【正文】 心地向顧客介紹商品品 10 質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等， 如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地 址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。 遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落 落大方。 營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)做帳，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，提前做好 接待下一位顧客的準(zhǔn)備。 2. 當(dāng)?shù)綘I(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如有顧客，應(yīng)推遲營(yíng)業(yè)時(shí)間，正常接待顧客，熱情接待，不催 促顧客，不埋怨顧客。 4. 當(dāng)班柜組長(zhǎng)、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目與商品相符。 6. 晚班會(huì)：所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班店長(zhǎng)、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營(yíng)業(yè)員對(duì)當(dāng) 日的銷售工作做小結(jié)，確定明日的工作安排。 8. 以上所有工作做好 之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。 2. 作好離店考勤登記。 常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 常用問(wèn)侯語(yǔ)：您好、早上好、再見、謝謝、請(qǐng)您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要主動(dòng)道歉說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。顧客詢問(wèn)何時(shí)能來(lái)貨時(shí)，應(yīng) 回答：“請(qǐng)您時(shí)常來(lái)看看，或者打電話問(wèn)一下”，并遞上名片。切忌簡(jiǎn)單說(shuō)：“沒(méi)有”。 d) 送別顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”或者說(shuō)：“您走好，再見”。 e) 顧客要求退換商品時(shí)，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時(shí)， 要耐心的多做解釋，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的飾品已經(jīng)過(guò) 13 了退貨期限”。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S 我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。對(duì)于符合退 換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說(shuō)：“對(duì)不起，讓您多跑了一趟”。例如勸說(shuō)顧客不要吸煙時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起， 店內(nèi)不 能吸煙”。 2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。 4) 不講粗話臟話無(wú)理的話。 4. 接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較 1) 顧客購(gòu)買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。 3) 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。 5) 顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。 6. 其他柜臺(tái)規(guī)定 1. 有必要和正在接待顧客的其他營(yíng)業(yè)員講話時(shí)，應(yīng)在該營(yíng)業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。 2. 在接待中與其他營(yíng)業(yè)員打招呼時(shí)，應(yīng)等接待顧客以后回答。如近處沒(méi)有營(yíng)業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。 7. 接聽電話時(shí) 1) 打電話時(shí)應(yīng)先理清電話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話和自己的姓名，應(yīng)說(shuō)； “您好，中國(guó)黃金金華旗艦店”。 3) 養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時(shí)記錄電話的習(xí)慣。 二、交接班規(guī)定 篇二：珠寶門店管理制度體系 珠寶店管理手冊(cè) 第一 . 日常工作規(guī)范 一、 上班 （進(jìn)店） 1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。 3. 關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定 1) 私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管，嚴(yán)禁帶入店堂； 2) 大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺(tái)和更衣箱，如有遺失商店概不負(fù)責(zé)； 3) 與柜臺(tái)商品相同的物品不得帶入店內(nèi)； 16 4) 工 作上所用的物品如果是私人物品，如照相機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、打字機(jī)等，要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。 二、 儀表儀容 1. 基本規(guī)定 1) 穿著制服，別好胸牌； 2) 服裝整潔，儀表端正； 3) 常帶微笑，禮貌待客； 4) 互相檢查，共同提高。 女性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無(wú)色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。 原則上不得染黑 色以外的任何顏色頭發(fā)。 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng) 17 度與文化素養(yǎng)。 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動(dòng)作，待人要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。 1 為顧客倒水時(shí)，水不宜過(guò)滿，雙手扶杯子 2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺(tái)上并提示顧客。 1 同顧客交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對(duì)方稍侯，并表示歉意。 三、 開門準(zhǔn)備的規(guī)定 1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范 1) 清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺(tái)清潔。 四、 在崗要求 1. 遵守上下班時(shí)間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺(tái)，要向同事講清。 3. 店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑， 4. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)； 5. 隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。 五、 營(yíng)業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范 迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說(shuō)好第一句話。 介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。 包裝商品：商 品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及 19 證書、贈(zèng)品包裝在一起。 送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購(gòu)商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)送客。 六、 關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定 1. 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營(yíng)業(yè)時(shí)陳列。 3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束前 15 分鐘，當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)員要清點(diǎn)商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險(xiǎn)柜。 5. 打掃營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生，做到地面干凈，無(wú)污跡。 7. 離店：離店時(shí)，當(dāng)班店長(zhǎng)、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜，檢查其他有無(wú)不安 20 全的地方。 七、 下班（離店） 1. 更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。 第二．接待時(shí)的服務(wù)禮儀 一、 待客規(guī)定 1. 服務(wù)語(yǔ)言要輕柔、自然、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活： 常用禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨、請(qǐng)、您、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。 2． 臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) a) 迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說(shuō)：“您好！您看看什么？當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì) 不起，請(qǐng)您稍等”。 b) 顧客詢問(wèn)的商品暫時(shí)無(wú)貨進(jìn)應(yīng)回答：“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)缺貨”。對(duì)于急需某種商品的顧客，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您留下電話以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知您”。 c) 當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈(zèng)物品。當(dāng)顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：”不客氣，歡迎您 再來(lái)”。或者說(shuō)：“對(duì)不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請(qǐng)諒解” 。如顧客對(duì)答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客到有關(guān)部門洽談。 f) 勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心。 3. 銷售過(guò)程中 ，不得使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明，不禮貌的語(yǔ)言，做到“五不講” 1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。 2) 顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。 4) 遇到顧客性情暴躁，語(yǔ)言不妥時(shí)不講較。 5. 服務(wù)禁忌語(yǔ) “不買就別問(wèn)”、“不知道”、“我 不懂（會(huì)）”、“自己不會(huì)看？”、“買的起嗎？”、等會(huì)，“急什么？”、“明天再來(lái)吧”、“愛(ài)買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”等。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠伞Ｈ缬芯o要情況時(shí)，在近處有其他營(yíng)業(yè)