【正文】 院總經(jīng)理的領(lǐng)導下開展工作，并對總經(jīng)理負責。執(zhí)行首問負責制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。 ●計劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。 ●負責出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領(lǐng)導和有關(guān)部門決策。相應(yīng)科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī)生、護士的客戶服務(wù)程序，運用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務(wù)。有需要郵寄或者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時內(nèi)辦理完畢。 ●做好客戶的 咨詢、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計、跟蹤到位。 客戶服務(wù)中心是民營醫(yī)院內(nèi)部一個專門的機構(gòu)， “服務(wù)至上 ”是客戶服務(wù)中心的宗旨，要圍繞這個宗旨為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，那么就要做好客服的 管理 。民營醫(yī)院的客服管理 醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn) “以客戶為中心 ”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。 客服工作職責范圍 ●客戶服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、 號碼，接受 健康咨詢（包括現(xiàn)場咨詢）、預(yù)約 專家 、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前 ——診中 ——診后服務(wù)。 ●深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務(wù)。 ●對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助 ，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。 ●凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。 ●負責導醫(yī)、護士的禮儀培訓，領(lǐng)導并管理導醫(yī)工作。 客服服務(wù)規(guī)范 ●樹立 “以客戶為中心 ”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。 ●認真接聽各種 來電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電、咨詢。 2．制定客服目標任務(wù)與績效考核辦法，按時完成任務(wù)及考核。 醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關(guān)系管理，營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷的策劃、組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導，不可能負責全面的客戶服務(wù)，所以，醫(yī)院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務(wù)中心，并納入醫(yī)院的營銷體系管理，同時客戶服務(wù)中心還要加強與醫(yī)院各個部門和科室的密切配合，只要真正做到了 “客戶想到的，醫(yī)院保證做到 ”， “客戶想不到的，醫(yī)院要替客戶想到 ”，那么，醫(yī)院的服務(wù)才會獲得就醫(yī)顧客的滿意和忠誠。 ，以確保醫(yī)療業(yè)務(wù)工作的正常開展。 ，其他值班人員在值班當天晚上 11 時后未起床工作的，次日不安排休息；晚上 11 時后工作者可視工作時間長短由科室自行安排最多不超過半天的休息。無論是請學習假還是利用積休學習的員工必須出示相關(guān)學習證明。 二、考勤及假期規(guī)定 （指紋考勤），考勤記錄由各科室統(tǒng)計后在次月 2日前報辦公室核準交財務(wù)部門。 ：事假需經(jīng)科室負責人簽署意見后報部門領(lǐng)導審批，經(jīng)院長同意后方可離崗。 ，通訊設(shè)施必須通暢，以便有特殊情況時進行聯(lián)系，否則由此造成的損失要承擔相應(yīng)責任。各科室或部門每月上報考勤記錄的 同時應(yīng)將所有無故缺席、遲到人員的名單上報辦公室審核后由財務(wù)部門執(zhí)行。 4. 員工因病在本院門診、住院、就診看病。按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》及時辦理注冊手續(xù)。 、耐心、細心，不管任何原因均不得與病人（家屬）爭吵，發(fā)現(xiàn)爭吵扣罰 100 元 /次。 、事故，出現(xiàn)經(jīng)濟賠償時，當事人需承擔總費用的 50%，并扣發(fā)當月效益工資。 11. 一人一針一管一用一天菌執(zhí)行率 100%，發(fā)現(xiàn)一次不符扣 100 元。 15. X 光攝 片甲片率 ≥30%，每低 1%扣 20 元。 五、其他規(guī)定 ，其他任何科室和個人不得私收、截留、坐支、挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處理。 ，藥劑人員不得對未收費處方發(fā)藥（危急搶救病人例外）和擅自賒（借） 藥品 ，違反者罰發(fā)藥人員三倍的藥款。節(jié)約使用各種 耗材 ，各科室使用的耗材均納入科室成本。 六、本暫行規(guī)定解釋權(quán)屬醫(yī)院管理委員會 七、本暫行規(guī)定自 2021 年 3 月 1 日起實施 醫(yī)院服務(wù)制度 一、人性化尊稱制度 1）要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。 3）在為病人實施診療、檢查、手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。 2）屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。 2）住院部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。 4）門診中藥房提供代煎中藥服務(wù)。 8）行動不便的病人出院時，責任科室要用輪椅或擔架將其送至車上。 3）住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。病人到院后，立即救治，急會診醫(yī)師 10 分鐘內(nèi)到達。 九、限時服務(wù)制度 1）掛號、收費、取藥窗口排除時間超過 10 分鐘。 5）部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、 ECT 檢查、隨檢隨發(fā)報告單；超聲檢查 30 分鐘內(nèi)發(fā)出報告單； X線攝片、 CT 檢查、 MR 檢查 2 小時內(nèi)發(fā)出報告單（疑難病例除外）。 9）理檢查 3 天內(nèi)發(fā)出報告單 ，快速切片 20 分鐘內(nèi)發(fā)出報告單。 十一、醫(yī)護人員介紹制度 1 ）病 人住院期 間，首 次查房 的醫(yī)護 人員應(yīng) 向病人 介紹自己 姓名、 職稱、 職 責。 3） 責任護士要及時了解病人的心理狀態(tài)，有針對性地進行疏導和心理護理。 3） 信息科設(shè)置專用電話，專人負責，每月按出院病人總數(shù) 5%進行電話回訪。并按《社會服務(wù) 承諾考核、接訴、處罰實施細則》對責任科室、責任人作出處理。門診收費處將藥品名稱、單價、數(shù)量、金額以及檢查等價格全部打印在交費單據(jù)上，自覺接受病人及社會的監(jiān)督。 5） 醫(yī)院每半年分別進行一次門診病人、住院病人滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當日門診病人的 10%、住院病人的 30%。 適用范圍： ***醫(yī)院全體員工。 w P 不定期獎勵 類別 獎勵項目 獎勵標準（元） 嘉獎 ○ 在本職崗位工作表現(xiàn)優(yōu)異，收到病人或家屬錦旗、表演信或登報者 , u2 d l! d h c, M 30 ○ 工作認真，積極努力，經(jīng)常適時完成任務(wù)突出者 / Q 2 ^+ M( M( \ 4 N3 e2 q50 ○ 聽從指揮，互相協(xié)作，事例突出者 1 R2 D5 y* J39。 200－ 500 ○ 敢于同損公肥私、失職瀆職、偷竊等不良現(xiàn)象作斗爭，在維護醫(yī)院利益，制止重大事故及醫(yī)療差錯、糾紛的發(fā)生中表現(xiàn)突出，使醫(yī)院利益和病人生命免遭破壞，為醫(yī)院帶來良好聲譽，作出重大貢獻者。 b2 B1 C300－ 600 ○ 工作勤奮，超額完成任務(wù)，當月被評為 “ 優(yōu)秀員工 ” 者 0 m ! e+ D. t 1 k/ g |) h9 i300－ 600 ○ 積極開展新技術(shù)、新項目，填補本院以及省、市醫(yī)學空白， 300－ 600 社會經(jīng)濟效益顯著；或榮獲市級以上科技論文獎、科技進步三等以上獎勵，或受到上級各有關(guān)部門立功表彰者。 崗位責任核心內(nèi)容： 對企劃部門人員，包括設(shè)計、文案、營銷、客服等崗位人員的工作內(nèi)容、工作職責、日常工作分工、工作績效考核等進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)規(guī)劃； 對醫(yī)院所進行的各項活動、廣告、公關(guān)活動、營銷等進行整合策劃，并進行細則規(guī)劃及進行跟蹤落實實施，直至完成達到既定的目標效果； 對門診導診、電話咨詢、醫(yī)生接診率、病人滿意率、網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)、營銷等統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行綜合分析并總結(jié)出分析結(jié)論，包括初診量、復診量、復診率、病人群體、病人年齡段、區(qū)域病人、目標病人特點、消費習慣、了解醫(yī)院病人來源渠道、經(jīng)濟實力等，為醫(yī)院經(jīng)營提供第一手資料，同時也為企劃方案的制定及決策提供必要的市場情報信息依據(jù)； 收集競爭對手相關(guān)信息，包括競爭對手的核心科室、開展病種項目、特色治療方法、相關(guān)儀器設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員規(guī)模及業(yè)務(wù)職稱水平、媒體投放策略、媒體投放類型、媒體投放內(nèi)容、相關(guān)活動策劃內(nèi)容及效果等； 對區(qū)域主流媒體分別進行攻關(guān)，建立良好的合作關(guān)系，一來為能拿到最優(yōu)勢 的媒體時段及媒體 價格 打好基礎(chǔ)；二來為醫(yī)院的新聞報道、 “軟 ”性宣傳，鋪平道路；所以跟媒體建立良好的合作關(guān)系至關(guān)重要。擬定可行性文件及建議提報給總經(jīng)理（或分管企劃的副總經(jīng)理），供其為醫(yī)院長遠發(fā)展作戰(zhàn)略決策提供有效信息； 第二：在了解完，應(yīng)該做什么之后，接下來就要知道，怎么去做的問題，應(yīng)該從哪幾個方面著手去做？ 企劃所有的工作方向分二塊：一是對外的宣傳：即針對我們醫(yī)院的目標群體（知道、了解我們醫(yī)院、并 愿意來我們醫(yī)院看病，且一直都愿意來的這些人），我們所采取的對外的任何宣傳方式、方法達到最終讓他們來我們醫(yī)院看病這個目的等。 一、成立企劃部，健全部門相關(guān)人員的配備及相關(guān)工作崗位職責規(guī)劃及制度規(guī)范是前提，只有一個專業(yè)團隊才有可能做出完善的企劃方案，才能執(zhí)行好，取得好的效果，部門幾大基本職能崗位具體可包括：專業(yè)平面設(shè)計人員、專業(yè)醫(yī)療文案、電話咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)站制作維護及網(wǎng)絡(luò)推廣人員、醫(yī)療營銷人員、客服人員等。 五、有影響力的公益活動不能少，適當?shù)墓婊顒樱坏梢垣@得政府及新聞媒體等相關(guān)部門的關(guān)注，同時給老百姓留心的印象也非常重要，好的公益活動可以把醫(yī)院推上一個新的層次。 七、網(wǎng)絡(luò)推廣已成為醫(yī)院推廣的一把利器，效果明顯。 ，從設(shè)計講解到調(diào)查訪談，將企劃的主導思想、重要意圖、方法原則、實施要點等盡可能準確、透 徹地傳達給執(zhí)行人員。 。 管理制度－－ a. 保密制度建立（在某些情況下 ，需簽定保密協(xié)議）； b. 作息制度建立（按工時或計件制區(qū)分，靈活管理）； c. 電腦管理制度建立（需設(shè)置密碼權(quán)限）； d. 獎罰制度建立（服從集團相關(guān)制度）。 b)本條例適用于企劃部明確職責范圍。 ② 對下屬單位的活動組織與實施，對分支機構(gòu)提出的廣告宣傳、活動方案進行審核，并監(jiān)督實施情況。 c)信息整合 企劃案需要充分信息，應(yīng)多方搜集并整合信息。 f)負責集團交辦的其他工作。可按照集團實施年度發(fā)展方針、目標、計劃的要求，進行包括項目考察、項目論證、項目立項、項目實施、項目后評價等的具體工作。 b) 爭取各級政府部門的支持，對項目拓展及規(guī)劃提出可行性方案，獨立開發(fā)項目或與其他企業(yè)、團體聯(lián)合開發(fā)項目。 負責市場調(diào)研，收集各類信息，了解醫(yī)療服務(wù)需求 情況和市場走向，根據(jù)競爭手、社會事件、市場趨勢和醫(yī)院實際，進行市場形勢分析，提出醫(yī)院經(jīng)營規(guī)劃、目標受眾、市場拓展、品牌推廣、宣傳策略，提供相關(guān)資料，指導營銷。 負責各種社會活動的聯(lián)絡(luò)、組織與實施。 電話咨詢室 在主任領(lǐng)導下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工作。 掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。 醫(yī)院導醫(yī)考核標準 上班不遲到、早退，有事提前請假，準時參加每周一早會，按要求打考勤卡。 站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供 服務(wù) 的狀態(tài)，嚴禁身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。如： “您好，請問您有什么事？需要幫忙嗎？ ”“我能為您做點什么？ ”“請隨我來 ”“請慢走 ”等等。 1對年老體弱、行動不便的患者主動攙扶。 1做好掛號、優(yōu)惠 卡、媒體等登記工作，不作假。 1導醫(yī)臺面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍 環(huán)境 衛(wèi)生 的保持。 第三條：醫(yī)院中層以上（含中層）管理人員實行聘任制，每屆任期 3 年，可連聘連任。 第三條：獎勵年薪（年終獎金）：在年度結(jié)束后，根據(jù)醫(yī)院業(yè)績和考核評價結(jié)果進行核定，標準為： 院長（第一層主管人），為年薪總額的 60%—70%； 副院長（第二層主管人），為年薪總額的 50%—60%； 部門主任（科長、經(jīng)理）及其他第三層主管人，為年薪總額的 40%—50%； 助理及其他第四層主管人，為年薪總額的 30%—40%； 第四條：年薪制人員的獎勵年薪，一律延期半年發(fā)放，凡發(fā)生以下情況者，均考慮停發(fā)、緩發(fā)或減發(fā)： 違反醫(yī)院政策、規(guī)定嚴重者； 辭職或辭退者； 以往工作中未發(fā)現(xiàn)問題，但對當前醫(yī)院業(yè)績帶來不利影響者； 其他院長、副院長或部門主管認為有必要停發(fā)、緩發(fā)或減發(fā)的情況； 部門主任（科長、經(jīng)理）及其他 第三層主管人考核年薪發(fā)放的決定權(quán)在院長，其他助理及其他第四層主管人考核年薪發(fā)放的決定權(quán)在人力資源主管經(jīng)理。 第三條：終生健康險： 以年度為單位進行核定，每任職滿十二月，發(fā)放一年的終生健康險； 享受條件：任滿一年，考核成績在良好以 上者； 院長（第一層主管）為 ***萬保額； 副院長（第二層主管人），為 ***萬保額； 部門主任（科長、經(jīng)理）及其他第三層主管人，為 ***萬保額； 助理及其他第四層（或相當）主管人，為 ***萬保額；