【正文】 由于員工的個人能力和資源有限，所以在工作過程中，將不可避免地需要向直接主管或公司其他管理人員尋求幫助，如果得不到管理人員的幫助或及時幫助，將會無法使員工的工作順利展開，員工的最終工作績效將會受到影響，這不但會降低他們對管理人員的滿意度，而且由于工作受挫，他們對自身的工作信心和對公司的滿意度都會降低。 8 在您工作需要相關(guān)部門協(xié)助時，相關(guān)部門的配合狀況為 % 50% % % 0 %的員工對相關(guān)部門對自己的工作配合感到滿意 10 您的工作部門在必要時常常得歐威特公司公司其它部門的協(xié)助 % % % % 0 %的員工認(rèn)為必要時自己部門可以得到其它部門的協(xié)助， %折中 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時一般都能得到嗎 % % % % %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時不能得到及時幫助，%人有時無法得到幫助 ___________________________________________________________________________________________________________ 對工作背景的滿意度%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%7 8 10 22滿意一般不滿意 圖 4－ 4 對工作背景的滿意度 從上圖可以看到，公司部門開展協(xié)助工作的情況較為理想。 首先，人力資源部門應(yīng)該從公司總體發(fā)展的高度上檢查：第 一、管理層對企業(yè)本身是否有清晰的認(rèn)識和合理的定位，是否專注于企業(yè)發(fā)展，是否追求卓越和精益求精。我們可以樂觀地認(rèn)為，如果我們能夠提高這部分人群對工作和公司的滿意度，給予他們較好的發(fā)展機(jī)會，他們中將有相當(dāng)一部分人會選擇在本公司繼續(xù)發(fā)展。也就是說，目前有 %的員工具有從企業(yè)流失掉的可能性。再看 37題，有 %的員工對公司崗位 專業(yè)知識培訓(xùn)不滿意，%的員工態(tài)度折中。對他們提對成長與發(fā)展的滿意度%%%% %%%%%%%%%% %%%% %%% %%0%20%40%60%80%100%4 18 21 17 34 35 36 37滿意一般不滿意 ___________________________________________________________________________________________________________ 供適宜的指導(dǎo)或培訓(xùn)，不僅能夠迅速提高整體員工的滿意程度，而且由于這些人才能夠成為企業(yè)的核心競爭力量，因而又為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)，有利于企業(yè)做強(qiáng)做大。 27題中，只有 %的員工能夠?qū)W到很多新知識，%員工在目前工作中能學(xué)到很多新知識但知識結(jié)構(gòu)單一， %員工學(xué)到的知識很少。只有三成多承認(rèn)自己滿意得到的崗位指導(dǎo)和培訓(xùn)。也就是說， 如果公司管理人員對員工的工作成果及時做出恰當(dāng)?shù)脑u價、認(rèn)可和獎勵，將會 促使員工保持良好的工作積極性和工作狀態(tài)。另外，從第 26題看，只有 %的員工經(jīng)常得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，高達(dá) %的員工得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的次數(shù)為偶爾或很少，可見，公司管理層在對員工工作成績認(rèn)可方面的工作做得非常差。三成折中 33 您是否感到工作有成就感 % % 0 % 0 %的員工工作沒有成就感。 2）對精神回報的滿意度 表 4－ 6 對精神回報的滿意度 序號 內(nèi) 容 A B C D E F 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 一、對工作回報的滿意度 精神回報 2 您認(rèn)為歐威特公司公司是否對您的工作 進(jìn)行了正確的評價 % % % % 0 %的員工在公司對自己的工作給予正確評價的問題上不持肯定態(tài)度 九成員工認(rèn)為工作有一定挑戰(zhàn)性，自己能力得到了較好發(fā)揮，自己會有一定成就感。由公平原理我們知道，在一個企業(yè)中，員工對物質(zhì)回報的滿意度很大程度上會受公正性因素的影響。因此即使員工暫時留 在公司工作， 也很可能只是 看好公司對物質(zhì)回報、獎懲管理的滿意度%%%%%%%%%%%%%30 38滿意一般不滿意 ___________________________________________________________________________________________________________ 其它方面 的因素，如工作環(huán)境、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會等等。 42 總的來說，您對歐威特公司公司整體滿意度的看法是 % % % 總體來說， %的員工對公司并不滿意 圖 4－ 1 對滿意度的總體看法 從上圖的統(tǒng)計分析結(jié)果可以看到： 在對工作的滿意度方面，我們從圖 41可以看到，員工對目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意， %的員工對目前工作感到滿意，持折中態(tài)度的只占 %，這說明絕大多數(shù)員工對自己工作的問題認(rèn) 識比較清晰和成熟。該部分問題涉及了影響員工滿意度的五大因素（對 工作回報的滿意 度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度），我們按照五大因素的 17個維度（物質(zhì)回報、精神回報、成長與發(fā)展、獎懲管理、后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境、內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)、管理機(jī)制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和 發(fā)展遠(yuǎn)景）的標(biāo)準(zhǔn)對這些問題再次分類，分類結(jié)果如表 4－1。 表 3－ 1 觀點(diǎn)表達(dá)記錄 序號 內(nèi) 容 1 如果叫我對公司打分，我會打 90分 2 同時希望本公司能夠讓我多些提升的機(jī)會，我一定會努力的！ 3 公司能給我什么并不重要，重要的是我給公司帶來什么 4 贊成公司采用淘汰制用人； 每年有兩次在外學(xué)習(xí)機(jī)會； 員工福利方面可采用月末 /周末發(fā)點(diǎn)水果； 在細(xì)節(jié)管理方面及公司積極的遠(yuǎn)學(xué)方面每年每季度要加強(qiáng)。 所以我們要對員工的敬業(yè)度和忠誠度進(jìn)行分析，就應(yīng)該對它們進(jìn)行專門調(diào)查和分析，而不能根據(jù)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果想當(dāng)然地推斷企業(yè)的員工敬業(yè)度和忠誠度指數(shù)。員工滿意度與企業(yè)業(yè)績之間不存在相關(guān)性。 《 財富 》 雜志曾對全美 100家最佳公司雇主進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績表現(xiàn)的公司，員工平均流動率為 12%，遠(yuǎn)低于其他公司的26%；員工平均工作年限 6年，同樣高于其他公司的 ；這些公司平均投資報酬率 %，明顯高過其他公司的 15%。 而從橫向上看， 員工敬業(yè)度 又 分為兩類 ，該理論由世界上 著名的韜睿咨詢公司 提出。但是不同的企業(yè)對個人投入各要素的評價權(quán)重有所不同， 如果企業(yè)為了照顧貢獻(xiàn)不大的員工（這些人可能擁有較高所謂的資歷、工齡、教育水平等）的公平感，那么貢獻(xiàn)大的員工就 ___________________________________________________________________________________________________________ 會感到不公平而影響積極性。 I為個人所投入（付出）的代價，如 責(zé)任、崗位價值、 績效、 個人素質(zhì)、 技能、努力 、 資歷、工齡、教育水平等； O為個人所 獲取的報酬，如獎金、晉升、榮譽(yù)、地位等。 ___________________________________________________________________________________________________________ 服務(wù)利潤鏈的思想認(rèn)為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需 要不能充當(dāng)激勵工具 ； 人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實現(xiàn)） ； 當(dāng)人的某一級的需要得到最低限度滿足后，才會追求高一級的需要，如此逐級上升，成為推動繼續(xù)努力的內(nèi)在動力。 自尊和外界尊重二者相互影響。 C、 社會需求 社會需求包括對友誼 、 愛情以及隸屬關(guān)系的需求。 ___________________________________________________________________________________________________________ 第二、在縱向維度上，我們以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)對影響員工滿意度的因素進(jìn)行劃分。外部顧客即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤的直接來源；內(nèi)部顧客即企業(yè)內(nèi)部員工。 如何針對企業(yè)目前存在的各種癥狀進(jìn)行合理分析診斷，并提出相應(yīng)的合理方案供歐威特公司公司進(jìn)行參考，是我們在這次項目中需要完成的工作。這種背景下，員工滿意度調(diào)查逐漸被 越來越多的 企業(yè) 所 重視，并開始在各個行業(yè)盛行。另一方面由于它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計”，能夠監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，因此可以對企業(yè)問題起到預(yù)防的作用。員工的敬業(yè)度和忠誠度是影響企業(yè)業(yè)績的兩個關(guān)鍵因素。 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué) 、 先進(jìn)而且見效最快 、 效力持久的常規(guī)工具。 作用和目的 針對歐威特公司公司目前存在的問題對其進(jìn)行滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行充分的交流和溝通，及時了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理問題，并采取相應(yīng)措施對其進(jìn)行改進(jìn)，以全面提高企 業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部顧客的滿意度，卻忽視了內(nèi)部顧客 —— 員工的滿意度。 馬斯洛把人的需求劃分為五個層次，按由低到高的次序為生理需求 、 安全需求 、 社會需求 、 尊重需求 和 自我實現(xiàn)需求 （如下圖）。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社會需求就會突出出來，進(jìn)而產(chǎn)生激勵作用。只有 員工的自尊與企業(yè)對員工的尊重、上下級之間的尊重、員工之間的尊重以及社會關(guān)系對員工的尊重構(gòu)成一 個交集時，才能營造一個尊重的氛圍，有效地滿足員工對尊重的需要，使他們在工作中自信、自強(qiáng)，為企業(yè)創(chuàng)造 出 更多的價值。 在企業(yè)管理實踐中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（ 1）人們的需求多種多樣，可以分為多個層次，不同的人由于年齡、性別、學(xué)歷、職位等因素不同，需求情況千差萬別。 它們之間的關(guān)系如圖 2－ 2所示： 圖 2－ 2 服務(wù)價值鏈模型 由上圖我們可以看到， 客戶忠誠度是依靠客戶的滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務(wù)的價值。 當(dāng)?shù)仁匠闪r，人會產(chǎn)生公平的感覺，當(dāng) OA/IA OB/IB，人會因為得到較多而產(chǎn)生內(nèi)疚感。因此企業(yè)應(yīng)該首先關(guān)照貢獻(xiàn)大的核心員工，這樣才能使員工把努力目標(biāo)真正放在 績效或提高個人貢獻(xiàn)度上，從而有效地提升企業(yè)的總體研究。 第一類， 理性敬業(yè) 當(dāng)工作能夠給員工帶來金錢 .職業(yè)技能或者個人發(fā)展等方面的利益時，員工就會產(chǎn)生理性敬業(yè)感，這時候員工能了解自己為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的重要性， 了解自己和企業(yè)的目標(biāo) 、 發(fā)展方向之間的關(guān)系，同時，員工能進(jìn)行自我激勵，愿意付出非常大的努力來幫助企業(yè)獲得成功。 ___________________________________________________________________________________________________________ 公司財務(wù)及未來發(fā)展取決于 員工忠誠度 。 （ 2）員工是否滿意是敬業(yè)和忠誠的影響因素和必要保障。 三、調(diào)查方法、問卷設(shè)計說明、數(shù)據(jù)預(yù)處理說明和數(shù)據(jù)分析說明 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查方式，調(diào)查范圍涉及員工滿意度調(diào)查、員工敬業(yè)度調(diào)查和員工忠誠度調(diào)查三大部分。 5 希望各業(yè)務(wù)員與跟單人員溝通好再答應(yīng)客戶供貨時間 6 工作中安排不合理 7 公司的銷售體制不是很完善，不靈活 8 福利方面：“ 四金”沒有；獎金分配不太合理，不注重職位技術(shù)技能，注重體力勞動不注重腦力勞動。 表 4－ 1 問題分類結(jié)果 分屬大類 大 類 分 類 包 含 問 題 1 對滿意度的總體看法 對工作的整體滿意度 1 對公司的整體滿意度 42 2 對工作回報的滿意度 物質(zhì)回報 30 精神回報 1 24－ 2 3 33 成長與發(fā)展 1 1 1 2 2 34－ 37 獎懲管理 38 對工作背景的滿意度 后勤保障及支持 22 工作作息制度 工作配備 工作環(huán) 境 對工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 1 2 2 3 40 工作方法和作風(fēng) 23 人員素質(zhì) 1 1 3 41 對企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 19 制度 20 企業(yè)文化 對企業(yè)經(jīng)營的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 11 發(fā)展遠(yuǎn)景 ______________