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【正文】 搜集并了解廣告法規(guī)對(duì)該診療項(xiàng)目的限制 了解至少五位患者對(duì)該診療項(xiàng)目的意見 了解其他競(jìng)爭(zhēng)診療項(xiàng)目的開展?fàn)顩r 列清楚需要咨詢?nèi)藛T市調(diào)提供的患者資料 親身了解該診療項(xiàng)目 在三天內(nèi)完成上述事項(xiàng) 向科室或總經(jīng)理室提出從策略形成到廣告播出的工作進(jìn)度 如何寫策略 撰寫 先分析市場(chǎng)，找出生意機(jī)會(huì)，作出品牌描述 確定目標(biāo)患者及其就診需求 總結(jié)其目前對(duì)我院該診療項(xiàng)目持什麼態(tài)度？問題何在？ 廣告任務(wù)自然形成（解決什麼問題？達(dá)到什麼目的？） 確定期望目標(biāo)患者接觸廣告后的反應(yīng) 確定利益點(diǎn)（如何滿足患者已達(dá)成上述反應(yīng)？） 寫出支持點(diǎn)（支持利益點(diǎn)成立的事實(shí)依據(jù)） 綜合品牌描述 /目標(biāo)患者 /廣告任務(wù)；去個(gè)確定溝通方式，列出強(qiáng)制事項(xiàng) 醫(yī)院企劃人員十則 一、工作必須主動(dòng)去尋找，不應(yīng)該被指派后才去做。 二、工作應(yīng)該搶先積極去做，不應(yīng)該消極被 動(dòng)。 三、積極從事大的工作。 四、目標(biāo)應(yīng)該放在困難的工作上，完成困難的工作才能有所進(jìn)步。 五、一旦開始工作，千萬別放棄，不達(dá)目的決不罷休。 六、爭(zhēng)取主動(dòng)，因?yàn)橹鲃?dòng)與被動(dòng)之間有著很大的差別。 七、要有計(jì)劃，只有立下長(zhǎng)期計(jì)劃才會(huì)有忍耐性，才會(huì)花工夫去做， 才能產(chǎn)生朝正確方向前進(jìn)的希望與毅力。 八、信任自己！如不能信任自己，工作時(shí)將不會(huì)有魄力，就難以堅(jiān)持 不懈。 九、應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻動(dòng)腦，全面地觀察和思考。 十、挫折是進(jìn)步之因，是推動(dòng)力的源泉，否則將會(huì)變得懦弱無能。 導(dǎo)診培訓(xùn)要點(diǎn) 導(dǎo)診培訓(xùn)要點(diǎn) 一、 轉(zhuǎn)變觀念： （ 1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。 （ 2） 文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。 （ 3） 堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。 （ 4） 善意謊言（ huanm yan）：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。 （ 5） 保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。 二、擺正心態(tài)： （ 1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致，起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理要求。 其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，期間還發(fā)入工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你 們的，將來不管如何都是你的工作資本； 其三：通過培訓(xùn)合格后才能上班，這樣你才是一位合格的員工?？偣驹谌珖?guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無法與總公司相比； 其四：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。 其五：醫(yī)院不是慈 善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。 （ 2） 公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。 （ 3） 廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。 （ 4） 理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。 三、 批評(píng)表揚(yáng)： （ 1） 對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)。“有則改之，無則加勉”。 （ 2） 對(duì)待表揚(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。 四、 咨詢業(yè)務(wù)： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。 五、 導(dǎo)診業(yè)務(wù)： 禮貌接待：每位患者來就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。 做好登記：在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表 的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。 患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù) “誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診 ”和專病?？茖俚脑瓌t。 分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái)填寫《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊(duì)就診。病人如拿著化驗(yàn)單在等待就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)誰開的化驗(yàn)單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。 包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。例如一：?jiǎn)柌∪耍?“您是看哪一類??？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）；您來的真是時(shí)候，今天剛好XX 主任坐診， XX 主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好?？晌以?XX 主任用不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷 ”（說這話要看病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來老實(shí)、實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一 看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會(huì)適得其反）。 例如二： 因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時(shí)候，我院專家對(duì)您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專家”。 取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，護(hù)士要找一個(gè)合適的理 由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去 XX 科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛伞? 取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話你的治療有可能會(huì)前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系?！? 處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流 ，影響初診病人的情緒，造成病人流失。 謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問是否看病，看什么病，有沒有掛號(hào)等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。 六、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會(huì)開簡(jiǎn)易處方等，配合好醫(yī)生的工作。 協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。 后勤工作：醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士 卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?；沒電話時(shí)就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。 護(hù)士長(zhǎng)的 6 種角色 在臨床護(hù)理中，健康教育是一項(xiàng)有計(jì)劃的系列過程，是以護(hù)理干預(yù)的手段促使人們自覺地采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個(gè)體健康。健康教育能否做好，與護(hù)士長(zhǎng)密切相關(guān)，在這項(xiàng)工作中，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任著管理、決策、執(zhí)行、培訓(xùn)、監(jiān)督、探索等六個(gè)角色。 1 管理角色 對(duì)病人進(jìn)行健康教育，是護(hù)士的重要職能，護(hù)士不僅要具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理技能，還要有嫻熟的溝通技巧、良好的心理狀態(tài)及優(yōu)秀的品格。作為護(hù)士長(zhǎng)，需要全面提高護(hù)士的素質(zhì)，使每位護(hù)士掌握健康教育的程序及措施，并在此基礎(chǔ)上，擇優(yōu)選拔專職教育護(hù)士，詳細(xì)、準(zhǔn)確地落實(shí)健康教育內(nèi)容。護(hù)士長(zhǎng)每周應(yīng)對(duì)專職護(hù)士進(jìn)行檢查，兩周召開一次病人及家屬工休會(huì)，每月進(jìn)行健康教育質(zhì)量考評(píng)，落實(shí)護(hù)士實(shí)施健康教育的成績(jī)和效果，盡快幫助病人及家屬建立健康行為及健康理念。 2 決策角色 護(hù)士長(zhǎng)要制定健康教育計(jì)劃，根據(jù)?？铺攸c(diǎn)，對(duì)涉及本科的所有疾病作出健康教育項(xiàng)目，內(nèi)容包括：入院須知，疾病診斷（發(fā)病因素、誘因、臨床表現(xiàn)）、檢查項(xiàng)目、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護(hù)理、康復(fù)教育、出院教育、生活提示八項(xiàng)內(nèi)容，要求每位護(hù)士熟 練掌握，能夠應(yīng)對(duì)自如。 護(hù)士要根據(jù)不同的疾病和不同的患者，制定詳盡的教育計(jì)劃，滿足病人生理、心理的健康需求，促使病人早日康復(fù)。同時(shí)，還要對(duì)家屬進(jìn)行健康教育指導(dǎo)，因?yàn)榧覍僭趯?duì)病人的心理支持、飲食、功能鍛煉中起著重要作用，要利用探視時(shí)間召集家屬座談會(huì)，解決家屬在健康行為中的疑難問題，幫助他們落實(shí)促進(jìn)病人康復(fù)的措施。 如對(duì)于腎移植術(shù)后病人，營(yíng)養(yǎng)和飲食對(duì)病人術(shù)后恢復(fù)、維持正常的健康狀況、延長(zhǎng)生命非常重要，護(hù)士就要對(duì)病人和家屬進(jìn)行系統(tǒng)教育：這種病人術(shù)后 2～ 3 天即可給予飲食，飲食的選擇是高熱量易消化的流質(zhì)；術(shù)后 一周，開始給蛋白質(zhì)；術(shù)后二周，給予品種多樣、營(yíng)養(yǎng)豐富的飲食；到了恢復(fù)期，注意高蛋白飲食合理搭配，補(bǔ)充維生素等。 3 執(zhí)行角色 在健康教育實(shí)施過程中，護(hù)士長(zhǎng)要教育護(hù)士學(xué)會(huì)因人、因時(shí)、因地施教。 因人：病人因年齡、性別、社會(huì)環(huán)境、文化程度等諸多因素不同，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度不同，心理狀態(tài)及對(duì)健康教育的理解也不一樣。對(duì)文化程度高的病人，護(hù)士不但要講解疾病的病因、誘因、病理變化、愈后，還要講解心理、情緒對(duì)疾病的影響，使其全面了解自己的疾病。對(duì)文化程度低或接受能力差的患者，護(hù)士不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語，而要用通俗易懂的語 言反復(fù)講解，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，逐步建立健康行為。 因時(shí)：護(hù)士把握健康教育時(shí)機(jī)，根據(jù)病人所處的身、心狀態(tài)，選擇教育時(shí)機(jī)，如遇到病情平穩(wěn)、情緒穩(wěn)定的患者，要適時(shí)進(jìn)行教育；若病人處于疼痛、焦燥、疲憊等狀態(tài)時(shí)，要幫助病人緩解癥狀后再進(jìn)行教育，以免使病人產(chǎn)生逆反及抵觸心理。 因地：護(hù)士除在床邊進(jìn)行教育外，還要定期進(jìn)行集體施教，選擇在會(huì)議室、大病房、娛樂室等地進(jìn)行，護(hù)士長(zhǎng)要征求病人及家屬對(duì)護(hù)士的意見和要求，使護(hù)士與病人、家屬之間建立良好的關(guān)系。 4 培訓(xùn)角色 病人能否在醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)中接受教育， 滿足健康需求，取決于護(hù)士的教育意識(shí)和教育能力。護(hù)士長(zhǎng)要抓好對(duì)護(hù)士臨床知識(shí)、基礎(chǔ)理論、操作技能的培訓(xùn)。在健康教育實(shí)施中，要組織護(hù)士學(xué)習(xí)預(yù)防醫(yī)學(xué)、護(hù)理心理學(xué)、人文科學(xué)、行為科學(xué)等知識(shí)，并指導(dǎo)護(hù)士利用床邊查房、講課、討論、角色互換等形式，示范各種健康教育方法，使護(hù)士掌握健康教育的方式，提高教育能力。 5 監(jiān)督角色 護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)健康教育進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督，評(píng)價(jià)監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)就是看病人是否理解、接受了健康知識(shí)。新入院病人的健康教育應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)完成，出院教育提前 1～ 3 天完成，不要在病人出院時(shí)匆匆忙忙地進(jìn)行。護(hù)士長(zhǎng)要經(jīng)常向 病人提出問題，對(duì)新入院病人，詢問他的主管醫(yī)生、主管護(hù)士是誰，需要什么時(shí)候檢查、檢查什么項(xiàng)目；對(duì)手術(shù)病人，應(yīng)該讓他知道誰是他的手術(shù)醫(yī)生，術(shù)前要做什么準(zhǔn)備，術(shù)后什么時(shí)候可以吃飯；對(duì)康復(fù)期病人，應(yīng)該讓他知道什么時(shí)候下床活動(dòng)，什么運(yùn)動(dòng)方式有好處，食用什么飲食好；對(duì)出院病人，應(yīng)讓他知道什么時(shí)候前來復(fù)查，應(yīng)復(fù)查哪些項(xiàng)目，哪些藥物不能服用，是否知道醫(yī)院和科室的咨詢電話等等。在與病人的交談中，護(hù)士長(zhǎng)可了解護(hù)士健康教育工作落實(shí)的情況。 6 探索角色 健康教育是一門牽涉多學(xué)科的應(yīng)用科學(xué)，這些學(xué)科在健康教育中相互滲透，相互 補(bǔ)充。但是我國(guó)的健康教育工作起步較晚，沒有形成科學(xué)有效的教育系統(tǒng)，而且在理論和體制保證方面還不夠完善，可參考的文獻(xiàn)及書籍比較少，又缺乏系統(tǒng)的護(hù)理健康教育理論及能力培訓(xùn)，這給護(hù)理管理者提出了更高的要求和期望。為此，作為護(hù)士長(zhǎng)，要在臨床工作中積極探索，不斷更新專業(yè)知識(shí)，注意國(guó)內(nèi)外健康教育新動(dòng)向、新方法，結(jié)合本?？茖?shí)際情況，在實(shí)踐和探索中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善健康教育方法，優(yōu)化健康教育內(nèi)容，以達(dá)到幫助病人或家屬確立健康信念，建立健康行為的根本目的 醫(yī)生實(shí)戰(zhàn) 40 問 ,給管理人員 醫(yī)生實(shí)戰(zhàn) 40 問 ,給管理人員 接診配合中 出現(xiàn)的問題 老套但是管用 1. **醫(yī)院是屬于公立門診或私人門診？ 答：不能正面回答，可答：是衛(wèi)生局的下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是正規(guī)的醫(yī)療單位。 2. **醫(yī)院可使用醫(yī)保嗎？ 答：正在辦理