【正文】 起，您的飾品已經過了退貨期限”。 d) 送別顧客時，應說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。切忌簡單說：“沒有”。顧客詢問何時能來貨時，應回答：“請您時 21 常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。 常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關照、歡迎您再次光臨。 2. 作好離店考勤登記。 8. 以上所有工作做好之后，當班的所有 人員方可陸續(xù)離店。 6. 晚班會：所有離店前的準備工作做好之后有當班店長、值班經理組織當班營業(yè)員對當日的銷售工作做小結，確定明日的工作安排。 4. 當班柜組長、值班經理做好當日銷售帳目，確定帳目與商品相符。 2. 當到營業(yè)結束時間時，如有顧客，應推遲營業(yè)時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客， 不埋怨顧客。 營業(yè)中不忙時的輔助工作：補充、整理商品，及時做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準備。 遞交商品：當顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。 展示商品：根據商品的品質，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內在美表現的淋漓盡致。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。 6. 營業(yè)員因工作需要 打外線電話，需經值班經理同意。 2. 上班時間禁止串崗、聊天、做私事。； 2) 檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相 對正； 3) 檢查價簽：做到商品與價簽、證書相符； 4) 核實帳目：核實柜內商品與帳目相符； 5) 將銷售票據、包裝品及銷售用具備齊； 18 6) 校正臺秤、儀器的靈敏和準確度； 7) 整理儀容儀表，檢查著裝。 1 要求當班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺內與同事交談、交接貨物時，嚴禁叫外號、小名等。表情應親切、自然。嚴禁手持杯口遞水。 接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。 工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。 上班期間不得佩戴有色眼鏡。 2. 具體規(guī)定 男性營業(yè)員的頭發(fā)需經營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留胡子，不留長指甲，必須穿襯衫。離開時要經值班經理同意。 2. 考勤登記（指紋機或考勤本為主） 3. 半日上班制度（早班 9： 0:015:00，晚班 :30） 1) 換好制服； 2) 在考勤本上登記時間； 3) 嚴禁代人登記，如有發(fā)現要嚴肅處罰代登記人和被登記者。 4) 等對方先掛斷電話。 2) 當電話鈴響起時，應在三聲之內迅速拿起電話應答， 15 先報出營業(yè)網點名稱及自己的姓 名，重點內容記錄并重復核對，并詢問對方是否留言。 3. 在店 內禁止談私事，如有緊要情況向值班經理說明事由，征得同意后，可在柜臺外知 時間會面。如有緊要情況時，在近處 有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如 有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。 14 5. 服務禁忌 語 “不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會， “急什么？”、“明天再來吧”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”等。 4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。 2) 顧客購買商品時，舉止不雅不計較。 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。 3. 銷售過程中，不得使用否定、質問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講” 1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。 f) 勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。如顧客對答復不滿意，應禮貌的請顧客到有關部門洽談?；蛘哒f：“對不起，您的 飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解” 。當顧客表示謝意時 ，應 說：“不客氣，歡迎您再來”。 c) 當成交后遞交商品給顧客時，應說：“請您拿好”，并認真為顧客清點附贈物品。對于急需某種商品的顧客，應 說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。 b) 顧客詢問的商品暫時無貨進應回答：“對不起，現在暫時缺貨”。 2． 臺服務語言標準 a) 迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好！您看看什么？當顧 客較多時應說“對不起， 請您稍等”。 第二．接待時的服務禮儀 一、 待客規(guī)定 1. 服務語言要輕柔、自然、語言簡潔，準確、禮貌、靈活： 常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關 12 系、謝謝、謝謝光臨。 七、 下班（離店） 1. 更衣要在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱。 7. 離店：離店時，當班店長、值班經理要及時切斷電源、值班經理要及時切斷電源、鎖 好保險柜，檢查其他有無不安全的地方。 5. 打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。 11 3. 營業(yè)結束前 15 分鐘，當班所有營業(yè)員要清點商品，確定準確不誤，當班所有人簽字， 陸續(xù)把商品收回保險柜。 六、 關門準備的規(guī)定 1. 當營業(yè)結束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時陳列。 送別顧客：當顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務用語送客。 展示商品：根據商品的品質，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡 觀看，燈光照 射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內在美表現的淋漓盡致。做到“接一問二招呼三”， 人不到話先到。 6. 營業(yè)員因工作需要打外線電話，需經值班經理同意。 2. 上班時間禁止串崗、聊天、做私事。； 9 2) 檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相對正； 3) 檢查價簽：做到商品與價簽、證書相符； 4) 核實帳目：核實柜內商品與帳目相符； 5) 將銷售票據、包裝品及銷售用具備齊； 6) 校正臺秤、儀器的靈敏和準確度； 7) 整理儀容儀表，檢查著裝。 1 要求當班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺內與同事交談、交接貨物時，嚴禁叫外號、 小名等。表情應親切、自然。嚴禁手持杯口遞水。 接待顧客、同事或 者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親 切。站要挺直，坐要 端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上 8 班。 工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。 上班期間不得佩戴有色眼鏡。 2. 具體規(guī)定 男性營業(yè)員的頭發(fā)需經營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留胡子，不留長指 甲，必須穿襯衫。離開時要經值班經理同意。 2. 考勤登記（指紋機或考勤本為主） 3. 半日上班制度（早班 9： 0:015:00，晚班 :30） 1) 換好制服； 2) 在考勤本上登記時間； 3) 嚴禁代人登記，如有發(fā)現要嚴肅處罰代登記人和被登記者。貨品陳列規(guī)范： 在沒有顧客的情況下，未及時整理柜臺飾品，扣