衡量顧客的滿意度及忠誠度方案-文庫吧在線文庫
【正文】 弄為代替與顧客直接對談。 探索的研究是用來確定問題。 簡單隨機(jī)樣本 (simple random sample) 抽樣誤差 (sampling error) 非機(jī)率抽樣 (nonprobability sample) 便利抽樣 (convenience sample) 非代表性樣本 (unrepresentative samples) 顧客關(guān)係管理 16 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報告(續(xù) ) 階段 5：蒐集資料 場域服務(wù)公司 (field service firms) 電腦支援之電話訪談 (puter assisted telephone interview, CATI) 階段 6：分析資料 資料的分析可能包含有統(tǒng)計分析、質(zhì)性分析，或者兩者都有。 顧客關(guān)係管理 21 有形產(chǎn)品的品質(zhì) 品質(zhì)保證要高於一般的最低標(biāo)準(zhǔn)。 知識，或是辨識力，是顧客購物時對產(chǎn)品特徵、利益、可以比較的價格等等的信念。 神祕的購買者，或是有疑問的神祕來電，可以提供前線人員真實的服務(wù)情形。 :19:4117:19:41March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :19:4117:19Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 26日星期日 5時 19分 41秒 17:19:4126 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 26日星期日 5時 19分 41秒 17:19:4126 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 顧客關(guān)係管理 30 圖表 衡量 E化忠誠度之例子 顧客關(guān)係管理 31 衡量受雇員工滿意度和忠誠度 前線人員是內(nèi)部顧客，需要激勵與刺激，以使其傳送服務(wù)品質(zhì)給外部顧客。差異分析模式界定顧客期望與組織傳送之差異，可協(xié)助管理者思考服務(wù)提供之流程，如果預(yù)期與實際不同，則產(chǎn)生差異，造成不滿足，前線人員與管理活動可造成四種差異。 研究後的討論，除了該在這時候把具體議題看作需要較好的描述之外，也是開始從事將下次滿意度的衡量列入勘查步驟。 顧客關(guān)係管理 11 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 顧客關(guān)係管理 12
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