【正文】 執(zhí)行管理 ——————— 優(yōu)化 五、客戶服務管理 —————— 優(yōu)化 （一）客戶信息管理流程： 客戶信息管理流程圖 （二）客戶回訪管理流程： （三）公司市場營銷部研討會組織流程： （四）客戶關懷流程： 市場調研管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 項目 生效日期 修改版本 編制人： 市場營銷流程 —— 市場調研管理流程 失效序號 序號 日期 1. 適用范圍：本流程適用于公司市場調研管理所涉及的各項工作 2. 控制目的：本流程旨在規(guī)范對市場調研管理的過程，特別是明確各部門在市場調研管理過程中的職責 3. 執(zhí)行部門：各事業(yè)部基地極其作業(yè)單位、各事業(yè)部市場營銷部、分公司市場營銷部、公司市場營銷部 4. 關鍵控制點： 共享及時性：三維各市場營銷部門必須將搜集到的市場信息在第一時間輸入信息系統(tǒng) 系統(tǒng)性：在公司市場營銷部制定公司整體調研報告前，事業(yè)部與分公司必須針對本部門情況制作本部門的調研報告 5. 本流程的管理者為公司市場營銷部 市場調研管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 步驟 責任者 具體操作 1 三維各部門的市場營銷部以及作業(yè)單位 市場信息的內容包括：合同、投標統(tǒng)計，競爭對手業(yè)務狀況，客戶動態(tài)與客戶反饋，相關政策，國內外業(yè)務發(fā)展動態(tài)等。事業(yè)部偏重行業(yè)內信息，分公司偏重區(qū)域內信息，公司市場營銷部偏向宏觀層面的信息 2 事業(yè)部市場營銷部：市場信息管理崗位 根據(jù)其專業(yè)業(yè)務領域內的市場信息搜集分析做出 《 事業(yè)部行業(yè)半年 /年度調研報告 》 ， 用于為公司市場營銷部做出總體市場調研報告做參考 ，同時為分公司進行區(qū)域市場管理服務提供參考與指導 3 分公司市場營銷部：市場信息管理崗位 根據(jù)屬地內市場狀況 ， 結合屬地內事業(yè)部基地市場狀況做出 《 分公司地區(qū)半年 /年度調研報告 》 ， 用于為公司市場營銷部做出總體市場調研報告做參考 ， 同時為事業(yè)部進行區(qū)域內市場經(jīng)營提供參考與指導 4 公司市場營銷部：市場信息管理崗位 審核并參考事業(yè)部與分公司的報告 ， 依據(jù)市場信息系統(tǒng)的市場信息進行分析制作公司整體的市場調研報告 ， 為制訂公司整體營銷規(guī)劃做參考 ，同時作為事業(yè)部與分公司進行市場營銷活動的指導與參考 5 公司高層：市場營銷部總經(jīng)理或分管副總 對公司整體的市場營銷調研報告審核 ， 簽字并提出意見 6 公司市場營銷部：市場信息管理崗位 保管市場營銷調研報告并反饋給事業(yè)部與分公司相關部門 ， 使其了解整體市場狀況 市場調研管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 分公司 市場營銷部 事業(yè)部 事業(yè)部基地 搜集行業(yè)信息 搜集本地信息 公司高層 事業(yè)部行業(yè)半年 /年度報告 分公司地區(qū)半年 /年度報告 公司調研報告草案 審批 是 否 否 審批 公司調研報告 是 否 反饋給事業(yè)部 反饋給分公司 存檔 搜集市場信息 市場信息系統(tǒng) 搜集行業(yè)信息 制作調研報告 營銷規(guī)劃管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 項目 生效日期 修改版本 編制人： 市場營銷流程 —— 營銷規(guī)劃管理流程 失效序號 序號 日期 1. 適用范圍：本流程適用于公司營銷規(guī)劃管理所涉及的各項工作 2. 控制目的：本流程旨在規(guī)范對營銷規(guī)劃管理的過程，特別是明確各部門在營銷規(guī)劃管理過程中的職責 3. 執(zhí)行部門：事業(yè)部市場營銷部、分公司市場營銷部、公司市場營銷部、公司高層領導 4. 關鍵控制點： 系統(tǒng)性：在公司市場營銷部制作公司整體市場營銷規(guī)劃前，事業(yè)部、分公司必須根據(jù)調研報告制作本部門市場營銷規(guī)劃 可調整性：公司市場營銷部必須定期分析市場營銷經(jīng)營狀況，并得出調整方案，以更完善地制定下一年度的市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 5. 本流程的管理者為公司市場營銷部 營銷規(guī)劃管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 步驟 責任者 具體操作 1 事業(yè)部與分公司市場營銷部：市場信息管理崗 事業(yè)部與分公司根據(jù)各自的市場調研報告制訂本部門的市場營銷規(guī)劃草案并提交公司市場營銷部，作為公司市場營銷部制訂公司整體市場營銷規(guī)劃的參考 2 公司市場營銷部：規(guī)劃管理崗位 審核事業(yè)部與分公司的部門市場營銷規(guī)劃并與其協(xié)商確定 ， 在其基礎上結合公司整體市場調研報告制訂公司整體市場營銷規(guī)劃 3 公司高管：首席運營官 審核整體市場營銷規(guī)劃方案 ， 提交公司總裁或董事會最后決策 4 公司市場營銷部：規(guī)劃管理崗 在確定市場營銷規(guī)劃后向事業(yè)部與分公司反饋 5 三維市場營銷部門：部門經(jīng)理 定期召開會議 ， 以銷售分析報告為基礎 ， 分析階段內市場營銷活動與經(jīng)營業(yè)績 ， 由市場營銷部組織三維部門共同審視市場營銷規(guī)劃 ， 對其提出修改意見并在下一年度的營銷規(guī)劃中進行調整 營銷規(guī)劃管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 公司高管 市場營銷部 事業(yè)部與分公司 公司整體市場調研報告 草擬年度營銷規(guī)劃 市場營銷規(guī)劃草案 會同相關部門修改草案 審批 執(zhí)行 根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調整和市場狀況的變化 ,調整下一年度市場營銷規(guī)劃 存檔 是否同意 市場營銷規(guī)劃 是 否 本部門營銷規(guī)劃建議 年度工作會議，分析營銷規(guī)劃執(zhí)行狀況 本部門市場調研報告 草擬本部門營銷規(guī)劃 是否同意 是 否 修改本部門營銷規(guī)劃 反饋 1. 3新建銷售分析管理流程 銷售分析管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 項目 生效日期 修改版本 編制人： 市場營銷流程 —— 銷售分析管理流程 失效序號 序號 日期 1. 適用范圍：本流程適用于公司銷售分析管理所涉及的各項工作 2. 控制目的：本流程旨在規(guī)范對銷售分析管理的過程，特別是明確各部門在合同收款管理過程中的職責 3. 執(zhí)行部門：公司市場營銷部，事業(yè)部市場營銷部，分公司市場營銷部，計劃資金部，財務部，公司高層領導 4. 關鍵控制點： 職責明確性：公司市場營銷部在對經(jīng)營活動進行分析過程中起主要推動作用 整體性：事業(yè)部與分公司市場營銷部門、計劃資金、財務部門公司市場營銷部銷售調整方案提供銷售分析建議 本流程的管理者為公司市場營銷部 銷售分析管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 步驟 責任者 具體操作 1 公司市場營銷部：市場分析崗位 根據(jù)市場信息系統(tǒng)中的信息，如銷售數(shù)據(jù)，競爭者信息，市場動態(tài)等，分析現(xiàn)有市場營銷規(guī)劃決定的經(jīng)營活動是否符合目前市場要求，草擬銷售分析報告，并組織事業(yè)部與分公司市場營銷部，要求事業(yè)部就專業(yè)領域、分公司就屬地范圍提出相關建議 2 分公司、事業(yè)部市場營銷部門 依照各自內容提出相關建議 ， 事業(yè)部側重于專業(yè)領域內的業(yè)務狀況與專業(yè)市場狀況 ， 分公司側重于屬地內的基地的銷售狀況與市場狀況 3 公司市場營銷部 結合分公司 、 事業(yè)部市場營銷部建議 ， 制訂銷售分析報告草案與調整方案并向公司高層反饋 （ 不需要審批 ， 讓高層領導初步審閱 ） ， 同時組織計劃資金部與財務部 ， 由其從計劃資金安排與財務角度判斷調整方案是否可行 4 計劃資金部、財務部 從計劃資金與財務角度判斷調整方案是否可行并提出相關建議 5 三維市場營銷部門 由公司市場營銷部組織 ， 結合事業(yè)部 、 分公司與公司其他職能部門的建議共同協(xié)商并由公司市場營銷部最終完成銷售分析報告與調整方案 6 公司高層：市場營銷部總經(jīng)理，分管副總 對銷售分析報告與調整方案進行審批 ， 并提出意見 7 三維市場營銷部門 根據(jù)各自市場營銷職能實施改進后的市場營銷規(guī)劃 銷售分析管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 財務部 市場營銷部 公司高層 審批 是否同意 否 是 各月銷售數(shù)據(jù) 競爭者信息 進行分行業(yè)、分區(qū)域的銷售量、銷售額、銷售毛利的對比，并分析波動原因 定期匯總銷售數(shù)據(jù)，整理市場和競爭者信息 銷售分析報告 銷售措施調整建議 財務調整方案建議 與事業(yè)部分公司協(xié)調，調整方案 通知事業(yè)部分公司，開始執(zhí)行調整方案 銷售分析結果 調整方案報告 存檔 存檔 計劃資金部 資金使用調整方案建議 分公司、事業(yè)部 調整方案建議 一、市場調研管理： ———————— 優(yōu)化 二、營銷規(guī)劃制定： ———————— 新建 三、銷售分析管理： 1. 3新建銷售分析管理流程 ———————— 新建 四、銷售合同管理 （一）銷售合同簽定管理 1 銷售信息管理 —————— 優(yōu)化 （定期） （即時） 2 投標合同管理 ———————— 新建 （即時）管理流程 3 非投標合同管理 ———————— 新建 （二）銷售合同執(zhí)行管理 ———————— 優(yōu)化 五、客戶服務管理 ——————— 優(yōu)化 流程目錄 （定期） 定期銷售信息管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 項目 生效日期 修改版本 編制人： 市場營銷流程 —— 定期銷售信息管理流程 失效序號 序號 日期 1. 適用范圍：本流程適用于公司進行定期銷售信息管理所涉及的各項工作 2. 控制目的：本流程旨在規(guī)范對定期銷售信息管理的過程，特別是明確各部門在定期銷售信息管理過程中的職責 3. 執(zhí)行部門：公司市場營銷部、各事業(yè)部市場營銷部、各分公司市場營銷部、基地 (包括作業(yè)單位 )的市場營銷崗位人員 4. 關鍵控制點： 準確性：三維各市場營銷部門在向信息系統(tǒng)輸入當日 /月度銷售信息時必須保證信息的描述準確 完整性：銷售信息通過《銷售信息表單》的形式反映，在了解信息時應覆蓋表單的內容要求，包括信息來源，金額，客戶，是否新業(yè)務，作業(yè)要求概述，作業(yè)時間等 及時性：當日信息必須當日輸入 本流程的管理者為公司市場營銷部 定期銷售信息管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 步驟 責任者 具體操作 1 事業(yè)部基地（作業(yè)單位） 把每日得到的銷售信息匯總到基地（作業(yè)單位）主管市場營銷的人員，由其形成銷售表單，于當日在信息系統(tǒng)中分別向事業(yè)部與分公司信息管理崗位人員傳遞 2 事業(yè)部與分公司市場營銷部門 信息管理崗位人員收到各基地的銷售表單 ， 結合本部門市場營銷部在定期內每日搜集到的銷售信息 ， 定期做成匯總的銷售表單 ， 輸入信息系統(tǒng) 3 公司市場營銷部 定期向各職能部門了解市場銷售信息 ， 制作 《 總部市場營銷部信息搜集表 》 ， 同時結合定期內每日搜集到的銷售信息 （ 包括公司高層領導提供的信息 ） ， 制作銷售表單 ，由負責信息管理的崗位人員輸入信息系統(tǒng) 4 公司三維市場營銷部門 依照各自的權限 ， 從市場信息系統(tǒng)內部得到相應的反饋信息 ， 如有需要 ， 可向信息提供方了解詳細的信息狀況 定期銷售信息管理流程 （市場營銷流程） 流程編號 版本號 分公司 市場營銷部 事業(yè)部基地 事業(yè)部 月度銷售信息表單 月度銷售信息表單 公司高層 事業(yè)部行業(yè)報告 分公司地區(qū)報告 到各職能部門辦公室填寫《總部市場營銷部信息搜集表》 市場信息系統(tǒng) 當日銷售信息表單 制作調研報告 銷售信息 得到