【正文】 挫折之后，你還有那份執(zhí)著的恒心嗎 ？ 你有沒有想到你的伙伴、朋友、顧客甚至競爭對手，都有可能是你學(xué)習(xí)的對象，而你，在矜持的背后，有沒有用人之長的一點(diǎn)虛心呢？面對成功的喜悅，或是失敗的痛苦，你是否還能靜心，好好地去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為下一次的沖刺奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)？ 所以，營銷人員要通過有意識(shí)的自我調(diào)控，鍛造雄心、信心、決心、愛心、專心、誠心、耐心、恒心、虛心、靜心十種積極心態(tài)，客觀面對自己、面對顧客，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，活用銷售技巧，完善知識(shí)儲(chǔ)備，改進(jìn)溝通成效 ，從而登上銷售的成功之巔 第三章 成功營銷人員必備十大心態(tài) 第 1 節(jié) 、 雄心 人需要立志，有志者事竟成，要不斷進(jìn)取 。他們往往能夠在逆境中自立、自強(qiáng)，以平靜的心態(tài)去尋找差距、追求進(jìn)步。實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議都并不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)新工作的開始。 第五步：達(dá)成協(xié)議。 第四步：處理異議。 第三步：闡述觀點(diǎn)。 第二步：確認(rèn)需求。 二、高效溝通的六大步驟 營銷人員要想使溝通有效，取得顧客的認(rèn)同，一般要經(jīng)過以下六個(gè)步驟： 第一步：事前準(zhǔn)備。只有把營銷的理論和自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，不斷總結(jié)提高，才會(huì)在總體上提高自己的營銷能力和素質(zhì) 第 4 節(jié) 有效溝通 一、溝通及溝通的方式 溝 通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。品牌刊物、內(nèi)部會(huì)議和溝通資料 品牌領(lǐng)導(dǎo)人的講話、傳記等 品牌經(jīng)營場所 報(bào)刊、雜志、電視、書籍等關(guān)于企業(yè)的報(bào)道或記述 三、精通銷售知識(shí) 與銷售有關(guān)的知識(shí)：包括銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)、商德約法、營銷法規(guī) 。品牌的發(fā)展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位 品牌文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度 品牌的公眾形象和社會(huì)貢獻(xiàn) 品牌的產(chǎn)品系列 品牌的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊(duì)伍，以及品牌的最新動(dòng)態(tài)等 營銷人員可以通過以下途徑充分了解品牌： 因此，了解品牌方面的知識(shí)，也會(huì)有助于提高銷售的成功率。留意市場動(dòng)態(tài)和媒體報(bào)道 1 、品牌培訓(xùn)資料 企業(yè)的培訓(xùn)資料 音像制品 營銷人員可以通過以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動(dòng)態(tài)： 在營銷的過程中，營銷人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識(shí)，這些知識(shí)需要營銷人員虛心學(xué)習(xí)、專心研究、熟練應(yīng)用。要成功地做到這一點(diǎn)，營銷人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力 三、 在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧 營銷人員在銷售的不同階段， 應(yīng)該采取不同的銷售技巧，如在約見顧客階段，營銷人員應(yīng)懂得接近顧客和處理開場白的技巧。 面對不同的顧客，營銷人員首先要進(jìn)行 “顧客定位 ”，也就是判別顧客屬于哪種類型。 總之，營銷人員只有認(rèn)真思考，真誠、努力為顧客服務(wù)，發(fā)掘和滿足他們的需求，才能獲得越來越多 的銷售技巧，從而不斷提高自己的銷售業(yè)績 一、針對不同的顧客，采取不同的應(yīng)對策略 營銷人員每天與不同的顧客打交道，什么樣的人都能碰上。銷售技巧不是投機(jī)取巧，誘使顧客購買的 “一錘子買賣 ”，而是要真正地以顧客為中心，從顧客的角度考慮，使顧客能夠與營銷人員一起，去發(fā)掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和給自己帶來的價(jià)值， 以最有利于自己的方式去購買和取得產(chǎn)品，以正確的方法使用產(chǎn)品，滿足自己的需求 只有以顧客為中心的銷售技巧才會(huì)真正與顧客建立起長久關(guān)系，既能保證對顧客服務(wù)到位，使顧客的需求得到滿足，又能使?fàn)I銷人員的業(yè)績穩(wěn)定增長。 在對這些錯(cuò)綜復(fù)雜的心理動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析后，可以總結(jié)出以下 10 種常見的顧客心理。 另外一個(gè)層面是精神需求，包括社會(huì)需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。一個(gè)層面是物質(zhì)需求，包括：生理的需求和安全的需求。同時(shí)，營銷人員只有真誠地為顧客服務(wù)，以誠待客，顧客才會(huì)滿意，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，成為你的忠實(shí)顧客。營銷人員應(yīng)以顧客為中心，開展銷售。他們的成功在于他們具備了良好的心理素質(zhì)條件，即：顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識(shí)儲(chǔ)備、有效溝通 和超強(qiáng)的自我調(diào)控。不同類型的營銷人員遇到不同類型的顧客，應(yīng)采取不同的銷售策略，揣摩顧客的購買心態(tài)，及時(shí)調(diào)整自己 。相反，如果一位遷就顧客型的營銷人員遇到一位軟心腸型的顧客，雙方都特別關(guān)心對方，盡管營銷人員不算是一個(gè)優(yōu)秀者，但他依然能夠取得銷售 的成功。營銷人員的銷售活動(dòng)能否成功，除了自身的努力以外，還要看顧客是否愿意配合、營銷人員能否準(zhǔn)確地把握顧客購買的心態(tài)等。 從營銷人員的角度來看，營銷人員越是 趨向于問題解決型，其銷售的能力就越高，達(dá)成銷售的可能性就越大。 清楚了顧客對推銷和購買的態(tài)度后，營銷人員就要根據(jù)自己的銷售風(fēng)格和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加以權(quán)衡，充分協(xié)調(diào)兩種心態(tài)之間的關(guān)系，既要充分考慮顧客的需求，為顧客解決問題，讓顧客滿意，又能完成自己的銷售任務(wù) 第 3 節(jié) 平衡銷售與購買心態(tài) 營銷人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系，事關(guān)銷售的成功與失敗。他們熟悉產(chǎn)品性能和價(jià)格，購買決策理智，喜歡聽取意見但不受別人的干擾，對所購產(chǎn)品的用途較明確。這其中有一部分顧客的購買決策是被動(dòng)的，決策權(quán)不在他們的手中，他們也不愿意承擔(dān)決策的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。他們有自己的主見，有購買經(jīng)驗(yàn)，有自尊心，不愿輕信別人，更不會(huì)受別人的左右。這類顧客把情感放在第一位考慮，他們有時(shí)甚至出于理解心理，會(huì)買下自己不需要或不合算的推銷品。他們在購買過程中非常小心謹(jǐn)慎，分文必爭，總希望獲得更多的利益。 反向思維、換位思考，會(huì)讓營銷人員更好地定位同顧客的關(guān)系，從而更好地完成自己的銷售任務(wù)。營銷人員應(yīng)合理定位自己同顧客的關(guān)系，把握好自己的銷售心態(tài)并適時(shí)調(diào)整，才能發(fā)現(xiàn)顧客亟待解決的和潛在的問題。因此，他們要千方百計(jì)地去發(fā)現(xiàn)有需求的顧客，尊重其購買人格，揣摩其購買心理，總結(jié)其消費(fèi)特點(diǎn)，并針對其問題進(jìn)行解答和解決，從 而完成自己的銷售任務(wù)。有了顧客的需求，才會(huì)有營銷人員的需求。他們對整個(gè)銷售過程比較注意研究，力求讓顧客得到最大滿足的同時(shí)，自己也完成了銷售任務(wù)。他們能用辯證的觀點(diǎn)處理二者的關(guān)系，既不一味取悅顧客，也不一味強(qiáng)行推銷，從而把 “關(guān)心顧客 ”和 “關(guān)心銷售 ”這兩個(gè)問題處理得恰到好處。一些無法滿足的條件和要求，導(dǎo)致銷售無法實(shí)現(xiàn)，因 此，做 “好好先生 ”，過分地關(guān)注 “顧客關(guān)系 ”不利于促成銷售。即便是最好的產(chǎn)品，顧客也會(huì)從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解和偏見。但他們卻忽視了銷售任務(wù)的完成，把主要的關(guān)注點(diǎn)都放在了處理同顧客的人際關(guān)系上，寧可做不成生意，也絕不得罪顧客。他們千方百計(jì)地說服顧客，甚至強(qiáng)行推銷，以自我為中心，站在自己的角度考慮問題。這兩個(gè)問題的不同處理方式，反映出不同的營銷人員在銷售中的不同心態(tài)。 任何營銷人員在開展銷售工作的時(shí)候，都必然會(huì)面臨兩種關(guān)系、兩個(gè)具體目標(biāo)：一是如何贏得顧客的信任與好感，與顧客建立良好的合作關(guān)系，以達(dá)到與顧客交朋友，做顧客的生活顧問的目的；二是如何說服顧客購買，與顧客達(dá)成有效的買賣關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)，完成銷售目標(biāo)。產(chǎn)品或品牌計(jì)劃應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：計(jì)劃實(shí)施概要，市場營銷現(xiàn)狀，威脅和機(jī)會(huì)，目標(biāo)和問題，市場營銷和戰(zhàn)略，行動(dòng)方案，預(yù)算和控制 。每一類業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或品牌都需要一個(gè)詳細(xì)的營銷計(jì)劃。必須分析市場營銷環(huán)境，以找到有吸引力的機(jī)會(huì)和避開環(huán)境中的威脅因素 。這包括四種營銷管理職能：分析、計(jì)劃、實(shí)施及控制。營銷組合包括企業(yè)為影響對其產(chǎn)品的需求而做的任何事情，大致可分為四組變量，被稱為四個(gè) p，即產(chǎn)品（ product）、價(jià)格（ price）、分銷（ place）和促銷（ promotion ）。 4. 設(shè)計(jì)營銷組合 營銷組合是現(xiàn)代營銷的主要概念之一。 3. .市場定位 市場定位是指為使產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中相對于競爭產(chǎn)品而言占據(jù)清晰、特別和理想的位置而進(jìn)行的安排。 2. 目標(biāo)市場選擇 營銷在劃分好細(xì)分市場之后，可以進(jìn)入既定市場中的一個(gè) 或多個(gè)細(xì)分市場。因此健全的市場營銷要求仔細(xì)的分析消費(fèi)者。通過這些活動(dòng)，營銷觀察并應(yīng)變于市場環(huán)境 目標(biāo)消費(fèi)者 為了在今天競爭激烈的市場中獲勝，營銷必須以顧客為中心，從競爭對手處贏得顧客，并通過提供更大的價(jià)值來保住顧客。營銷設(shè)計(jì)由其控制的四大要素（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷）所組成的市場營銷組合。 凱淵化妝品有限公司 營銷手冊 營 銷 總 則 總經(jīng)理講話： 營銷的概念 ： 在市場營銷過程中，目標(biāo)消費(fèi)者位居于中心地位。營銷識(shí)別總體市場，將其劃分為較小的細(xì)分市場，選擇最有開發(fā)價(jià)值的細(xì)分市場，并集中力量滿足和服務(wù)于這些細(xì)分市場。為找到和實(shí)施最好的營銷組合，營銷要進(jìn)行市場營銷分析、計(jì)劃、實(shí)施 和控制。但是在滿足顧客之前，營銷必須先了解顧客的需求和欲望。這一過程包括三個(gè)步驟：市場細(xì)分，目標(biāo)市場選擇，以及市場定位 1. 市場細(xì)分 將市場分為具有不同需要、特征或行為，因而需要不同產(chǎn)品或營銷組合的不同購買者群體的過程，被稱為市場細(xì)分。目標(biāo)市場選擇是指估計(jì)每個(gè)細(xì)分市場的吸引力程度，并選擇進(jìn)入一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場。因此，營銷人員設(shè)計(jì)的位置必須是他們的產(chǎn)品有別于競爭品牌，并取得在目標(biāo)市場中的最大戰(zhàn)略優(yōu)勢。所謂營銷組合是指企業(yè)為了在目標(biāo)市場制造它想要的反應(yīng)而混合采用的一組可控制的戰(zhàn)術(shù)營銷手段。 5. 營銷管理活動(dòng) 希望設(shè)計(jì)能在目標(biāo)市場最成功的實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的市場營銷組合，并將它付諸實(shí)施。 市場營銷分析 對市場營銷職能的管理始于對企業(yè)情況的全面分析。 市場營銷計(jì)劃 營銷計(jì)劃是指對有助于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略總目標(biāo)的營銷戰(zhàn)略做出決策。我們將集中討論產(chǎn)品或品 牌計(jì)劃。 營銷與心態(tài) ： 銷售是營銷人員與顧客進(jìn)行雙向溝通的過程。 由于營銷人員和顧客都是銷售活動(dòng)的參與者，因此，如何正確地認(rèn)識(shí)銷售與顧客 的關(guān)系，調(diào)控好自己的銷售心態(tài)；如何進(jìn)行換位思考，準(zhǔn)確把握顧客對營銷人員的態(tài)度和其購買心理，從而知己知彼，正確地認(rèn)識(shí)銷售中存在的問題，有針對性地調(diào)整自己的銷售策略，就成了營銷人員必先了解的內(nèi)容 第 1 節(jié) 調(diào)控自己的銷售心態(tài) 在整個(gè)銷售過程中，營銷人員始終要關(guān)心兩個(gè)問題：一個(gè)是顧客的心理變化，一個(gè)是銷售任務(wù)的完成。下面是最有代表性的 5 種： 強(qiáng)力推銷型：這類營銷人員成就感與事業(yè)心比較強(qiáng)，渴望成功和完成任務(wù)，過分關(guān)注銷售，卻在一定程度上忽視了顧客的需要 和利益。 遷就顧客型：這類營銷人員過分地重視與顧客的關(guān)系，主動(dòng)迎合顧客，樹立自己的良好形象，力求和顧客建立良好的人際關(guān)系。在實(shí)際銷售中，顧客的需要不同，對推銷的反應(yīng)也不同。如果一味地順從顧客，顧客難免就會(huì)提出。 推銷技巧型：這類營銷人員的心理特點(diǎn)是能夠洞悉顧客心理和購買動(dòng)機(jī)，合理運(yùn)用推銷技巧，善于溝通和說服。運(yùn)用這種處理方式，會(huì)取得一定的成績，但是這類營銷人員雖然特別善于運(yùn)用技巧，卻不能深入地挖掘顧客的需求，容易忽視顧客的真正需要 漠不關(guān)心型：這類營銷人員對待顧客和對待銷售都比較漠然，對自己是否完成銷售任務(wù)，沒有明確的目標(biāo)；對 顧客是否購買，持無所謂的態(tài)度，沒有責(zé)任心，自然也就缺乏成就感 問題解決型：這類營銷人員的銷售心態(tài)極佳，既重視銷售結(jié)果，更關(guān)心顧客的需求。他們既承認(rèn)營銷人員有完成任務(wù)并獲取報(bào)酬的需要，但更認(rèn)為，顧客的不同需求才是第一位的。只有滿足了顧客的需求，才能滿足營銷人員自己的需求。 銷售，是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的溝通過程。只有針對顧客的這些問題展開銷售，為顧客真正解決問題，才能實(shí)現(xiàn)銷售，創(chuàng)造業(yè)績 第 2 節(jié) 把握顧客的購買心態(tài) 營銷人員不僅要從自己的角度衡量如何處理同顧客的關(guān)系，還要從顧客購買的角度來考慮如何處理這個(gè)關(guān)系。其實(shí)，顧客在與營銷人員接觸的過程中，他們一方面會(huì)與營銷人員談 判，力爭以盡可能小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購買任務(wù)；另一方面又會(huì)爭取與營銷人員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ) 顧客也有 5 種典型的顧客類型 ： 防衛(wèi)型：這類顧客只關(guān)心自己的購買行為，對營銷人員冷淡，并有防備心理，擔(dān)心上當(dāng)受騙，怕吃虧，甚至有敵對態(tài)度。 軟心腸型：這類顧客非常關(guān)心與營銷人員建立良好關(guān)系，而對自己的購買行為和目的卻不大關(guān)心。 干練型： 這類顧客對營銷人員及自己的購買活動(dòng)都十分關(guān)心，他們購買時(shí)頭腦冷靜，既重理智又重感情，考慮問題周到，喜歡自己作出決策。 事不關(guān)己型：這類顧客對兩個(gè)目標(biāo)關(guān)注度都非常低，表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，也不熱心，也不做決策。所以，他們對營銷人員采取不理不睬、盡量回避的態(tài)度 尋求答案型：這類顧客是最成熟的顧客，他們的心理特點(diǎn)是：既關(guān)心自己的購買行為，又高度重視營銷人 員。他們對營銷人員態(tài)度和藹，能夠充分考慮營銷人員的利益。營銷人員的銷售心態(tài)和顧客的購買心態(tài)共同決定了銷售的成敗。 由此可見，縱然具有問題解決型銷售心態(tài)的營銷人員是優(yōu)秀的人士，但并不是只有這種心態(tài)的營銷人員才能取得銷售佳績。 可見，如果推銷專家遇到一位無論如何也不愿意購買推銷品的顧客，即使他有再高明的推銷技巧，也很難成功