【正文】 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算提要：　　每年按收入的15％提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理；　　在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。 （四）當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50％以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)偂? （二）管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交開發(fā)商（或業(yè)委會）審議通過后執(zhí)行。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。 （二）在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取 （一）我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。　　管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費預(yù)算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。　　管理處財務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。　　根據(jù)XXX居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。我們將在管理公司行政部下設(shè)財務(wù)組，并設(shè)會計、出納和收款員等專、兼職財務(wù)人員，負(fù)責(zé)管理公司財務(wù)管理工作。 一、財務(wù)管理模式 XX物業(yè)管理公司 XXX業(yè)主委員會 管 業(yè) 預(yù) 批 理 務(wù) 算 準(zhǔn) 酬 指 報 監(jiān) 金 導(dǎo) 告 督 　　　 XXX管理處 說明：在XXX居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由XX市XXX置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。 八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項服務(wù)；第四部分 項目服務(wù)管理費第一章　　財務(wù)管理提要：　　倡導(dǎo)“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督； 　堅持“取之于民，用之于民”的基本原則；　　財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。 二、提供物業(yè)管理咨詢 XXX公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答； 三、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心； 四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在XXX正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前，XXXXX置業(yè)有限公司應(yīng)在XX市物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下，就XXX的物業(yè)管理與XX物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。我們擬在XXX的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。 二、物業(yè)管理服務(wù)定位：秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在XXX營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。 　　二、物資裝備計劃:附表1：XXX管理處行政辦公用品名 稱數(shù) 量單價（均價）合 計備 注辦公桌椅8套會議桌椅1套打印機1臺復(fù)印機1臺電腦設(shè)備3套空調(diào)機（分體式、柜式）2套傳真機1臺保險柜1臺照相機1臺社區(qū)文化活動用電話3部包安裝檔案、資料柜2套整體制作員工服裝38X2套各類標(biāo)識牌1批各類辦公用品1批飲水機1臺棉大衣38件音響1套社區(qū)文化活動用VCD1部社區(qū)文化活動用電視機2部2500．00社區(qū)文化與宿舍用入住、辦公資料1批寢具10套廚具1套雨衣5件手電筒5把茶幾2套電風(fēng)扇3臺衣柜3套小 計附表2：XXX管理處維修工具及清潔工具名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注75型室內(nèi)疏通機1臺8KVA型電焊機1臺沖擊鉆1個砂輪切割機1臺手電鉆1個臺鉗1臺梯子1把萬用表2臺搖表1臺潛水泵1臺2寸套絲機1臺測試儀表2套吸塵吸水器2臺高/低壓沖水機1臺清潔及澆花用膠管600米機動噴霧器1臺電工工具4套電流表2塊木工工具1套高空作業(yè)工具1套常用材料備件1批吸塵機1臺手推垃圾清運車3臺手推式剪草機1部綠籬修剪機1部清潔工具4套綠化工具2套鐵架床與木床10套（均價）小計 附表3：XXX管理處治安、交通、消防裝備名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注無線對講系統(tǒng)6臺消防工具1套自行車4輛云梯1架訓(xùn)練器材1套警棍5棍防毒面具10副鋼盔、消防斧頭、專用扳手、消防靴等10套物品搬運便民服務(wù)車2輛不可預(yù)見裝備費小 計總計：206450 RMB88 / 88第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售對象的定位 一、銷售對象定位XXX坐落于XX市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—江寧開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶,佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。　　為確保對XXX實施物業(yè)管理的高起點和高水平,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出XXX管理處詳細(xì)的物資裝備計劃(詳見附表)?！　∪绻@些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。三、管理人員的選用辦法XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊?！　《?、管理服務(wù)人員配備　　在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則：　　淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；　　擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；　　注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。8人維修班長男性40歲以下大專以上B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗1人維修技工男性35歲以下中 級。6人消防值班員男性35歲以下高 中B. 相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上；。1人收銀員高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人物業(yè)主管大學(xué)本科學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)； 、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 ，我們將設(shè)立XXX管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 三、創(chuàng)建XXX有效的服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在XXX全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升XX物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示XX物業(yè)人風(fēng)采的團隊。、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)?！　?，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本?！　。员ＷC管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。第二部分 項目管理方式第一章 管理模式　　結(jié)合XXX文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托XX物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)XXXXX置業(yè)有限公司對XXX的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及XXX所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式?！　? 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收　　環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素：　　1．國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；　　2．生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；　　3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。XXX所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。從經(jīng)濟學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。在XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。XX物業(yè)自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。八、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心 強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3—4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足。七、提供個性化的裝