【正文】 由于員工的個(gè)人能力和資源有限，所以在工作過(guò)程中，將不可避免地需要向直接主管或公司其他管理人員尋求幫助，如果得不到管理人員的幫助或及時(shí)幫助，將會(huì)無(wú)法使員工的工作順利展開，員工的最終工作績(jī)效將會(huì)受到影響，這不但會(huì)降低他們對(duì)管理人員的滿意度，而且由于工作受挫，他們對(duì)自身的工作信心和對(duì)公司的滿意度都會(huì)降低。 8 在您工作需要相關(guān)部門協(xié)助時(shí)，相關(guān)部門的配合狀況為 % 50% % % 0 %的員工對(duì)相關(guān)部門對(duì)自己的工作配合感到滿意 10 您的工作部門在必要時(shí)常常得歐威特公司公司其它部門的協(xié)助 % % % % 0 %的員工認(rèn)為必要時(shí)自己部門可以得到其它部門的協(xié)助， %折中 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時(shí)一般都能得到嗎 % % % % %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時(shí)不能得到及時(shí)幫助，%人有時(shí)無(wú)法得到幫助 ___________________________________________________________________________________________________________ 對(duì)工作背景的滿意度%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%7 8 10 22滿意一般不滿意 圖 4－ 4 對(duì)工作背景的滿意度 從上圖可以看到，公司部門開展協(xié)助工作的情況較為理想。 首先，人力資源部門應(yīng)該從公司總體發(fā)展的高度上檢查：第 一、管理層對(duì)企業(yè)本身是否有清晰的認(rèn)識(shí)和合理的定位，是否專注于企業(yè)發(fā)展，是否追求卓越和精益求精。我們可以樂(lè)觀地認(rèn)為，如果我們能夠提高這部分人群對(duì)工作和公司的滿意度，給予他們較好的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們中將有相當(dāng)一部分人會(huì)選擇在本公司繼續(xù)發(fā)展。也就是說(shuō)，目前有 %的員工具有從企業(yè)流失掉的可能性。再看 37題，有 %的員工對(duì)公司崗位 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不滿意，%的員工態(tài)度折中。對(duì)他們提對(duì)成長(zhǎng)與發(fā)展的滿意度%%%% %%%%%%%%%% %%%% %%% %%0%20%40%60%80%100%4 18 21 17 34 35 36 37滿意一般不滿意 ___________________________________________________________________________________________________________ 供適宜的指導(dǎo)或培訓(xùn)，不僅能夠迅速提高整體員工的滿意程度，而且由于這些人才能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力量，因而又為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)，有利于企業(yè)做強(qiáng)做大。 27題中，只有 %的員工能夠?qū)W到很多新知識(shí)，%員工在目前工作中能學(xué)到很多新知識(shí)但知識(shí)結(jié)構(gòu)單一， %員工學(xué)到的知識(shí)很少。只有三成多承認(rèn)自己滿意得到的崗位指導(dǎo)和培訓(xùn)。也就是說(shuō)， 如果公司管理人員對(duì)員工的工作成果及時(shí)做出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，將會(huì) 促使員工保持良好的工作積極性和工作狀態(tài)。另外，從第 26題看，只有 %的員工經(jīng)常得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，高達(dá) %的員工得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的次數(shù)為偶爾或很少，可見(jiàn)，公司管理層在對(duì)員工工作成績(jī)認(rèn)可方面的工作做得非常差。三成折中 33 您是否感到工作有成就感 % % 0 % 0 %的員工工作沒(méi)有成就感。 2）對(duì)精神回報(bào)的滿意度 表 4－ 6 對(duì)精神回報(bào)的滿意度 序號(hào) 內(nèi) 容 A B C D E F 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 一、對(duì)工作回報(bào)的滿意度 精神回報(bào) 2 您認(rèn)為歐威特公司公司是否對(duì)您的工作 進(jìn)行了正確的評(píng)價(jià) % % % % 0 %的員工在公司對(duì)自己的工作給予正確評(píng)價(jià)的問(wèn)題上不持肯定態(tài)度 九成員工認(rèn)為工作有一定挑戰(zhàn)性，自己能力得到了較好發(fā)揮，自己會(huì)有一定成就感。由公平原理我們知道，在一個(gè)企業(yè)中，員工對(duì)物質(zhì)回報(bào)的滿意度很大程度上會(huì)受公正性因素的影響。因此即使員工暫時(shí)留 在公司工作， 也很可能只是 看好公司對(duì)物質(zhì)回報(bào)、獎(jiǎng)懲管理的滿意度%%%%%%%%%%%%%30 38滿意一般不滿意 ___________________________________________________________________________________________________________ 其它方面 的因素，如工作環(huán)境、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等。 42 總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)歐威特公司公司整體滿意度的看法是 % % % 總體來(lái)說(shuō)， %的員工對(duì)公司并不滿意 圖 4－ 1 對(duì)滿意度的總體看法 從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到： 在對(duì)工作的滿意度方面，我們從圖 41可以看到，員工對(duì)目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意， %的員工對(duì)目前工作感到滿意，持折中態(tài)度的只占 %，這說(shuō)明絕大多數(shù)員工對(duì)自己工作的問(wèn)題認(rèn) 識(shí)比較清晰和成熟。該部分問(wèn)題涉及了影響員工滿意度的五大因素（對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度），我們按照五大因素的 17個(gè)維度（物質(zhì)回報(bào)、精神回報(bào)、成長(zhǎng)與發(fā)展、獎(jiǎng)懲管理、后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境、內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)、管理機(jī)制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和 發(fā)展遠(yuǎn)景）的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些問(wèn)題再次分類，分類結(jié)果如表 4－1。 表 3－ 1 觀點(diǎn)表達(dá)記錄 序號(hào) 內(nèi) 容 1 如果叫我對(duì)公司打分，我會(huì)打 90分 2 同時(shí)希望本公司能夠讓我多些提升的機(jī)會(huì)，我一定會(huì)努力的！ 3 公司能給我什么并不重要，重要的是我給公司帶來(lái)什么 4 贊成公司采用淘汰制用人； 每年有兩次在外學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)； 員工福利方面可采用月末 /周末發(fā)點(diǎn)水果； 在細(xì)節(jié)管理方面及公司積極的遠(yuǎn)學(xué)方面每年每季度要加強(qiáng)。 所以我們要對(duì)員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，就應(yīng)該對(duì)它們進(jìn)行專門調(diào)查和分析，而不能根據(jù)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果想當(dāng)然地推斷企業(yè)的員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度指數(shù)。員工滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)之間不存在相關(guān)性。 《 財(cái)富 》 雜志曾對(duì)全美 100家最佳公司雇主進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績(jī)表現(xiàn)的公司，員工平均流動(dòng)率為 12%，遠(yuǎn)低于其他公司的26%；員工平均工作年限 6年，同樣高于其他公司的 ；這些公司平均投資報(bào)酬率 %，明顯高過(guò)其他公司的 15%。 而從橫向上看， 員工敬業(yè)度 又 分為兩類 ，該理論由世界上 著名的韜睿咨詢公司 提出。但是不同的企業(yè)對(duì)個(gè)人投入各要素的評(píng)價(jià)權(quán)重有所不同， 如果企業(yè)為了照顧貢獻(xiàn)不大的員工（這些人可能擁有較高所謂的資歷、工齡、教育水平等）的公平感，那么貢獻(xiàn)大的員工就 ___________________________________________________________________________________________________________ 會(huì)感到不公平而影響積極性。 I為個(gè)人所投入（付出）的代價(jià)，如 責(zé)任、崗位價(jià)值、 績(jī)效、 個(gè)人素質(zhì)、 技能、努力 、 資歷、工齡、教育水平等； O為個(gè)人所 獲取的報(bào)酬，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)、地位等。 ___________________________________________________________________________________________________________ 服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需 要不能充當(dāng)激勵(lì)工具 ； 人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實(shí)現(xiàn)） ； 當(dāng)人的某一級(jí)的需要得到最低限度滿足后，才會(huì)追求高一級(jí)的需要，如此逐級(jí)上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力。 自尊和外界尊重二者相互影響。 C、 社會(huì)需求 社會(huì)需求包括對(duì)友誼 、 愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。 ___________________________________________________________________________________________________________ 第二、在縱向維度上，我們以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)對(duì)影響員工滿意度的因素進(jìn)行劃分。外部顧客即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源；內(nèi)部顧客即企業(yè)內(nèi)部員工。 如何針對(duì)企業(yè)目前存在的各種癥狀進(jìn)行合理分析診斷，并提出相應(yīng)的合理方案供歐威特公司公司進(jìn)行參考，是我們?cè)谶@次項(xiàng)目中需要完成的工作。這種背景下，員工滿意度調(diào)查逐漸被 越來(lái)越多的 企業(yè) 所 重視，并開始在各個(gè)行業(yè)盛行。另一方面由于它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”，能夠監(jiān)控企業(yè)績(jī)效管理的成效，因此可以對(duì)企業(yè)問(wèn)題起到預(yù)防的作用。員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度是影響企業(yè)業(yè)績(jī)的兩個(gè)關(guān)鍵因素。 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué) 、 先進(jìn)而且見(jiàn)效最快 、 效力持久的常規(guī)工具。 作用和目的 針對(duì)歐威特公司公司目前存在的問(wèn)題對(duì)其進(jìn)行滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行充分的交流和溝通，及時(shí)了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，以全面提高企 業(yè)的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部顧客的滿意度，卻忽視了內(nèi)部顧客 —— 員工的滿意度。 馬斯洛把人的需求劃分為五個(gè)層次，按由低到高的次序?yàn)樯硇枨?、 安全需求 、 社會(huì)需求 、 尊重需求 和 自我實(shí)現(xiàn)需求 （如下圖）。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社會(huì)需求就會(huì)突出出來(lái)，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì)作用。只有 員工的自尊與企業(yè)對(duì)員工的尊重、上下級(jí)之間的尊重、員工之間的尊重以及社會(huì)關(guān)系對(duì)員工的尊重構(gòu)成一 個(gè)交集時(shí)，才能營(yíng)造一個(gè)尊重的氛圍，有效地滿足員工對(duì)尊重的需要，使他們?cè)诠ぷ髦凶孕?、自?qiáng)，為企業(yè)創(chuàng)造 出 更多的價(jià)值。 在企業(yè)管理實(shí)踐中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（ 1）人們的需求多種多樣，可以分為多個(gè)層次，不同的人由于年齡、性別、學(xué)歷、職位等因素不同，需求情況千差萬(wàn)別。 它們之間的關(guān)系如圖 2－ 2所示： 圖 2－ 2 服務(wù)價(jià)值鏈模型 由上圖我們可以看到， 客戶忠誠(chéng)度是依靠客戶的滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。 當(dāng)?shù)仁匠闪r(shí)，人會(huì)產(chǎn)生公平的感覺(jué)，當(dāng) OA/IA OB/IB，人會(huì)因?yàn)榈玫捷^多而產(chǎn)生內(nèi)疚感。因此企業(yè)應(yīng)該首先關(guān)照貢獻(xiàn)大的核心員工，這樣才能使員工把努力目標(biāo)真正放在 績(jī)效或提高個(gè)人貢獻(xiàn)度上，從而有效地提升企業(yè)的總體研究。 第一類， 理性敬業(yè) 當(dāng)工作能夠給員工帶來(lái)金錢 .職業(yè)技能或者個(gè)人發(fā)展等方面的利益時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生理性敬業(yè)感，這時(shí)候員工能了解自己為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的重要性， 了解自己和企業(yè)的目標(biāo) 、 發(fā)展方向之間的關(guān)系，同時(shí)，員工能進(jìn)行自我激勵(lì)，愿意付出非常大的努力來(lái)幫助企業(yè)獲得成功。 ___________________________________________________________________________________________________________ 公司財(cái)務(wù)及未來(lái)發(fā)展取決于 員工忠誠(chéng)度 。 （ 2）員工是否滿意是敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素和必要保障。 三、調(diào)查方法、問(wèn)卷設(shè)計(jì)說(shuō)明、數(shù)據(jù)預(yù)處理說(shuō)明和數(shù)據(jù)分析說(shuō)明 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查方式，調(diào)查范圍涉及員工滿意度調(diào)查、員工敬業(yè)度調(diào)查和員工忠誠(chéng)度調(diào)查三大部分。 5 希望各業(yè)務(wù)員與跟單人員溝通好再答應(yīng)客戶供貨時(shí)間 6 工作中安排不合理 7 公司的銷售體制不是很完善，不靈活 8 福利方面：“ 四金”沒(méi)有；獎(jiǎng)金分配不太合理，不注重職位技術(shù)技能，注重體力勞動(dòng)不注重腦力勞動(dòng)。 表 4－ 1 問(wèn)題分類結(jié)果 分屬大類 大 類 分 類 包 含 問(wèn) 題 1 對(duì)滿意度的總體看法 對(duì)工作的整體滿意度 1 對(duì)公司的整體滿意度 42 2 對(duì)工作回報(bào)的滿意度 物質(zhì)回報(bào) 30 精神回報(bào) 1 24－ 2 3 33 成長(zhǎng)與發(fā)展 1 1 1 2 2 34－ 37 獎(jiǎng)懲管理 38 對(duì)工作背景的滿意度 后勤保障及支持 22 工作作息制度 工作配備 工作環(huán) 境 對(duì)工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 1 2 2 3 40 工作方法和作風(fēng) 23 人員素質(zhì) 1 1 3 41 對(duì)企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 19 制度 20 企業(yè)文化 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 11 發(fā)展遠(yuǎn)景 ______________