【正文】 A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)綠化消殺工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 F、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)內(nèi)外水池和各類自來(lái)水水池的定期清潔。 D、負(fù)責(zé)垃圾的清 運(yùn)和收集。 B、制定清潔管理制度及作業(yè)程序。 D、協(xié)調(diào)管理處各類人員的工作，了解人員思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。 B、協(xié)助經(jīng)理對(duì)管理處職、員工進(jìn)行工作效績(jī)考核。 E、針對(duì)品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題擬訂針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批后組織實(shí)施。 C、 制定年度培訓(xùn)大綱及月度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核后組織實(shí)施。 品質(zhì)部 品質(zhì)、培訓(xùn)管理 A、負(fù)責(zé)管理處 ISO9001： 2021 質(zhì)量體系文件的運(yùn)行。 C、分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。 客戶服務(wù) A、策劃組織管理處重要接待、來(lái)訪、參觀活動(dòng)。 C、編制物資采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)工作所需物資，檢查物資的 使用效果。 B、發(fā)揮信息中心職能，及時(shí)向業(yè)主、公司通報(bào)、反饋相關(guān)信 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 息。 財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)管理處所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用）收支的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購(gòu)與管理。配合客戶 審議 各項(xiàng)事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 保證與客戶的及時(shí)有效溝通，對(duì)客戶提出的有效投訴負(fù)責(zé)跟蹤，擬定并采取糾正預(yù)防措施，不斷完善管理流程。 監(jiān)督、指導(dǎo) xxxxxx 住宅小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。 指導(dǎo)實(shí)施管理處培訓(xùn)工作。 第二章 各部 門崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理 確保管理處工作按照公司既定目標(biāo)開(kāi)展，保證管理處日常工 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 作的正常開(kāi)展。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，分別設(shè)置各業(yè)務(wù)部門 ， 這樣即保證各項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)性，又確保各班組積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務(wù)。 第四部分 項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置 結(jié)合對(duì) xxxxxx 住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架 構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程以提高服務(wù)質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導(dǎo)致效率的降低。 ３、以效率為中心。 xxxxxx 物業(yè) 以扁平化組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴(yán)格規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為條件，突出員工自我管理的主體，強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力。因此， xxxxxx 物業(yè) 建立 了 以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程，使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識(shí)到，流程的出口就是向顧客提供較高的價(jià)值。 １、以顧客為中心。 第六章 管理服務(wù)探索 可以說(shuō)，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計(jì)?！肮芗沂椒?wù)”這種服務(wù)理念用過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動(dòng)。“管家式服務(wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上，客戶想不到的“管家”要想到，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。 （二）彈性管理 —— 強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。 這就需要管理處在擬定周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí)，要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。 我司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。 xxxxxx 物業(yè)內(nèi)部安全保障體系 景秀物業(yè)內(nèi)部管理 人員 甄選 針對(duì)性培訓(xùn)，如突發(fā)事件處理技巧等 執(zhí)行景秀物業(yè)制定的工作計(jì)劃及作業(yè)流程 景秀物業(yè) xxxxxx 小區(qū) 監(jiān)控體系 上崗培訓(xùn) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五章 管理服務(wù)特色 （一）融匯式管理服務(wù) —— 強(qiáng)調(diào) xxxxxx 物業(yè) 的管理服務(wù)融匯入業(yè)主的工作體系。 b) 設(shè)備安全 —— 保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。這里的安全保障不僅僅是指 狹義的“保安管理”，而是廣義的服務(wù)安全保障措施。 管理指揮 （經(jīng)理） 指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員） 管理組織策劃（ 經(jīng)理助理） 管理監(jiān)督 （經(jīng)理） 反饋渠道 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) xxxxxx 物業(yè)在小區(qū)管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。 （二）物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式 雙向式管理服務(wù)模式 物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需要。因此xxxxxx 物業(yè)將通過(guò)科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對(duì)提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 （三）高要求服務(wù) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格要求。是否可以給客戶提供及時(shí)的服務(wù)，超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)判一個(gè)物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在。基于以上考慮， xxxxxx 物業(yè)將本小區(qū)的管理服務(wù)定位為 “高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。 五、規(guī)范管理，促進(jìn) 小 區(qū)服務(wù)社會(huì)化 在 小 區(qū)服務(wù)社會(huì)過(guò)程中，我們將規(guī)范 小區(qū)所有的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的管理，我們將從如下方面努力：一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)和開(kāi)發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、信譽(yù)高、服務(wù)好的商家參與 小 區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲開(kāi)發(fā)商和業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。根據(jù)我們對(duì) 小區(qū) 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 小區(qū) 共享設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共享設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的 改良性維護(hù)（改造）。 四、致 力于共享設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū) 管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共享設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。對(duì)于 街道社區(qū) ，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。為此，在 小區(qū) 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè) 主 委 員會(huì)自治管理與 街道 社區(qū)管理。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者 ”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 二、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 化社區(qū)”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起 參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 我們將圍繞 “愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居” 等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 xxxxxx 住宅小區(qū)創(chuàng)建為 “ 精神家園” 。 三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理 人與 小 區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情 冷漠 ”。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。把熱心 小 區(qū)公益事業(yè)的 業(yè)主 組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們的設(shè)想是： 一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化： 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人 員 與 小 區(qū)成員以及 小 區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā) 小 區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三部分 項(xiàng)目整體物業(yè)管理設(shè)想 第一章 管理目標(biāo)－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” xxxxxx 住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所， 開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望 ,共同營(yíng)建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境 。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn) 制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 十一、道路、車場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好房面積 /道路 、 車場(chǎng)總面積 100％ ≥ 98％ 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 質(zhì)量保證 措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化 工的考核依據(jù)之一。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 施 通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處主任主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意 見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測(cè)定依據(jù) （ 滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù) ） /入住總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質(zhì) 量 保 證 措 實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主 /客戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越客戶的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制 度。 七、年違章發(fā)生率與處理率 違章年 發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤ 1％ 違章處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 六、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制 度 ，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和 詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn) 入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。 五、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰＜ ‰