【正文】 人員與公眾的心理距離，使公眾產(chǎn)生一種自己人的感覺，借助心理上的認(rèn)同，消除公眾對公關(guān)人員的陌生感，消除公眾對于組織的各種誤解，實現(xiàn)雙方在知覺和態(tài)度上的認(rèn)同。不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。主要特點：參與、反饋、針對性和互動性差傳播效果容易引起一定場合的氛圍，接受者普遍情緒的影響十一、大眾傳播及特點大眾傳播是指傳播者借助廣播、電視、報紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒，將大量復(fù)制的同一信息傳送給分撒的社會大眾。特點：信息的針對性強(qiáng)，傳播的效率高，效果好反饋及時，互動頻度高交流的手段，符號，如人的姿態(tài)、動作、表情、服飾、素質(zhì)和社會影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關(guān)禮儀，選用好人際溝通技巧）十、群體傳播及其特點群體傳播是指面對面或通過媒介，向眾多公眾進(jìn)行直接的信息傳播。它是個人對外傳播和交流的基礎(chǔ)。自我傳播也叫人的內(nèi)在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內(nèi)部進(jìn)行交流）表現(xiàn)形式：自我發(fā)泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯(lián)想等。行為層次：使已經(jīng)確立或改變態(tài)度的公眾接受信息的進(jìn)一步引導(dǎo)，采取組織所預(yù)期的行動。行動公眾（即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動的公眾群體）六、如何對公眾開展公關(guān)工作——影響公眾了解公眾服務(wù)公眾勸說公眾引導(dǎo)輿論（第一時間發(fā)聲、親切地發(fā)聲、正確地發(fā)聲）了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)公眾的參與和互動四、塑造組織形象的方法擴(kuò)大組織的知名度（通過產(chǎn)品、組織機(jī)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度來提高組織的知名度）提高組織美譽(yù)度（產(chǎn)品或服務(wù)、組織整體、消除“形象”危機(jī)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進(jìn)社交、處理危機(jī) 五、四種公眾類型非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體）潛在公眾（指由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來可能與組織機(jī)構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對象。“說真話”時代（單向傳播式的公共關(guān)系）艾維—李時期，現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始代表人物：艾維—李，他倡導(dǎo)“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關(guān)系的基本原則，被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。全員公關(guān)的原則所謂全員公關(guān)，是指通過對全體成員的公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，提高全體成員公共關(guān)系意識，使他們積極參與公共關(guān)系活動，并按照公共關(guān)系的要求開展工作。這就要求公共關(guān)系人員奉行實現(xiàn)本組織自身目標(biāo)的同時，也要讓公眾獲利的原則。（可以是一個小型策劃書，也可有一個策劃思路，要符合策劃規(guī)范）第四篇：公共關(guān)系學(xué)考試一、組織形象的基本要素產(chǎn)品形象（通過組織的產(chǎn)品所展現(xiàn)出現(xiàn)來的形象）經(jīng)營形象（組織的經(jīng)營管理活動）員工形象（組織成員）環(huán)境形象（組織的環(huán)境設(shè)施）文化形象（組織的文化要素）二、公共關(guān)系工作原則實事求是的原則要求在公關(guān)活動中不搞虛假和無信的行為；事實是傳播的基礎(chǔ)；實事求是，珍重信譽(yù)；樹立長期性和整體性。四、應(yīng)用題：二選一、公共語言到行為習(xí)慣，為一家公司員工具體策劃，目的是營造商業(yè)氛圍：（1）禮儀規(guī)范訓(xùn)練，例如身體語、姿態(tài)語、動作語的動作要符合規(guī)范，請培訓(xùn)師培訓(xùn)公關(guān)語言，統(tǒng)一著裝，講禮節(jié)、禮貌，從基礎(chǔ)到情景到實踐考慮訓(xùn)練的要求，從行為上改變員工的一些不良習(xí)慣。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達(dá)企業(yè)對問題的出來意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導(dǎo)。，如何處理：如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。如何通過開展公共關(guān)系工作去彌補(bǔ)或縮小這種差距，便形成公共關(guān)系目標(biāo)了。通過調(diào)查，了解組織對自我形象的期望。這是非常重要的一環(huán)，只有了解了組織在 公眾心目中的實際形象，才能比較兩者差距，才能更進(jìn)一步了解公眾對組織形象的期望。組織自我期望形象調(diào)查是指一個組織自己所期望達(dá)到的形象目標(biāo)。（5分），舉例說明。第三，公共關(guān)系活動應(yīng)滿足人們不斷轉(zhuǎn)移、升華的精神需求。所謂知曉需求，也就是人們了解周圍事物真相的需求。換言之，公共關(guān)系要是對象—人在信息傳播中產(chǎn)生合作行為，那就必須把滿足人的需求作為一個基本準(zhǔn)則。人的需要可以劃分成不同層次，由低層次向高層次遞進(jìn)，但高層次的需求以低層次的滿足為前導(dǎo)。公共關(guān)系作為一種傳播活動，一般都采用柔性調(diào)節(jié)手段。剛性手段是指彈性較小的調(diào)節(jié)手段，一般具有強(qiáng)制性的特點，其結(jié)果也常常具有不可逆性。柔性手段還經(jīng)常通過影響社會輿論的走向而起到調(diào)節(jié)社會關(guān)系的作用。、剛性手段的異同點：柔性手段是指伸縮余地比較大的調(diào)節(jié)手段，傳播是它主要的方法。（3）公眾的自發(fā)活動已經(jīng)形成一股潛在的、獨立的社會勢力。（3分）：（1）公眾的自產(chǎn)獨立意識普遍增強(qiáng)。（1分）它具有五層含義，公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系，公共關(guān)系是一種傳播活動。公關(guān)活動相對落后。對公眾有一定的強(qiáng)制性。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)弱。有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。有助于政府的廉政建設(shè)。政府開展公共關(guān)系的意義：有助于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。服務(wù)滿意。視聽滿意。CS戰(zhàn)略的核心就是“滿意”兩字，具體內(nèi)容包括：理念滿意。“三名”戰(zhàn)略：是“名人”、“名品”、“名門”。蘭德最早提出了CI的概念。約在1930年，美國的設(shè)計專家雷蒙特CI設(shè)計的源頭： CI設(shè)計是隨商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而興起的一門新興學(xué)科，其源頭可追溯到20世紀(jì)初期。適度原則。身份差異原則。公關(guān)禮儀的原則：尊重公眾原則。調(diào)查情況，收集信息。危機(jī)處理的一般程序：采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。危害性。危機(jī)事件的特點：突發(fā)性。物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。合理安排慶典活動的程序。慶典活動的概念：慶典活動是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動，組織一般將其視為一種制度和禮儀。過分暴露自己的“隱私”。一味吹捧對方。人際溝通的禁忌：凡事包打聽。懸念吸引型。演講的風(fēng)格：輕松幽默型。兩者的應(yīng)用范圍不同。兩者的內(nèi)容不同。考慮經(jīng)濟(jì)性。有針對性地進(jìn)行選擇。根據(jù)公眾分布范圍進(jìn)行選擇。理解力受限制。雜志的缺點：出版周期長。針對性強(qiáng)。容量大。傳播信息不如廣播、電視那樣生動直觀。報紙的缺點：讀者數(shù)量受一定條件的制約。便于保存和檢索。報紙信息量大，報道深入細(xì)致。直觀性較差。廣播的缺點：記錄性較差。公眾接受方式靈活。不受空間限制，傳播范圍最廣。制作費(fèi)用昂貴，是幾種大眾傳播媒介中最貴的。公眾對內(nèi)容的選擇余地小。電視具有極強(qiáng)的娛樂性，為百姓所喜聞樂見。電視機(jī)的普及率不斷提高，電視成為當(dāng)代公眾接受信息的主要渠道。政府關(guān)系（政府公眾）：是指社會組織與政府及各職能機(jī)構(gòu)、政府官員和工作人員，即組織與政府溝通的具體對象之間的關(guān)系。媒介關(guān)系：媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指社會組織與新聞界的關(guān)系。良好員工關(guān)系的意義：員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。交際型公關(guān)的概念：交際型公共關(guān)系模式以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。一個組織的形象好壞，通過知名度和美譽(yù)度兩個指標(biāo)就可以反映出來。公關(guān)人員應(yīng)具備的能力有：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力知名度的概念及美譽(yù)度的關(guān)系：知名度是公眾對組織知曉和了解的程度，是反映組織社會名氣大小的客觀指標(biāo)。公共關(guān)系公司的概念：公共關(guān)系公司，又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。公關(guān)對提高員工的素質(zhì)要求：員工素質(zhì)是指組織員工的知識技能、情感態(tài)度、價值觀以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。其理論的核心仍然是如何控制機(jī)器的附屬