【正文】 登記管理工作。 電話咨詢室 在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析等工作。 做好院內(nèi)營(yíng)銷培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，提高全員全程營(yíng)銷水平。 負(fù)責(zé)各種社會(huì)活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)、組織與實(shí)施。 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，如醫(yī)保、體檢、社區(qū)、不同行業(yè)、不同人群、不同社團(tuán)、不同地區(qū)等目標(biāo)，努力增加客源。 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，收集各類信息，了解醫(yī)療服務(wù)需求 情況和市場(chǎng)走向，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)手、社會(huì)事件、市場(chǎng)趨勢(shì)和醫(yī)院實(shí)際，進(jìn)行市場(chǎng)形勢(shì)分析，提出醫(yī)院經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、目標(biāo)受眾、市場(chǎng)拓展、品牌推廣、宣傳策略，提供相關(guān)資料，指導(dǎo)營(yíng)銷。 d) 參與集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂等工作 e) 負(fù)責(zé)集團(tuán)交辦的其他各項(xiàng)工作。 b) 爭(zhēng)取各級(jí)政府部門的支持，對(duì)項(xiàng)目拓展及規(guī)劃提出可行性方案，獨(dú)立開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或與其他企業(yè)、團(tuán)體聯(lián)合開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。 c)本部門企業(yè)文化的提煉?？砂凑占瘓F(tuán)實(shí)施年度發(fā)展方針、目標(biāo)、計(jì)劃的要求，進(jìn)行包括項(xiàng)目考察、項(xiàng)目論證、項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目后評(píng)價(jià)等的具體工作。 b)本條例適用于 開(kāi)發(fā)部明確職責(zé)范圍。 f)負(fù)責(zé)集團(tuán)交辦的其他工作。 d)有權(quán)審核集團(tuán)下屬單位的品牌推廣和宣傳方案。 c)信息整合 企劃案需要充分信息，應(yīng)多方搜集并整合信息。 b)新聞公關(guān) ① 與新聞媒體建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系，進(jìn)行必要的媒體公關(guān)。 ② 對(duì)下屬單位的活動(dòng)組織與實(shí)施，對(duì)分支機(jī)構(gòu)提出的廣告宣傳、活動(dòng)方案進(jìn)行審核，并監(jiān)督實(shí)施情況。 b)本部門企業(yè)文化的提煉。 b)本條例適用于企劃部明確職責(zé)范圍。 實(shí)施策略： 在前期，采用企劃部經(jīng)理＋企劃部美工（ 2 人）的工作模式； 在中期，采用企劃部經(jīng)理＋企劃部美工＋企劃部秘書（ 3 人）的工作模式； 在后期，當(dāng)企劃工作較頻繁、工作量較大的情況下，建議采用企劃部經(jīng)理＋企劃部文案＋企劃部美工＋企劃部秘書＋企劃部市調(diào)（ 5 人）的工作模式。 管理制度－－ a. 保密制度建立（在某些情況下 ，需簽定保密協(xié)議）； b. 作息制度建立（按工時(shí)或計(jì)件制區(qū)分，靈活管理）； c. 電腦管理制度建立（需設(shè)置密碼權(quán)限）； d. 獎(jiǎng)罰制度建立（服從集團(tuán)相關(guān)制度）。 企劃部業(yè)務(wù)流程： 遵循 整理、判斷、創(chuàng)新、策劃、決策、實(shí)施 十 二字展開(kāi) 策劃課題提出（可由集團(tuán)總裁、總經(jīng)理、企劃部提出）； 創(chuàng)意與策劃案編制； 第一輪決策（由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理審批）； 可行性研究報(bào)告編制； 第二輪決策（會(huì)議制或董事長(zhǎng) /總經(jīng)理審批制）； 具體實(shí)施計(jì)劃編制； 動(dòng)態(tài)控制（包括隨時(shí)修正計(jì)劃）。 。 、 管理 、經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)、人際關(guān)系、市場(chǎng)等方面的方案，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。 ，從設(shè)計(jì)講解到調(diào)查訪談，將企劃的主導(dǎo)思想、重要意圖、方法原則、實(shí)施要點(diǎn)等盡可能準(zhǔn)確、透 徹地傳達(dá)給執(zhí)行人員。 企劃總監(jiān)職能 ，必須擁有豐富系統(tǒng)的專業(yè)理論知識(shí)。 七、網(wǎng)絡(luò)推廣已成為醫(yī)院推廣的一把利器，效果明顯。 六、攻關(guān)合作推廣，效果明顯，尋找相同的目標(biāo)群體的對(duì)象，進(jìn)行攻關(guān)，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，進(jìn)行聯(lián)合推廣，投入少，產(chǎn)出大，效果明顯，但對(duì)攻關(guān)的要求相對(duì)要求較高，如，眼科準(zhǔn)分子，多是哪些大學(xué)生或者喜歡看書的那些四眼族，我們可以分析這些目標(biāo)群體都有一個(gè)共同的特點(diǎn) 多喜歡看書，所以這些人，跟新華書店或書城有不解之緣，這樣我們可以跟新華書店或書城建立合作關(guān)系，共同推廣， 或在新華書店或書城里針對(duì)那些四眼族搞一些推廣促銷活動(dòng)，我總結(jié)下來(lái)，結(jié)論是這些效果遠(yuǎn)比我想像的要好。 五、有影響力的公益活動(dòng)不能少，適當(dāng)?shù)墓婊顒?dòng)，不但可以獲得政府及新聞媒體等相關(guān)部門的關(guān)注，同時(shí)給老百姓留心的印象也非常重要，好的公益活動(dòng)可以把醫(yī)院推上一個(gè)新的層次。我們要在了解市場(chǎng)的前提下，分析常見(jiàn)的對(duì)外宣傳通路：包括對(duì)外媒體廣告（電視、報(bào)紙、戶外等）、院刊雜志、禮品派送，對(duì)外營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組建、社區(qū)義診規(guī)劃實(shí)施、社區(qū)合作醫(yī)療聯(lián)盟建立、社區(qū)健康大講堂的規(guī) 劃開(kāi)展等等形式，這些都是常見(jiàn)的宣傳推廣手法，各個(gè)地區(qū)情況不一定，執(zhí)行的難度跟效果都不一樣，這需要在了解實(shí)際情況下根據(jù)現(xiàn)狀確定我院的宣傳通路，并逐個(gè)進(jìn)行規(guī)劃落實(shí)，各個(gè)宣傳通路相互配合，互補(bǔ)，效果會(huì)更佳。 一、成立企劃部，健全部門相關(guān)人員的配備及相關(guān)工作崗位職責(zé)規(guī)劃及制度規(guī)范是前提，只有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)才有可能做出完善的企劃方案，才能執(zhí)行好，取得好的效果，部門幾大基本職能崗位具體可包括：專業(yè)平面設(shè)計(jì)人員、專業(yè)醫(yī)療文案、電話咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)站制作維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)推廣人員、醫(yī)療營(yíng)銷人員、客服人員等。只有這二點(diǎn)同時(shí)做好了，企劃在醫(yī)院發(fā)展的重要作用才能真正體現(xiàn)出來(lái)。擬定可行性文件及建議提報(bào)給總經(jīng)理（或分管企劃的副總經(jīng)理），供其為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展作戰(zhàn)略決策提供有效信息； 第二：在了解完，應(yīng)該做什么之后，接下來(lái)就要知道，怎么去做的問(wèn)題，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面著手去做？ 企劃所有的工作方向分二塊：一是對(duì)外的宣傳：即針對(duì)我們醫(yī)院的目標(biāo)群體（知道、了解我們醫(yī)院、并 愿意來(lái)我們醫(yī)院看病，且一直都愿意來(lái)的這些人），我們所采取的對(duì)外的任何宣傳方式、方法達(dá)到最終讓他們來(lái)我們醫(yī)院看病這個(gè)目的等。具體培訓(xùn)內(nèi)容可包括：醫(yī)院如何做營(yíng)銷、醫(yī)療文案如何寫及把握技巧、醫(yī)療廣告定位及媒體投放策略、什么樣的廣告算好廣告、電 話咨詢?nèi)藛T接聽(tīng)技巧培訓(xùn)、如何按照病人需求做好各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)等相關(guān)的培訓(xùn)。 崗位責(zé)任核心內(nèi)容： 對(duì)企劃部門人員，包括設(shè)計(jì)、文案、營(yíng)銷、客服等崗位人員的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、日常工作分工、工作績(jī)效考核等進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)規(guī)劃； 對(duì)醫(yī)院所進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)、廣告、公關(guān)活動(dòng)、營(yíng)銷等進(jìn)行整合策劃，并進(jìn)行細(xì)則規(guī)劃及進(jìn)行跟蹤落實(shí)實(shí)施，直至完成達(dá)到既定的目標(biāo)效果； 對(duì)門診導(dǎo)診、電話咨詢、醫(yī)生接診率、病人滿意率、網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)、營(yíng)銷等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析并總結(jié)出分析結(jié)論，包括初診量、復(fù)診量、復(fù)診率、病人群體、病人年齡段、區(qū)域病人、目標(biāo)病人特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、了解醫(yī)院病人來(lái)源渠道、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等，為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)提供第一手資料，同時(shí)也為企劃方案的制定及決策提供必要的市場(chǎng)情報(bào)信息依據(jù)； 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心科室、開(kāi)展病種項(xiàng)目、特色治療方法、相關(guān)儀器設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員規(guī)模及業(yè)務(wù)職稱水平、媒體投放策略、媒體投放類型、媒體投放內(nèi)容、相關(guān)活動(dòng)策劃內(nèi)容及效果等； 對(duì)區(qū)域主流媒體分別進(jìn)行攻關(guān)，建立良好的合作關(guān)系，一來(lái)為能拿到最優(yōu)勢(shì) 的媒體時(shí)段及媒體 價(jià)格 打好基礎(chǔ)；二來(lái)為醫(yī)院的新聞報(bào)道、 “軟 ”性宣傳，鋪平道路；所以跟媒體建立良好的合作關(guān)系至關(guān)重要。 F2 r2 e6 z, Z0 W ○ 在國(guó)家級(jí)、國(guó)外專業(yè)雜志上發(fā)表學(xué)術(shù)論文的。 b2 B1 C300－ 600 ○ 工作勤奮，超額完成任務(wù)，當(dāng)月被評(píng)為 “ 優(yōu)秀員工 ” 者 0 m ! e+ D. t 1 k/ g |) h9 i300－ 600 ○ 積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，填補(bǔ)本院以及省、市醫(yī)學(xué)空白， 300－ 600 社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益顯著；或榮獲市級(jí)以上科技論文獎(jiǎng)、科技進(jìn)步三等以上獎(jiǎng)勵(lì)，或受到上級(jí)各有關(guān)部門立功表彰者。 + | / ?) h. h! | / B 300－ 600 ○ 認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)技術(shù)水平，在各級(jí)各類考核考試中成績(jī)優(yōu)異，或在本職崗位上任勞任怨，默默奉獻(xiàn)，成績(jī)突出者。 200－ 500 ○ 敢于同損公肥私、失職瀆職、偷竊等不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，在維護(hù)醫(yī)院利益，制止重大事故及醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛的發(fā)生中表現(xiàn)突出，使醫(yī)院利益和病人生命免遭破壞，為醫(yī)院帶來(lái)良好聲譽(yù)，作出重大貢獻(xiàn)者。 A 100 ○ 積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹(shù)立良好的形象和口碑 100 ○ 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活 動(dòng)中關(guān)心、體貼、幫助病人而收到病人的表?yè)P(yáng)信；或在工作中遭受委屈而表現(xiàn)出高尚風(fēng)格者。 w P 不定期獎(jiǎng)勵(lì) 類別 獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)（元） 嘉獎(jiǎng) ○ 在本職崗位工作表現(xiàn)優(yōu)異，收到病人或家屬錦旗、表演信或登報(bào)者 , u2 d l! d h c, M 30 ○ 工作認(rèn)真，積極努力，經(jīng)常適時(shí)完成任務(wù)突出者 / Q 2 ^+ M( M( \ 4 N3 e2 q50 ○ 聽(tīng)從指揮，互相協(xié)作，事例突出者 1 R2 D5 y* J39。 1)由總經(jīng)理特準(zhǔn)簽字； 2）獲得獎(jiǎng)勵(lì)者由本院大會(huì)宣布，張榜公告； 3）獎(jiǎng)勵(lì)事宜記入員工檔案； 4 )獎(jiǎng)金在頒布時(shí)發(fā)放兌現(xiàn)。 適用范圍： ***醫(yī)院全體員工。 6） 醫(yī)院每季度召開(kāi)一次住院病人座談會(huì)，病區(qū)每月召開(kāi)一次病人座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議 7） 向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督電話。 5） 醫(yī)院每半年分別進(jìn)行一次門診病人、住院病人滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當(dāng)日門診病人的 10%、住院病人的 30%。每半年開(kāi)一次座談會(huì)，征求意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)。門診收費(fèi)處將藥品名稱、單價(jià)、數(shù)量、金額以及檢查等價(jià)格全部打印在交費(fèi)單據(jù)上，自覺(jué)接受病人及社會(huì)的監(jiān)督。病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護(hù)士的姓名、職稱等，便于病人監(jiān)督。并按《社會(huì)服務(wù) 承諾考核、接訴、處罰實(shí)施細(xì)則》對(duì)責(zé)任科室、責(zé)任人作出處理。 2） 通過(guò)醫(yī)院公示欄和新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)承諾。 3） 信息科設(shè)置專用電話，專人負(fù)責(zé)，每月按出院病人總數(shù) 5%進(jìn)行電話回訪。 十三、 出院后續(xù)服務(wù)制度 1） 病人出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系電話，并主動(dòng)征求病人的意見(jiàn)及建議。 3） 責(zé)任護(hù)士要及時(shí)了解病人的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。 十二、住院病人懇談制度 1） 病人入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動(dòng)、熱情地與病人溝通。 十一、醫(yī)護(hù)人員介紹制度 1 ）病 人住院期 間，首 次查房 的醫(yī)護(hù) 人員應(yīng) 向病人 介紹自己 姓名、 職稱、 職 責(zé)。 十、報(bào)告單集中發(fā)放制度 1）在檢驗(yàn)科大廳設(shè)立報(bào)告單集中發(fā)放處，專人負(fù)責(zé)發(fā)放門診檢驗(yàn)、病理報(bào)告單。 9）理檢查 3 天內(nèi)發(fā)出報(bào)告單 ，快速切片 20 分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告單。 7）電圖、肌電圖、動(dòng)態(tài)心電圖隨檢發(fā)報(bào)告單。 5）部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、 ECT 檢查、隨檢隨發(fā)報(bào)告單；超聲檢查 30 分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告單； X線攝片、 CT 檢查、 MR 檢查 2 小時(shí)內(nèi)發(fā)出報(bào)告單（疑難病例除外）。 3）門診一般檢查項(xiàng)目隨做隨發(fā)報(bào)告單，血流檢查 2 小時(shí)發(fā)出報(bào)告單。 九、限時(shí)服務(wù)制度 1）掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口排除時(shí)間超過(guò) 10 分鐘。 八、專家全天門診制度 1）門診專家全天應(yīng)診，以確保診療過(guò)程的連續(xù)性。病人到院后，立即救治，急會(huì)診醫(yī)師 10 分鐘內(nèi)到達(dá)。 七、 “急救綠色通道 ”制度 1） “120”急救電話 24 小時(shí)開(kāi)通，專人接聽(tīng)。 3）住院危重病人離科檢查或治療時(shí)，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。 2）對(duì)急診危重病人，預(yù)診室護(hù)士要協(xié)助掛號(hào)，便民服務(wù)隊(duì)要陪送檢查。 8）行動(dòng)不便的病人出院時(shí)，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。 6）責(zé)任科室為遠(yuǎn)離市區(qū)病 人免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單。 4）門診中藥房提供代煎中藥服務(wù)。 2）開(kāi)設(shè)便民門診，方便病人開(kāi)藥。 2）住院部節(jié)假日、雙休日照常三級(jí)醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。 3）非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快解決。 2）屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。 4）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。 3）在為病人實(shí)施診療、檢查、手術(shù)等過(guò)程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。 二、人性化服務(wù)制度 1）與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用 “服務(wù)用語(yǔ) ”，嚴(yán)格做到不 訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。 六、本暫行規(guī)定解釋權(quán)屬醫(yī)院管理委員會(huì) 七、本暫行規(guī)定自 2021 年 3 月 1 日起實(shí)施 醫(yī)院服務(wù)制度 一、人性化尊稱制度 1）要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長(zhǎng)等。 、報(bào)道及宣傳醫(yī)院的文章，視覆蓋面的大小給予 50－ 500 元的獎(jiǎng)勵(lì)（不含 廣告 策劃部人員）。節(jié)約使用各種 耗材 ，各科室使用的耗材均納入科室成本。下班離開(kāi)辦公室前要關(guān)好水電，發(fā)現(xiàn)未關(guān) 自來(lái)水、電燈、空調(diào)每次扣罰 20 元。 ，藥劑人員不得對(duì)未收費(fèi)處方發(fā)藥（危急搶救病人例外）和擅自賒（借） 藥品 ，違反者罰發(fā)藥人員三倍的藥款。 ，各部門要認(rèn)真如實(shí)及時(shí)上報(bào)，要做好各項(xiàng)數(shù)據(jù)的保密工作，不得隨意外泄。 五、其他規(guī)定 ，其他任何科室和個(gè)人不得私收、截留、坐支、挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。 17. 衛(wèi)生技術(shù)人員三基考核合格率 100%，護(hù)理技術(shù)操作合格率 100%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率 100%，一級(jí)護(hù)理合格率 80%，護(hù)理文本書寫合格率 ≥85%（合格標(biāo)準(zhǔn) 80 分）；合格率每低 1%扣 20 元。 15. X 光攝 片甲片率 ≥30%，每低 1%扣 20 元。 13. 門診處方合格率 ≥95%，每低 1%扣 20 元。 11. 一人一針一管一用一天菌執(zhí)行率 100%，發(fā)現(xiàn)一次不符扣 100 元。 ，提出吃請(qǐng)，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)月效益工資，并處以罰 款 200 元。 、事故，出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，當(dāng)事人需承擔(dān)總費(fèi)用的 50%，并扣發(fā)當(dāng)月效益工資。 ，發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)