【正文】 集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)，使 “ 北城春色 小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，設(shè)立“ 北城春色 小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。 近期管理目標(biāo) (13 年 ) (1)第一年，重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好 ，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。 (四 )近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 “ 北城春色 小區(qū)”的管理目標(biāo) “ 北城春色 小區(qū)”的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。 (三 )考核辦法及落實(shí)措施 按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處 及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和整改。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。同時(shí)引入業(yè)主“滿(mǎn)意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管 理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門(mén)、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿(mǎn)解決。 (2)按引入 IS09002 體系中業(yè)主、 住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)程序。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 (3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。 自我約束機(jī)制： (1)在物業(yè)管理過(guò)程 中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門(mén)及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。 效益激勵(lì)： 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿(mǎn)足。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制： 目標(biāo)激勵(lì)： 對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并 分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿(mǎn)足感與成就感。 以人為中 心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。它堅(jiān)持 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。需部門(mén)配合的，各部門(mén)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。 （ 3）多渠道信息反饋和及時(shí)處理 ① 每年至少 二次的業(yè)主懇談會(huì)； ② 半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表； ③ 公司內(nèi)部各類(lèi)考核檢查； ④ 設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱； ⑤ 日常工作匯報(bào)； ⑥ 月度工作小結(jié)； ⑦ 員工談心活動(dòng)； ⑧ 業(yè)主通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門(mén)申告和投訴； ⑨ 上級(jí)和政府部門(mén)提出的意見(jiàn)、建議、批評(píng)； ⑩ 媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過(guò)反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房 屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 （ 2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程 1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序； 2)辦理入住程序； 3)住宅裝修管理程序； 4)檔案建立管理程序； 5)住戶(hù)投訴處理程序； 6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序； 7)物料控制程序； 8)報(bào)修約修程序； 9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序； 10)文體活動(dòng)開(kāi)展程序； 11)治安交通管理程序； 12)消防應(yīng)急程序； 13)園林綠化管理程序； 14)清掃保潔程序。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 主要職責(zé) :負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類(lèi)共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。 （ 3）工程維修部 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 各部門(mén)職責(zé) （ 1）業(yè)主服務(wù)中心 主要職責(zé) :作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心， 24 小時(shí)有人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊和投訴， 12 小時(shí)專(zhuān)人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門(mén)的工作質(zhì)量；辦理入住；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各 種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)的策劃、組織。 在 北城春色 小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展 ，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶(hù)的日常起居和安全保障等問(wèn)題。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、 出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門(mén)。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶(hù)的投訴和需求都 有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為止；第三，中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶(hù)的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足?？蛻?hù)物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理。在 北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入 3－ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶(hù)推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶(hù)。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一 個(gè)主動(dòng)性的角色。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶(hù)深感困惑。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶(hù)的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成 為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。 對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提 交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。為此，在 北城春色 小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。 （五）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。我們擬逐步建立 北城春色 小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)），并將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。我們著力在 北城春色 小區(qū)的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。 北城春色 小區(qū)雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 （二）建立“加油站 式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿(mǎn)意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 北城春色 小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 ●倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈。 我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 北城春色 小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。 （三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的 “人情沙漠”。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 （二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們的設(shè)想是： （一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與 和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種 交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ● 北城春色 小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。 ●據(jù)我們的研究分析， 北城春色 小區(qū)未來(lái)的業(yè)主以 周邊 拆遷安置 人員為主。 ●該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)（周邊將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二期施工）較長(zhǎng)時(shí)間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。總用地面積 68860㎡，總建筑面積 ㎡，容積率 ，建筑密度 %，綠地率 30%，總戶(hù)數(shù) 1303 戶(hù)（均為住宅），機(jī)動(dòng)車(chē)泊位： 560 輛（其中：地下停車(chē)位 279 個(gè)，地上停車(chē)位 281 個(gè)）。 第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 一、項(xiàng)目調(diào)研 【建設(shè)中的北城春色住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠城市道 路，北靠江北大道，交通便利。 ................ 51 第九 章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 ............................................... 51 一、收入、支出項(xiàng)目預(yù)算書(shū) .......................... 52 （一）收入測(cè)算表（見(jiàn)附表 2） ............................... 52 （二）支出測(cè)算表（見(jiàn)附表 3） ............................... 52 (三 )收支預(yù)算匯總表 ......................................... 53 二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計(jì)劃 ...................... 53 (一 )分析盈虧情況 ........................................... 53 (二 )收費(fèi)上的欠費(fèi)和拒交對(duì)策 ................................. 53 （三 )分列年度持平計(jì)劃 (見(jiàn)附表 5) ............................ 54 三、建立收支公開(kāi)、監(jiān)督制度 ......................... 54 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃 .............................