【正文】 解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。*JOb description 答：1．工作職責(zé)一覽表。—做好失物的記錄。3．對(duì)給客人帶來的不便表示歉意。一位外國(guó)客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對(duì)此應(yīng)如何處理? 答：1．禮貌地向客人解釋酒店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)館。3．注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。(二)疑難問題處理：*一位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求人住你館，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。2．一客房同時(shí)有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。—處理客到無房的方法。第二十二組)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Overbooking —意思是超額預(yù)訂。3．對(duì)客人房號(hào)保密；所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。*一位女客人來報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解詳情。4．安排接車及放置鮮花水果及致敬信。2．問清其詳情的具體要求。(二)疑難問題處理：*某日早上，你接到美國(guó)一家公司打來的長(zhǎng)途電活，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日。它設(shè)有自己的總臺(tái)，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。*Executive floor 答：1．行政樓層。—報(bào)表反映的內(nèi)容。3．查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。*一位來賓館參觀的旅客到大堂副理投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。4．幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向*出入境管理部門申請(qǐng)報(bào)失證明，然后向所屬國(guó)駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。2．了解客人的姓名、房號(hào)、以及丟失護(hù)照的詳情。4．發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)指引客人走緊急出口。2．酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)逃生用的出口。—如何減少“壞房”對(duì)客人的影響?！獕姆繉?duì)賓館收入的影響。簡(jiǎn)稱“壞房”。3．請(qǐng)其父母看管好小孩。*一對(duì)外國(guó)夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他仃]的三個(gè)孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理? 答： 。4．黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。2．請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。4．增加酒店的應(yīng)收款。2．酒店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離館時(shí)可用立即付款，在某——指定時(shí)間將這一毆時(shí)間在酒店的消費(fèi)一起結(jié)算?！侠淼刂贫ǚ?jī)r(jià)?！憩F(xiàn)形式。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。*一位客人說他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。4．通知各有關(guān)服務(wù)點(diǎn)撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來尋者。，可先放在保管處，檢查寄存。4．根據(jù)反映的問題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。2．客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見?！哟驳淖龇?。第二十組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”。，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。，請(qǐng)客交納房租。要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理? 答：1．先向前臺(tái)人員了解情況。3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。*COmplain 答：1．投訴。—什么情況下加床，人數(shù)超過固定床位。并請(qǐng)客人諒解。3．客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人了解詳細(xì)的訂房情況。3．若客人離館時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開一報(bào)失證明。(二)疑難問題處理：*一住客來報(bào)，他昨天在館內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫助查找，應(yīng)如何處理? 答：、房號(hào)，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2．職員到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)?！绾问褂脠F(tuán)體名單。第十九組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *ROOminglist —意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。5．開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。3．核實(shí)無誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。(二)疑難問題處理：*住客人來報(bào)，其賓館保險(xiǎn)箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理? 答：1．先在館內(nèi)查找。3．賒帳限額保護(hù)酒店利益。*Housecreditlimit 答：1．賒帳限額。簡(jiǎn)稱“外宿”。4．若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。對(duì)此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。問清房號(hào)(包括嘈雜的)。4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號(hào)具有財(cái)政、促銷、采購(gòu)、預(yù)訂等優(yōu)勢(shì)。2．擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上旅館的公司或系統(tǒng)?！绾翁峁┙行逊?wù)。第十七組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Wakeupcall —意思是“叫醒電話”。*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容? 答：姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離館日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。4．若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。2．注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測(cè)和房間的銷售工作。也可稱訂房提前量。8．考慮客人禁忌的數(shù)字。6．散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層。4．團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。2．有特殊要求的客人預(yù)分房。2．向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的方式。4．接客要準(zhǔn)時(shí)。2．賓館派人和車到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，把客人接回酒店?！獙?duì)付取消預(yù)訂的方法。簡(jiǎn)稱取消預(yù)訂。，可將電傳、傳真存好，電報(bào)則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。2．根據(jù)電報(bào)，電傳和傳真上的客名查找其房號(hào)，將電報(bào)、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。3．如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客服務(wù)。(二)疑難問題處理：*在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦? 答： 1．要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。*Night audit 答：1．意思是夜間稽核?！饬x：有利于安排工作和做好銷售工作。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。4．如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。2．向客人講清房?jī)r(jià)的差異。3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。(二)疑難問題處理：*當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦? 答：1．不能嫌棄客人。2．按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。*Tips 答：。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。2．由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。4．辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。2．盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。3．打IDD的方法。意思是，直撥國(guó)際長(zhǎng)途電話。*IDD 答：39。第十二組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Noshow —沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房“訂房不到”對(duì)賓館的影響。3．留言給住客，住客回來時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理? 答：1．查清住客有沒有交待此事。，則要征得上級(jí)同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。3．包價(jià)服務(wù)對(duì)于賓館的好處。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人?！褪窓n案的意義。第十一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *GUeSthiStOry —意思是客史檔案。2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8:00PM，則起碼收半天房租。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。3．維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。(二)疑難問題處理：*客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦? 答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。2．一般出現(xiàn)在旺季?！谧∑陂g及離館的工作?！哟匾腿说臏?zhǔn)備工作。第十組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *VIP —它是“VerylmportantPerson”的縮寫。5．通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3．建議陳先生通過法律途徑解決。(二)疑難問題處理：*團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦? 答：1．團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)? 2．核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住3．如客人是以個(gè)人形式入境，則與鄰隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。2．用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。3．不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。指相鄰而不相通的房間?？梢陨⒖托问较劝才趴腿俗∠?，然后繼續(xù)查找。*某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好象是你們酒店，但知道團(tuán)號(hào)和到達(dá)離開日期，怎么辦? 答：1．安慰客人2．問清客人的姓名，旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離館時(shí)間，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。貴重物品或金錢，應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。—如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為普通房?jī)r(jià)出租。—*Guaranteed bOOking —意思是保證訂房。2．一般租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房?jī)r(jià)是全價(jià)的一半。第八組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋 *Day USe 答：1．半天用房。待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。*一外國(guó)客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理? 答：1．建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。3．認(rèn)真傾聽，做好記錄。(二)疑難問題處理：*電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話? 答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。2．酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。4．房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。2．是衡量經(jīng)營(yíng)效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。第七組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *AVerage rOOm rate 答：1．平均房?jī)r(jià)。，則要耐心解釋。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。*遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對(duì)的”。c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。2．房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，CHECK OUT時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。*Tariff 答：1．房?jī)r(jià)表。2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。第六組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Connecting room 答：1．相連房。3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿