【正文】 拖拽，就可方便地在軟件界面上增加新的功能模塊；當(dāng)某一模塊有升級(jí)版本時(shí)，單獨(dú)替換該模塊即可，不影響其他功能的正常使用。 13)形象豐富的決策分析 系統(tǒng)快速、自動(dòng)、強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)匯總功能和豐富的報(bào)表打印系統(tǒng)，使領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)了解到最新情況，并依此快速、準(zhǔn)確地做出決策。 12)敏感數(shù)據(jù)修改的日志跟蹤和分級(jí)的權(quán)限控制 對(duì)應(yīng)保密或較敏感的數(shù)據(jù)修改提供跟蹤，能清楚地記錄數(shù)據(jù)每次更改的情況（更改人、時(shí)間、值、數(shù)額等），提供敏感數(shù)據(jù)更改的依據(jù)。 11）實(shí)現(xiàn) 全面自定義功能 用戶可以根據(jù)自身需要對(duì)字段、報(bào)表、界面、權(quán)限、人員工作范圍、查詢內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容等項(xiàng)目進(jìn)行完全的自定義。 8）住戶溝通多媒體： 多種方式向住戶提供信息服務(wù)，包括網(wǎng)站、手機(jī)短信、呼叫中心等； 9）支持手持 PDA 應(yīng)用 管理員手持 PDA 在小區(qū)或大廈內(nèi)巡查，及時(shí)完成抄表、設(shè)備巡查、安全檢查等數(shù)據(jù)和圖形記錄，傳遞到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，高效、準(zhǔn)確。 7）個(gè)性化的操作界面 系統(tǒng)操作界面友好，圖文并茂，簡單的工具條、強(qiáng)勁的彈出式菜單以及各種向?qū)崾荆蟠蠛喕瞬僮髁鞒獭? 5）收費(fèi)功能非常強(qiáng)大 界面引導(dǎo)性強(qiáng)，易操作，可自行定義收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多幣種，支持預(yù)收款、分?jǐn)傆?jì)算、銀行劃款，可導(dǎo)入三表抄表數(shù)據(jù)，與財(cái)務(wù)軟件接口。 4）按照 ISO9000 的規(guī)定流程進(jìn)行作業(yè)。 2）多種數(shù)據(jù)部署方式 既能夠整個(gè)集團(tuán)共享一套數(shù)據(jù)庫，全部數(shù)據(jù)集中管理、各地?cái)?shù)據(jù)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，也能夠各管理處的軟件獨(dú)立運(yùn)行，數(shù)據(jù)定期同步到總部。軟件設(shè)計(jì)盡可能模塊化、組件化，并提供配置模塊和客戶化工具，使應(yīng)用系統(tǒng)可靈活配置，適應(yīng)不同的情況。 6) 標(biāo)準(zhǔn)化 ：按照 《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標(biāo)準(zhǔn)的要求， 設(shè)計(jì)開發(fā)。 5) 技術(shù)領(lǐng)先 ：在技術(shù)上采用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的、先進(jìn)的、成熟的技術(shù)手段，不僅保證系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)，而且要保證該總體規(guī)劃的設(shè)計(jì)在未來的五年內(nèi)，其所選用的技術(shù)仍能滿足應(yīng)用發(fā)展的需求。從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、硬件、軟件、加密技術(shù)、認(rèn)證方式等多個(gè)層面提供了安全防范措施方面的考慮，一方 面防止外部物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 19 的攻擊，另一方面也防范內(nèi)部的不安全操作行為。操作界面符合操作人員的素質(zhì)水平和使用習(xí)慣，界面美觀大方，操作簡便實(shí)用。 2) 從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)： 從現(xiàn)實(shí)的集團(tuán)化物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作模式、管理流程、作業(yè)方式中抽取具有普 遍意義的模型，在模型的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)代企業(yè)管理的角度審視每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，再將業(yè)務(wù)流程信息化，開發(fā)成為可以與實(shí)際業(yè)務(wù)融合在一起的大型信息系統(tǒng)。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 18 3 物業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)目標(biāo)、設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)特點(diǎn) 開發(fā)目標(biāo) 1) 覆蓋集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)總部、區(qū)域公司、管理處三個(gè)層次的企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能； 2) 功能模塊按 ISO9000 進(jìn)行設(shè)計(jì)； 3) 數(shù)據(jù)容量和管理權(quán)限上支持物業(yè)公司規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大； 4) 操作界面符合操作人員的使用習(xí)慣，界面美觀大方，操作簡便實(shí)用； 5) 一體化應(yīng)用，將 企業(yè)管理功能、業(yè) 務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享； 6) 與市場上主流的財(cái)務(wù)軟件、人力資源軟件、 OA 軟件、智能化系統(tǒng)接口，并進(jìn)行整合； 7) 與住戶多種溝通的方式，包括網(wǎng)站、手機(jī)短信、呼叫中心等； 8) 采用成熟的開發(fā)技術(shù)和系統(tǒng)平臺(tái)，能在廣域網(wǎng)絡(luò)上穩(wěn)定運(yùn)行； 9) 符合 《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標(biāo)準(zhǔn)。 7) 主動(dòng)的客戶關(guān)懷； 對(duì)人、財(cái)、物進(jìn)行控制和調(diào)度 1) 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的快速查詢、匯總、統(tǒng)計(jì) 員工績效考核的支撐平臺(tái)； 3) 收支預(yù)算制定的工具； 4) 預(yù)算執(zhí)行情況的及時(shí)監(jiān)控； 5) 現(xiàn)金流預(yù)測； 6) 各類物資采購、庫存、使用情況的監(jiān)控。 具體優(yōu)點(diǎn)如下所述。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 15 2．集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)信 息化建設(shè)的總體規(guī)劃 規(guī)劃目標(biāo) 根據(jù)前面對(duì)物業(yè)管理行業(yè)和集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的分析，優(yōu)秀的信息化建設(shè)規(guī)劃，必須達(dá)到如下目標(biāo)： 1) 滿足集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)三個(gè)管理層次的需求； 2) 覆蓋物業(yè)公司的企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能； 3) 各管理功能的設(shè)計(jì)需符合現(xiàn)代企業(yè)管理思想； 4) 信息系統(tǒng)須支持公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大； 5) 軟件操作簡便易用； 6) 整個(gè)信息系統(tǒng)盡量一體化，將 企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享； 7) 盡可能利用現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)，并進(jìn)行整合； 8) 采用成熟的開發(fā)技術(shù)和系統(tǒng)平臺(tái)，并適度超前； 9) 能在廣域網(wǎng)絡(luò)上 穩(wěn)定運(yùn)行； 10) 符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)； 11) 較高的開放性、可擴(kuò)展性和易維護(hù)性。 2) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)將遵循國家標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理信息建設(shè)將在《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，規(guī)范地發(fā)展。一方面使用信息技術(shù)強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化，另一方面加強(qiáng)管理和業(yè)務(wù)規(guī)劃能力，使用信息技術(shù)促進(jìn)管理思路的實(shí)現(xiàn)。 E. 業(yè)務(wù)部門和管理部門對(duì)計(jì)算機(jī)的認(rèn)識(shí)停留在計(jì)算、排版、打印的功能層次上，對(duì)信息化能產(chǎn)生的作用估計(jì)不足。只能靠例行檢查來督促各管理處落實(shí)業(yè)務(wù)操作規(guī)范，未能充分利用信息技術(shù)手段去促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化。物業(yè)公司 帶有連鎖經(jīng)營的性質(zhì)，如何指導(dǎo)、控制、管理各個(gè)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際操作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的、規(guī)范化的操作模式是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的管理工作。這樣，操作的規(guī)范化程度因人而異，管理人員也難以隨時(shí)了解、控制、指導(dǎo)業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r。 B. 管理處與公司總部之間的業(yè)務(wù)銜接仍然借助于手工，不能實(shí)現(xiàn)充分的信息共享。 3）阻礙信息化建設(shè)的原因分析 A. 缺乏對(duì)信息行業(yè)發(fā)展完善的整體規(guī)劃和有效措施。 2）管理與信息技術(shù)的結(jié)合不夠 不少物業(yè)管理公司建立了 ISO9000 質(zhì)量管理體系，為每項(xiàng)業(yè)務(wù)制定了操作規(guī)范，但計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)或者不符合公司的管理模式，或者不能與實(shí)際操作流程配合，造成實(shí)際操作過程與信息系統(tǒng)脫節(jié)，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)成了記錄靜態(tài)內(nèi)容的工具，不能很好的反映管理和服務(wù)狀況 。這樣，業(yè)務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都記錄在計(jì)算機(jī)中，便于進(jìn)行控制業(yè)務(wù)，更重要的是完全實(shí)現(xiàn)了操作步 驟的規(guī)范化。比較典型的是過程是：由服務(wù)人員將用戶的申請(qǐng)直接輸入計(jì)算機(jī)中，由計(jì)算機(jī)輸出標(biāo)準(zhǔn)的格式，交用戶簽名確認(rèn)。 物業(yè)管理信息化的發(fā)展歷程 總體回顧 時(shí)間階段 發(fā)展特點(diǎn) 管理需求 信息化程度 創(chuàng)立期 八十年代初――九十年代初 專業(yè)化、社會(huì)化、經(jīng)營化 組織架構(gòu)的建設(shè)，業(yè)務(wù)流程的建立 引入電腦，簡單辦公軟件的使用 規(guī)范期 九十年代初― ―九十年代中后期 基礎(chǔ)管理規(guī)范化 規(guī)范內(nèi)部管理，實(shí)施ISO 9000 體系 客戶檔案管理、收費(fèi)管理等業(yè)務(wù)軟件的普及 市場規(guī)?；? 九十年代中后期至今 市場化程度提高，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大 管理扁平化、信息快速傳遞 內(nèi)部郵件系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸推廣 服務(wù)至上期 2021 年至今 貫徹以客戶為中心的管理思想，智能化系統(tǒng)的大量應(yīng)用 ISO 9000 2021 版的推廣，業(yè)務(wù)流程重組、滿足客戶需求 社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)、智能化集成管理系統(tǒng)的建設(shè) 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 13 物業(yè)管理 信息化建設(shè)中存在的問題 1）總體水平較低 相對(duì)于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)還非常薄弱，各地不均衡 ,應(yīng)用層次低（業(yè)務(wù)層），普及率低，投入低，缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 管理處層面的需求 管理處層面最主要的需求就 是高效、規(guī)范地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 區(qū)域公司層面的需求 區(qū)域公司層面的最主要需求就是對(duì)下屬管理處進(jìn)行管理控制，包括人、財(cái)、物的控物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 12 制和調(diào)度。簡而言之：決策和監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系的建立和推廣。如何平衡各方面的因素，在有限的資源條件下提出解決方案，是當(dāng)前大多數(shù)物業(yè)管理公司都面臨的難題。 總體而言，任何一項(xiàng)管理活動(dòng)都與其它活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，公司發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、人 力資源管理、質(zhì)量管理、技術(shù)手段等之間存在著相互促進(jìn)的關(guān)系。 ● 從經(jīng)驗(yàn)式管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變要做大量的工作。 ● 集團(tuán)總部對(duì)區(qū)域公司、區(qū)域公司對(duì)管理處的考核機(jī)制：對(duì)于集團(tuán)化的物業(yè)管理公司，集團(tuán)總部或區(qū)域公司不可能也不宜介入管理處的具體的業(yè)務(wù)，主要通過制定管理目標(biāo)、規(guī)范操作流程、培訓(xùn)和定期審核來保證管理處落實(shí)管理要求。 ● 集中管理與放權(quán)的矛盾；物業(yè)公司要適應(yīng)規(guī)模發(fā)展的需要，必須進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，但分散在各地的區(qū)域公司和管理處要高效率地解決問題，必須有充分的自主權(quán)。因此，管理人員的策劃和落實(shí)業(yè)務(wù)的能力直接決定了 物業(yè)管理的質(zhì)量。但具備這種素質(zhì)的經(jīng)理人恰恰是目前最稀缺的。 企業(yè)管理的三大流程 ● 發(fā)展戰(zhàn)略方面，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，市場定位和戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰，沒有明確的競爭戰(zhàn)略， 沒有核心競爭力。 某些大型的社區(qū)、寫字樓、商場等配備的工作人員比較多，會(huì)成立專門的物業(yè)公司進(jìn)行管理和經(jīng)營，此時(shí)，企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能都由該物業(yè)公司承擔(dān)，公司將管理部門與業(yè)務(wù)處理部門平行設(shè)置，例如人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部、物業(yè)部、工程部、保安部等；或者在物業(yè)管理部下面分式為多個(gè)業(yè) 務(wù)組，如客戶組、工程組、環(huán)境組、保安組等。 4）物業(yè)租賃管理 包括社會(huì)委托租賃和管理處業(yè)主委托租賃兩種。 3）綜合經(jīng)營服務(wù) 指與房屋樓宇及住宅小區(qū)的?。ㄓ茫羯睢⒐ぷ?、生產(chǎn)相配套的一些經(jīng)營服務(wù)，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 、文化教育、衛(wèi)生、娛樂、體育、會(huì)所等公共設(shè)施的建立、開設(shè)和經(jīng)營，以及為方便?。ㄓ茫羯疃_展的特約便民和經(jīng)營服務(wù)。具體業(yè)務(wù)包括： 1）物業(yè)的基礎(chǔ)管理 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 8 物業(yè)維修管理：包括對(duì)物業(yè)的養(yǎng)護(hù)和修繕； 物業(yè)設(shè)備管理：包括物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理、運(yùn)行管理、維修管理。服務(wù)分包商包括清潔公司、綠化公司、設(shè)備保養(yǎng)公司、工程維修隊(duì)等。 業(yè)務(wù)處理職能 業(yè)務(wù)處理職能，主要由物業(yè)管理處承擔(dān)，一般是在公司制定的管理模式、規(guī)章、預(yù)算下執(zhí)行業(yè)務(wù)，完成既定的管理目標(biāo)。 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的管理職能 企業(yè)管理職能 企業(yè)管理職能，諸如決策、經(jīng)營、人力資源、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)拓展等，由集團(tuán)總部、區(qū)域公司的管理層、行政、人事、財(cái)務(wù)等部門承擔(dān)。這類企業(yè)一般都是一級(jí)資質(zhì)的大型物業(yè)公司，在全國開展業(yè)務(wù)。 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)管理試行辦法》要求一、二級(jí)物業(yè)公司管理兩種以上類型的物業(yè)，但實(shí)際上，大部分的物業(yè)公司都是以一種類型的物業(yè)為主，比如萬科、中海、金地這三家一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)都是以住宅管理為主。 按物業(yè)的類型分類 物業(yè)按使用用途分為居住性物業(yè)和經(jīng)營性物業(yè)。其中，管理面積是一個(gè)重要條件（比如一級(jí)資質(zhì)需要管理 200 萬平方米以上的住宅面積）。 6) 樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng)。 5) 智能化、信息化等科技手段應(yīng)用越來越普遍。作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的最終顧客是業(yè)主，業(yè)主的滿意與否才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。 3) 品牌經(jīng)營是物業(yè)公司競爭的主要手段，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作越來越規(guī)范。由總部統(tǒng)一制物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 6 定政策、操作規(guī)范和目標(biāo)考核體系，由業(yè)務(wù)部門（管理處或經(jīng)營部門）負(fù)責(zé)在公司制定的框架下執(zhí)行具體的業(yè)務(wù)。 發(fā)展趨勢 1) 整個(gè)行業(yè)加強(qiáng)法制化建設(shè)。 14)企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能分別由公司和管理處承擔(dān) A. 物業(yè)管理公司一般分為行政管理部分（公司）和具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行部分（管理處）兩個(gè)層次，公 司總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、制定政策、調(diào)配資源、業(yè)務(wù)執(zhí)行部門分散在各地，執(zhí)行具體的工作，管理能力的相對(duì)薄弱。 D. 工業(yè)廠房：側(cè)重于設(shè)備管理、消防、安全等業(yè)務(wù)。 B. 寫字樓：側(cè)重于設(shè)備管理、公共秩序、清潔、消防、安全、停車場等業(yè)務(wù)，有些還有物業(yè)租賃的業(yè)務(wù)。由于管理的對(duì)象不同，不同類型的物業(yè)管理內(nèi)容也有所區(qū)別。 12) 物業(yè)管理涉及面比較廣，基層業(yè)務(wù)相對(duì)比較固定，業(yè)務(wù)過程比較瑣碎，很多物業(yè)公司將清潔、綠化、保安、部分設(shè)備保養(yǎng)等業(yè)務(wù)分包出去，只控制業(yè)務(wù)的結(jié)果。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 5 10) 物業(yè)管理公司與物業(yè)比較緊密地聯(lián)系在一起，帶有一定的壟斷特征，行業(yè)內(nèi)的競爭程度不高，由于缺乏競爭的壓力，有些公司不規(guī)范的操作模式仍然能夠持續(xù)下去。 8) 從公司 的起源來看，大多數(shù)的物業(yè)管理公司脫胎于房地產(chǎn)開發(fā)商，或由開發(fā)商組建，是地產(chǎn) 公司的下屬企業(yè)， 在管理、經(jīng)營、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面受發(fā)展商的影響比較大。 7) 從行業(yè)特征來看，物業(yè)管理市場已經(jīng)初步形成，物業(yè)管理行業(yè)正在成為一個(gè)新興的行業(yè)。 5) 從管理和服務(wù)的水平來看，現(xiàn)階段中國大陸物業(yè)管理仍處于起步階段，發(fā)展不平衡，整體來說，專業(yè)水平尚需強(qiáng)化。 3) 從管理模式來看，與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的物業(yè)管理模式 和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的傳統(tǒng)房屋管理模式將在一個(gè)時(shí)期內(nèi)并存。 2) 從觀念上看，先從沿海再到內(nèi)地，人們逐漸接受物業(yè)管理這一管理模式。 物業(yè)管理 解決 方案 金蝶軟件 ( 中國 ) 有限公司 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 1 目 錄