【正文】 獲得更多的利潤，必須從源頭抓起，更多 地去 關(guān)注內(nèi)部員工的利益， 努力提高他們的滿意度 。然后通過再次的滿意度評價(jià)，觀測是否得到了改進(jìn)。我們通過對企業(yè)進(jìn)行員工敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查和分析，可以幫助企業(yè)了解企業(yè)員工目前的敬業(yè)度和忠誠度狀況，以及影響它們的重要因素，以使企業(yè)有針對性地制定改革方案，從而有效地提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。員工滿意度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次問題 ，所以一般我們也會(huì)把 員工滿意度調(diào)查 稱為 企業(yè)管理的 “ 晴雨表 ”。 本調(diào)研分析報(bào)告共分為員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)研三部分，我們將從滿意度、敬業(yè)度和忠誠度這三個(gè)方面對公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而探索目前公司存在的管理問題本質(zhì)，并為公司制訂企業(yè)經(jīng)營管理決策提供數(shù)據(jù)支持。他們殊不知只有滿意的員工才能更好地對待工作，做到對企業(yè)忠誠，只有敬業(yè)和忠誠的 員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠的外部顧客群，從而使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。 圖 2－ 1 馬斯洛需求層次理論 下面我們將結(jié)合員工的需求種類，對這五個(gè)層次分別進(jìn)行劃分和分析： A、 生理需求 對食物 、 水 、 空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。 人的社會(huì)性決定了人對社會(huì)組織的依賴性。 員工對尊重的需求包括：（ 1）理想的社會(huì)地位；（ 2）有意義的工作；（ 3）被上司及其他同事尊重；（ 4）工作成績被認(rèn)可。因此企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對待，對不同的員工，既要注意需求滿足的廣度問題，又要注意深度問題，才能達(dá)到員工的滿意度最大化；（ 2）員工的需求是動(dòng)態(tài) 的、可變的，一旦一種需求被滿足，另一種需求就產(chǎn)生了，因此企業(yè)應(yīng)該注意滿足員工在不同時(shí)期的不同需求；（ 3）生理需求是所有需求中最基礎(chǔ)也是最強(qiáng)有力的一個(gè)需求。 所以說， 企業(yè)員工的滿意度從根本性上決定了客戶的滿意度 ，進(jìn)而決定了企業(yè)獲取利潤的多寡 。而OA/IA OB/IB時(shí)，員工 會(huì)認(rèn)為自己投入太多、收獲太少而產(chǎn)生委屈感，這個(gè)不等式對我們的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義很大。 第四，當(dāng)員工在個(gè)人成長與發(fā)展方面得到相應(yīng)補(bǔ)償時(shí)，可以一定程度上弱化不公平感。 第二類， 感性敬業(yè) 當(dāng)員工珍視 、 熱衷和相信自己所從事的工作時(shí)， “ 情感投入 ” 便會(huì)油然而生。 這是因?yàn)?員工的忠誠度決定工作的品質(zhì)及效率，員工工作品質(zhì)及效率決定公司產(chǎn)品的品質(zhì)及銷售，公司產(chǎn)品品質(zhì)及銷售決定顧客滿意度及忠誠度，最后決定公司的財(cái)務(wù)及未來發(fā)展。如果一個(gè)員工對其所在的企業(yè)不滿意，很大程度上會(huì)損傷其工作 積極性，因而難以保證他們的敬業(yè)度和對企業(yè)的忠誠度。 問卷設(shè)計(jì)說明 我們認(rèn)為，處于不同國家和地區(qū)、不同行業(yè)和不同企業(yè)發(fā)展階段的企業(yè)，所面臨的企業(yè)問題和員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度的影響因素存在著很大差別，因此無論是做員工滿意度調(diào)查，還是做敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查，我們都不可一味照搬現(xiàn)有量表，而應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和我們的調(diào)研目的，為企業(yè)量身定做個(gè)性化問卷。會(huì)議方面：領(lǐng)導(dǎo)題外話多，比較羅嗦，浪費(fèi)工作時(shí)間，有時(shí)占用員工下班時(shí)間。 表 4－ 3 員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)百分比統(tǒng)計(jì) 序號 內(nèi) 容 選 項(xiàng) 有效樣本 A B C D E F 1 您對目前的工作是否感到滿意 % % % % 0 34 2 您認(rèn)為歐威特公司公司是否對您的工作進(jìn)行了正確的評價(jià) % % % % 0 34 3 您認(rèn)為歐威特公司公司管理層的主管樂意接受員工的建議嗎 % % % % 0 34 4 您在歐威特公司公司里可獲得更好的工作發(fā)展遠(yuǎn)景和前途 % % % % % 34 5 您覺得目前歐威特公司公司員工的士氣與心態(tài)怎樣 % % % % % 34 6 您對認(rèn)為歐威特公司管理制度的執(zhí)行和落實(shí)感到滿意嗎 % % 0 50% % 34 7 歐威特公司公司各職能部門是否能夠很好地服務(wù)于您所在的部門 % % % % 0 34 8 在您工作需要相關(guān)部門協(xié)助時(shí)，相關(guān)部門的配合狀況為 % 50% % % 0 34 9 在您的部門內(nèi)同事間的意見溝通是暢通 .良好的 % % % % 0 34 10 您的工作部門在必要時(shí)常常得歐威特公司公司其它部門的協(xié)助 % % % % 0 34 11 您認(rèn)為歐威特公司對 于客戶提供了良好的服務(wù)品質(zhì) % % % % 0 34 12 您現(xiàn)在是否有離開歐威特公司公司，另謀職業(yè)的想法和打算 % % % 32 13 您認(rèn)為自己的積極性能發(fā)揮多少 % % % 0 0 34 14 您認(rèn)為歐威特公司公司目前最需要什么樣的人才 % % % % % % 34 15 如果您對歐威特公司公司的工作存在疑問，您將： % % % % 33 16 您認(rèn)為現(xiàn)任總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /領(lǐng)導(dǎo)班子的劣勢是 % 20% % % 40% 30 17 您是否愿意繼續(xù)或長期留在歐威特公司公司 % % % % 34 18 在歐威特公司里，想上進(jìn)的人會(huì)有很多發(fā)展的機(jī)會(huì)嗎 % % % % % 34 ___________________________________________________________________________________________________________ 19 您的直接上司和歐威特公司公司管理層是否經(jīng)常鼓勵(lì)您指出歐威特公司的不足并請您提合理化建議 % % % % 33 20 您對自己工作職責(zé)是否明確 % % 34 21 您是否得到從事本崗位工作充分的指導(dǎo)或培訓(xùn) % % % % % 34 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時(shí)一般都能得到嗎 % % % % 33 23 直接上司和歐威特公司公司高級管理層對您的工作期望太多或要求太高，給您造成很大壓力嗎 % % % % % 31 24 您認(rèn)為自己的工作具有挑戰(zhàn)性嗎 % % % 0 34 25 您認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮 % % % 0 % 33 26 您的工作成果是否能得到直接上司和歐威特公司公司高級管理層的認(rèn)可 % % % % 34 27 您在目前的工作中可以學(xué)到很多新東西（如專業(yè)知識 .一般知識 .管理知識等）嗎 % % % 0 33 28 您與同部門及其他部門的同事合作是否融洽 % % % % 0 33 29 您的同事在工作中經(jīng)?；ハ鄮椭鷨? % % % % 34 30 您對工資收入是否感到滿意 % % % % % 31 31 您對歐威特公司公司管理人員的管理藝術(shù)感到滿意嗎 % % % % 0 33 32 對您來說，您對歐威特公司公司有認(rèn)同感和歸屬感嗎 % % % % 0 34 33 您是否感到工作有成就感 % % 0 % 0 32 34 您的個(gè)人能力及特長是否得到發(fā)揮 % % % % 0 34 35 您對歐威特公司公司的培訓(xùn)機(jī)制感到滿意嗎 % % % % % 33 36 您是否常獲得歐威特公司公司給予的發(fā)展機(jī)遇 % % % 25% % 32 37 您對歐威特公司公司崗位專業(yè)知識培訓(xùn)滿意嗎 % % % % % 33 38 您認(rèn)為歐威特公司公司的物質(zhì)及金錢獎(jiǎng)勵(lì)公正嗎 % % % % % 31 39 您與同事之間的溝通與交流狀況如何 % % % % 0 34 40 您對同事之間的人際關(guān)系狀況是否感到滿意 % % % % 0 34 41 您對歐威特公司公司管理人員的管理才能感到 滿意嗎 % % % % 0 33 42 總的來說，您對歐威特公司公司整體滿意度的看法是 % % % % 0 33 下面，我們將根據(jù)表 4－ 3中的分類，對各部分問題分別進(jìn)行分析。 在對公司的滿意度方面，只有 %的員工對公司感到滿意，各有 %的員工分別持折中和不滿意態(tài)度，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對公司的滿意度情況不算理想。員工將公司當(dāng)作 “跳板 ”或 “培訓(xùn)學(xué)院 ”，使公司完成前期培育的投入后，卻得不到應(yīng)有的收獲，那么公司的損失其實(shí)是相當(dāng)大的。因此，公司必須對組織內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的公平性進(jìn)行檢查，建立一套科學(xué)評價(jià)職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說服力的度量模板，使得該體系能夠被員工廣泛接受，以盡量減少員工的不公平感。%只發(fā)揮了 40%－ 60% ___________________________________________________________________________________________________________ 24 您認(rèn)為自己的工作具有挑戰(zhàn)性嗎 % % % 0 %員工認(rèn)為自己的工作有挑戰(zhàn)性， %員工否定 工作是否給予正確評價(jià)的問題上持折中或否定態(tài)度。 首先，我們先來考察 2 25題。 13題中， %的員工認(rèn)為自己的積極性只發(fā)揮了 60%80%，而 %的員工只發(fā)揮了 40%－ 60%。所以，公司首先應(yīng)該對管理層和部門主管進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使他們在工作中學(xué)會(huì)對下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，及時(shí)給員工恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)、建議和肯定，以提高員工在工作信心和積極性，增加他們對公司的歸屬感，使他 ___________________________________________________________________________________________________________ 們真正融入到企業(yè)中去。三成對崗位專業(yè)知識培訓(xùn)不滿，一成五折中。目前在工作中學(xué)到的東西越多，則當(dāng)未來機(jī)會(huì)來臨時(shí)，越有可能抓住機(jī)會(huì)，對將來的前途越有利。第 4題中，只有 %的員工認(rèn)為自己在公司有發(fā)展前途， %的員工認(rèn)為沒前途，高達(dá) %的員工不置可否，可見很多員工并未看到自己在公司的發(fā)展前景，這將無 法激勵(lì)他們很好地投入工作。 當(dāng)員工不能得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓(xùn)時(shí)，他們在工作中會(huì)遇到不同程度的阻力和困難，對工作問題缺乏正確的判斷和解決能力，這將不利于他們專業(yè)化程度的提高，以及工作信心和工作積極性的增強(qiáng)。因?yàn)閷τ谝粋€(gè)企業(yè)來講，企業(yè)的核心競爭力往往取決于少數(shù)的核心員工，這類人員的流失給企業(yè)帶來的損失可能是無法估量的。首先在目前的工作崗位上，相當(dāng) 一部分人學(xué)到的知識結(jié)構(gòu)過于單一，還有一部分人學(xué)到的東西很少。 雖然 從行政管理的角度來看， 所有的 企業(yè)都是金字塔形狀的， 有限的 管理職位會(huì)阻礙不少優(yōu)秀人才的進(jìn)一步發(fā)展。而 8題結(jié)果表明相關(guān)部門對員工協(xié)助工作的滿意度高達(dá) %。所以公司必須盡快解決該問題。只有 ％的員工比較滿意。 對工作背景（五大因素之二）的滿意度 表 4－ 8 對工作背景的滿意度 序號 內(nèi) 容 A B C D E 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 二、對工作背景的滿意度 7 歐威特公司公司各職能部門是否能夠很好地服務(wù)于您所在的部門 % % % % 0 %的員工感到滿意各職能部門的服務(wù)工作，%折中， %否認(rèn) 七至八成員工認(rèn)為各職能部門盡到職責(zé)，自己或自己部門可以經(jīng)常得到其他部門協(xié)助。在員工繼續(xù)發(fā)展意愿方面，大部分員工會(huì)從個(gè)人發(fā)展角度考慮在公司的去留問題。而明確表示不想留在公司的員工數(shù)量更少，只有 %。 最后，我們再來考察員工是否愿意在公司繼續(xù)發(fā)展的問題。 然后我們再對公司的培訓(xùn)體制進(jìn)行分析。 因此 重視通過有效培訓(xùn)提升員工的職業(yè)安全感和工作能力，開發(fā)員工潛能，這是人力資源管理的方向。 圖 4－ 3 對發(fā)展和成長的滿意度 下面我們再來看一下員工對 工作中成長和發(fā)展情況的滿意度。只有三成員工非?？春迷诠镜陌l(fā)展機(jī)會(huì)，只有一成員工認(rèn)為公 司經(jīng)常給自己發(fā)展機(jī)遇。 由上面三組數(shù)據(jù)，我們可以對公司員工精神回報(bào)方面的情況作一幅素描，即：雖然絕大部分員工認(rèn)為工作有一定的挑戰(zhàn)性，且認(rèn)為已經(jīng)充分發(fā)揮了自己的水平，但是由于公司未對他們的工作及時(shí)地做出恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)和認(rèn)可，所以員工的工作積極性、成就感以及對公司的認(rèn)同和歸屬感受到了較大影響。 但是，員工從公司得到的精神回報(bào)方面的數(shù)字并不容我們樂觀。 %持折中態(tài)度。 結(jié)合觀點(diǎn)表達(dá)記錄第 8條中，我們總結(jié)目前公司的薪酬體系存在著以下問題： 工作收入可能無法令人滿意（由于物質(zhì)工作收入本來就屬于“消極因素 ” ，員工的評價(jià)容易偏低，所以此處還不能完全確定該方面是否存在較大問題） 福利方面沒有四金 獎(jiǎng)金分配缺乏公平合理性，不注重職位技術(shù)和技能，重視體力勞動(dòng)不重視腦力勞動(dòng)。只有解決好這個(gè)問題，解決其他問題才有效果。 高達(dá) %的員工對工作收入不滿意， %的員工折中，滿意的比率僅占 %，而對獎(jiǎng)勵(lì)的公正性持否定態(tài)度的員工比例高達(dá) %， %折中，滿意的不到 50%。 對滿意度的總體看法 表 4－ 4 對滿意度的總體看法 序號 內(nèi) 容 滿意 一般 不滿意 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 對滿意度的總體看法 1 您對目前的工作是否感到滿意 % % % %員工對工作滿意，但也有 %對工作不滿意 兩成員工對工作和公司都不滿意。 四、員工滿意度統(tǒng)計(jì)分析 該問卷共有 42個(gè)問題，共涉及三種類型：第一、單一的整體評估法（ 42題）。 由于我們的目的在于尋找企業(yè)問題，所以在做具體數(shù)據(jù)分析時(shí)，我們重點(diǎn)考察的數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：不滿