yè)的員工形成一種持續(xù)增長(zhǎng)的合力，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)不斷前進(jìn)。 一般來說，衡量 員工是否敬業(yè)的核心指標(biāo)應(yīng)該是，當(dāng)他在企業(yè)工作時(shí)，他是否盡最大努力把工作做好，即他的努力程度怎樣 。 從縱向看， 員工敬業(yè)度包含三個(gè)程度逐漸遞增的層次 ，該理論 由 翰威特咨詢有限公司提出 。 第一層次：?jiǎn)T工用一種積極 、 正面的語言來描述他所在的公司 、 他的同事以及他的工作； 第二層次：?jiǎn)T工希望能夠長(zhǎng)久地呆在公司，而不僅僅是把現(xiàn)有工作 勢(shì) 為臨時(shí)過渡； 第三層次：?jiǎn)T工是否愿意花額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作，即便面臨被裁員仍能這樣做。 而從橫向上看， 員工敬業(yè)度 又 分為兩類 ，該理論由世界上 著名的韜睿咨詢公司 提出。 第一類， 理性敬業(yè) 當(dāng)工作能夠給員工帶來金錢 .職業(yè)技能或者個(gè)人發(fā)展等方面的利益時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生理性敬業(yè)感，這時(shí)候員工能了解自己為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的重要性， 了解自己和企業(yè)的目標(biāo) 、 發(fā)展方向之間的關(guān)系，同時(shí)，員工能進(jìn)行自我激勵(lì)，愿意付出非常大的努力來幫助企業(yè)獲得成功。 第二類， 感性敬業(yè) 當(dāng)員工珍視 、 熱衷和相信自己所從事的工作時(shí)， “ 情感投入 ” 便會(huì)油然而生。這時(shí)候，員工對(duì)自身的工作比較滿意，認(rèn)為在企業(yè)工作能發(fā)揮自己最大的潛能，員工會(huì)非常自豪地告訴別人其所在公司的名稱，并且向朋友推薦自己的工作，與此同時(shí)，員工也會(huì)更加關(guān)注其所在公司的未來發(fā)展問題。 中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng) 認(rèn)為， 影響這種承諾和投入的因素主要集中在：工作的挑戰(zhàn)性 、 領(lǐng)導(dǎo)管理水平的高低 、 公司福利待遇的好壞 、 個(gè)人的職業(yè) 發(fā)展機(jī)會(huì)和空間 、 公司對(duì)員工能力的認(rèn)可程度 、 個(gè)人職業(yè)化程度這六個(gè)方面 ，我們這次的調(diào)查問卷也是根據(jù)該架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)的 。 員工忠誠(chéng)度 員工忠誠(chéng)度即員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，體現(xiàn)在員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的協(xié)調(diào)性、價(jià)值觀的相容性以及員工對(duì)企業(yè)內(nèi)在環(huán)境適應(yīng)性、貢獻(xiàn)性和創(chuàng)新性等方面。 美國(guó)蓋洛普顧問公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有 3大方面：（一）顧客忠誠(chéng)度；（二） 員工忠誠(chéng)度 ；（三）品牌影響度。其中， 員工忠誠(chéng)度 是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng) 、 展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠(chéng)度，追求顧客忠誠(chéng)等于緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。 《 財(cái)富 》 雜志曾對(duì)全美 100家最佳公司雇主進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績(jī)表現(xiàn)的公司，員工平均流動(dòng)率為 12%，遠(yuǎn)低于其他公司的26%；員工平均工作年限 6年，同樣高于其他公司的 ；這些公司平均投資報(bào)酬率 %，明顯高過其他公司的 15%。 ___________________________________________________________________________________________________________ 公司財(cái)務(wù)及未來發(fā)展取決于 員工忠誠(chéng)度 。 這是因?yàn)?員工的忠誠(chéng)度決定工作的品質(zhì)及效率，員工工作品質(zhì)及效率決定公司產(chǎn)品的品質(zhì)及銷售，公司產(chǎn)品品質(zhì)及銷售決定顧客滿意度及忠誠(chéng)度，最后決定公司的財(cái)務(wù)及未來發(fā)展。因此，公司善待員工， 提高 員工忠誠(chéng)度 ，其實(shí)就是善待顧客，提升顧客忠誠(chéng)度， 從而獲得 公司 持續(xù) 發(fā)展的 強(qiáng)勁動(dòng)力 。 三者的關(guān)系 從員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度各自的定義來看，它們?nèi)卟⒎且换厥?，我們不可將它們混為一談。但是，從另一個(gè)角度講，三者又存在著密不可分的聯(lián)系。 它們的聯(lián)系和區(qū)別在于： （ 1）首先，我們應(yīng)該明確企業(yè)存在的根本目標(biāo)是為了盈利。決定企業(yè)業(yè)績(jī)的直接影響因素是員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度而非員工滿意度。員工滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)之間不存在相關(guān)性。 （ 2）員工是否滿意是敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素和必要保障。如果一個(gè)員工對(duì)其所在的企業(yè)不滿意，很大程度上會(huì)損傷其工作 積極性，因而難以保證他們的敬業(yè)度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。所以，一個(gè)企業(yè)要想獲得持續(xù)發(fā)展，要想使員工忠誠(chéng)敬業(yè)，必須首先保證員工的滿意度。 （ 3）由于員工滿意度會(huì)影響其敬業(yè)度和忠誠(chéng)度，所以員工滿意度的某些影響因素同時(shí)也是敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的影響因素，因此我們可以把 影響滿意度的某些因素作為研究敬業(yè)度的基礎(chǔ)和參考依據(jù)。 （ 4）另一方面，我們要認(rèn)識(shí)到，員工滿意雖然是敬業(yè)和忠誠(chéng)的必要保障，但并非它們的充分條件。一個(gè)企業(yè)的員工滿意了，并不能保障他們一定會(huì)敬業(yè)和忠誠(chéng)。敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。 所以我們要對(duì)員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，就應(yīng)該對(duì)它們進(jìn)行專門調(diào)查和分析，而不能根據(jù)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果想當(dāng)然地推斷企業(yè)的員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度指數(shù)。 三、調(diào)查方法、問卷設(shè)計(jì)說明、數(shù)據(jù)預(yù)處理說明和數(shù)據(jù)分析說明 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查方式，調(diào)查范圍涉及員工滿意度調(diào)查、員工敬業(yè)度調(diào)查和員工忠誠(chéng)度調(diào)查三大部分。 問卷設(shè)計(jì)說明 我們認(rèn)為，處于不同國(guó)家和地區(qū)、不同行業(yè)和不同企業(yè)發(fā)展階段的企業(yè)，所面臨的企業(yè)問題和員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的影響因素存在著很大差別，因此無論是做員工滿意度調(diào)查，還是做敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查，我們都不可一味照搬現(xiàn)有量表，而應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和我們的調(diào)研目的，為企業(yè)量身定做個(gè)性化問卷。我們?cè)谧鲞@次問卷的設(shè)計(jì)工作時(shí)，問卷結(jié)構(gòu)以及所有相關(guān)問題和選項(xiàng)都以我們的調(diào)研目的為核心，以企業(yè)和員工的實(shí)際情況及偏好為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以力爭(zhēng)取得最準(zhǔn)確、最有針對(duì)性和最有說服力的調(diào)研結(jié)果。 數(shù)據(jù)預(yù)處理說明 本次調(diào)查過程，接受調(diào)查的人員涉及廣州和上海兩個(gè)地區(qū)，回收問卷 34份，有效樣本為 34份，其中廣州 18份，上海