某大型超市營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范(doc)-超市連鎖-展示頁(yè)
2024-08-29 10:00本頁(yè)面
【正文】 二、顧客的購(gòu)買心理 ◆ 顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為 ◆ 顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要 ◆ 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù) 三 、 服務(wù)真諦 熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù) ◆ 熱情 ——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感 ◆ 真誠(chéng) ——態(tài)度誠(chéng)懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求 ◆ 自然 ——言行舉止大方得體，有親切感 ◆ 耐心 ——百問(wèn)不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買與不買一個(gè)樣 ◆ 快捷 ——為顧客節(jié)省時(shí)間 ◆ 準(zhǔn)確 ——準(zhǔn)確地回答顧 客的問(wèn)題，幫助 顧客選購(gòu)最適合的商品。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新 速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。整個(gè)接待過(guò)程（如：找、拿商品）熟練、迅速 ◆ 無(wú)干擾服務(wù) ——顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無(wú)需打擾。 三、服務(wù)規(guī)則 ◆ 凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。 ◆ 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。 ◆ 保持工作區(qū)域清潔。 ◆ 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。 ◆ 從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。 四 、接待 顧客的程序 及服務(wù)要求： 接待 顧客 應(yīng)按以下程序進(jìn)行： 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī) → 判斷顧客來(lái)意 → 介紹、拿遞、演示商品 → 促成生意 → 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng) → 顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨小票 → 交款、交付 → 道別 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。 ”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 (顧客好象在找什么東西 ) 2）根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。 1）營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈 活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客： ◆ 接待新顧客 ——注重禮貌； ◆ 接待老顧客 ——注重?zé)崆椋? ◆ 接待急顧客 ——注重快捷； ◆ 接待精顧客 ——注重耐心； ◆ 接待女性顧客 ——注重新穎、漂亮； ◆ 接待老年顧客 ——注重方便、實(shí)用； 2）顧客分類： ◆ 有既定目標(biāo)型：（如：選購(gòu)日用品、價(jià)值較低的商品） 特征：腳步比較快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。這類顧客的購(gòu)買心理是 “求速 ”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)
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