【正文】 問題，員工滿意度調查的實質是企業(yè)管理現(xiàn)狀調查、人力資源現(xiàn)狀調查，因此這些問題需要通過員工滿意度調查和規(guī)范管理來解決、來實現(xiàn)。任何人的時間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。毫無疑問，真功夫的發(fā)展非常迅猛，但是我們堅信，短期的擴張可以靠激情號召，長遠的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。圖1 員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關系二、客戶現(xiàn)狀企業(yè)概況真功夫餐飲管理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式運行的中式快餐連鎖企業(yè)?！保ń芸吮热纾?6年9月，東莞把最低工資標準從每月574元上調至690元/月。管理提升、人才培訓、人才儲備對連鎖企業(yè)來說，是保持核心競爭力的唯一手段。曾經(jīng)的中式餐飲老大馬蘭拉面目前在北京有30余輛配貨車，然而每天在忙碌的只有不到10輛，其原因在于馬蘭拉面根本無法了解和控制各個店面的實際需求。究其原因，其實還是中式餐飲企業(yè)自身運作出了問題，快餐業(yè)發(fā)展正常的模式應該是走“單店連鎖品牌資本運作”的道路。2006年12月份，%，%，%。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長，餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進行擴張。而不少企業(yè)直接盲目擴張，后期的管理和培訓又明顯跟不上，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。沒有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過在標準化上仍然達不到要求，麗華本來有意為奧運送餐，就是由于廚房達不到標準而沒能入圍。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到“連”得起，“鎖”得住。機會很大，威脅很多，如何面對？加強企業(yè)內(nèi)部管理，關注企業(yè)內(nèi)部顧客——員工——是通向卓越的必要條件！管理思路新趨勢——關注員工，樹立內(nèi)部營銷理念 中國人力資源調研網(wǎng)對全國十幾個主要行業(yè)的上萬家企業(yè)的研究結果表明：當一個組織高速發(fā)展的時候，通過科學的方法，全面、客觀地了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發(fā)展前途以及個人的成長等各方面的看法和滿意度，管理者可以超脫自己的思維局限，從員工的角度看待管理中存在的問題，通過“換位”思考，審視其管理的不足，并采取循序漸進的改進方案，貫徹“管理者的顧客就是員工，管理者應該全心全意為員工服務”的現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部營銷理念，從而提高企業(yè)的核心競爭力，這對企業(yè)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展是十分重要的，也是非常必要的！因為在一個企業(yè)中，最了解企業(yè)的實實在在參與整個企業(yè)建設過程的全體員工，而且最終問題的解決還是要靠員工。韋爾奇）員工滿意度調查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關懷。它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產(chǎn)、烹制設備以及餐廳員工操作的三大標準化，在品質、服務、清潔等方面與國際標準全面接軌，經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前已在廣州、北京、上海、深圳、杭州等地開店，擁有160家直營連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領導品牌，于2006年10月當選為“中國快餐十佳品牌企業(yè)”。當內(nèi)部管理和外部擴張兩條腿不協(xié)調時，必然會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。（3）對異地區(qū)域擴張的規(guī)劃與管理。管理人人都懂，但卻無的放矢　　我們在給客戶做員工滿意度調查過程中，幾乎每次在做第一階段總結報告時，中高層經(jīng)理們總會感嘆：原來我的企業(yè)是這個樣子？！員工們也會感嘆：原來領導希望我這個樣子？！由此也不難看出知覺對企業(yè)管理的深刻而復雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！管理人人都懂，但卻無的放矢。定期使用員工滿意度調查能夠提醒管理者潛在的問題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動防止出現(xiàn)消極的影響。如果僅憑主觀感知提取指標體系，可能犯了南轅北轍的錯誤！第三，員工滿意度調查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對于企業(yè)來說具有巨大的價值，既然計劃開展這一調查，將調查的效果最大化，價值最大化當然是更明智的選擇！因此，我們建議真功夫在企業(yè)內(nèi)部開展一次科學有效的、全員的員工滿意度調查，真正建立起員工滿意度評價體系，在此基礎上再實現(xiàn)針對高層管理者的績效考核，以保證其科學性。通過員工滿意度調查，對企業(yè)管理和組織業(yè)務流程進行診斷，尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運作的基礎，以幫助真功夫合理進行內(nèi)部協(xié)調溝通，提升組織效率。通過調研項目的實施體現(xiàn)真功夫對員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強勁的動力。員工的工作滿意度與工作動機、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關系。ESI調查如何影響企業(yè)管理　　1）股東會與ESI調查員工滿意度/敬業(yè)度、客戶滿意度/忠誠度、股東滿意度三者之間的關系圖（圖2）：Employee Satisfaction員工滿意/敬業(yè)Employee Retention 員工關系Employee Productivity員工生產(chǎn)率Customer Satisfaction客戶滿意/忠誠Revenue Growth收入增長ProfitabilityGrowth盈利增長ShareholderValue股東滿意圖2 員工滿意度與股東滿意度之間的關系圖企業(yè)終極價值的實現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長和贏利。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。董事會要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學性與有效性，除了董事會成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息，而CSI和ESI調查報告可以說是一線信息的集成，對高層科學決策具有重要參考價值。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會下降。什么影響士氣，可以說沒有滿意度就沒有士氣?！　?）中層管理、分店經(jīng)理與ESI調查　　中層管理者是企業(yè)的中堅力量，是保證組織執(zhí)行力的關鍵一環(huán)。中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對這些態(tài)度靈活應對，因為五種方式至少有三種不利于執(zhí)行。員工滿意度調研通常在各類管理活動開展之前進行，目的是充分發(fā)揮滿意度調研的“預測儀、溫度計、檢驗單”的功能，全面揭示和反應企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅實的基礎。2）找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題。3）作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補企業(yè)中單向溝通的不足。由于調查保證了員工匿名權，那么員工就會暢所欲言地反映管理層平時聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。企業(yè)不管