【正文】 ，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。三、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。一、倡導(dǎo)“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)理念秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意”的質(zhì)量方針,對(duì)商場(chǎng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合?？旖荩壕褪峭ㄟ^(guò)專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，利用物業(yè)公司線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)平臺(tái)，為商家和客戶(hù)提供方便的工作、及時(shí)的維修；尊貴：就是以人為本，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，全心全意為商家為客戶(hù)提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，讓商家和客戶(hù)以購(gòu)買(mǎi)和工作在山東大廈為榮；和諧：就是物業(yè)公司通過(guò)周到的服務(wù)、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修為客戶(hù)和商家提供和諧的工作領(lǐng)地；同時(shí)緊密?chē)@“服務(wù)商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈，倡導(dǎo)科學(xué)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為，致力于與置業(yè)人（使用人）建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。二、管理服務(wù)模式所以在管理過(guò)程中既要針對(duì)不同的類(lèi)型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)素質(zhì)上要求統(tǒng)一；既要滿(mǎn)足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類(lèi)商家使用過(guò)程中相互之間的影響。5． 車(chē)輛管理難度大來(lái)商業(yè)的顧客，有開(kāi)車(chē)的，也有騎車(chē)的，大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商業(yè)周邊的交通管理和停車(chē)場(chǎng)管理增加了壓力。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門(mén)時(shí)間有利于商業(yè)的整體形象塑造。這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 3． 管理點(diǎn)分散出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。安全管理應(yīng)特別慎重 要物業(yè)管理服務(wù)面向商業(yè)置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。第二節(jié) 項(xiàng)目管理服務(wù)的特點(diǎn)和模式一、管理服務(wù)特點(diǎn) 商業(yè)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。針對(duì)不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門(mén)較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專(zhuān)營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門(mén)等，物業(yè)管理工作離不開(kāi)這些主體和相關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管理。設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。商業(yè)大廈客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。區(qū)域內(nèi)存在不同類(lèi)型的業(yè)態(tài)，如品牌專(zhuān)買(mǎi)、餐飲等。商業(yè)的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商業(yè)須設(shè)立由開(kāi)發(fā)商參與、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果商業(yè)統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷(xiāo)售額分?jǐn)傎M(fèi)用。管理公司應(yīng)該為商業(yè)策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商業(yè)的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；承置業(yè)人的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個(gè)商業(yè)促銷(xiāo)承擔(dān)的義務(wù)；承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等 “統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商業(yè)銷(xiāo)售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理?！胺稚⒔?jīng)營(yíng)”，是商業(yè)對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商業(yè)的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。四、商業(yè)物業(yè)管理理念商業(yè)是有計(jì)劃的經(jīng)營(yíng)聚集,對(duì)商業(yè)進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商業(yè)區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。據(jù)了解，預(yù)計(jì)未來(lái)該區(qū)域?qū)⒕奂?0萬(wàn)人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體的都市核心區(qū)。2013年，區(qū)域正式升級(jí)為“石盤(pán)河商務(wù)區(qū)”。二、“山東大廈”位于渝北石盤(pán)河商務(wù)區(qū)。該項(xiàng)目由重慶豐騰物業(yè)管理有限公司實(shí)施物業(yè)管理和服務(wù)，我公司擁有重慶市二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)管理各類(lèi)物業(yè)300余萬(wàn)方。項(xiàng)目總投資30億元 土地面積約79畝，建筑體量近30萬(wàn)方。：交房前一個(gè)月對(duì)影響交付的重點(diǎn)問(wèn)題如外墻、屋面滲水、上下排水、雨污管的堵塞、進(jìn)戶(hù)門(mén)維修、智能化設(shè)備安裝等督促整改完畢；交付前需移交物業(yè)資料：給排水系統(tǒng)圖紙資料、隱蔽管網(wǎng)圖紙資料、強(qiáng)弱電線(xiàn)路、監(jiān)控、消防、泵房等相關(guān)資料（其它資料可在工程結(jié)束后移交，且最好在所有圖紙交送檔案館時(shí)交物業(yè)一份）；入戶(hù)門(mén)、商鋪等鑰匙的移交于交房前一個(gè)月完成；交付時(shí)和公司其他部門(mén)就業(yè)主關(guān)心的主要物業(yè)問(wèn)題的解釋協(xié)調(diào)、統(tǒng)一口徑，包括智能化系統(tǒng)使用、維修基金使用、物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容、房屋面積實(shí)測(cè)誤差、公共分?jǐn)偯娣e、裝修、車(chē)輛管理、房屋售后維修服務(wù)等；交房前一星期應(yīng)確定交房現(xiàn)場(chǎng)布置。、物業(yè)管理制度：（略）：制訂制定入住前物資采購(gòu)明細(xì)：（略）、準(zhǔn)備、秩序管理：（1）和銷(xiāo)售部協(xié)定業(yè)主交房日期、所帶相關(guān)資料、證件、應(yīng)繳各項(xiàng)費(fèi)用提前通知業(yè)主并在宣傳欄上公示；（2）外場(chǎng)布置拱門(mén)、道旗等歡迎儀式，內(nèi)場(chǎng)布置手續(xù)辦理場(chǎng)所，設(shè)交房流程、裝修手續(xù)辦理流程展架、指引牌等標(biāo)志（3）分組簽約、收費(fèi)、驗(yàn)房、投訴接待，專(zhuān)門(mén)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)由保安部負(fù)責(zé)，如果是集中交房另抽調(diào)人員協(xié)助。四、交付前的準(zhǔn)備工作：標(biāo)準(zhǔn)及要求：人員配置精干，準(zhǔn)備工作充分，工作規(guī)范秩序井然。三、別墅區(qū)綠化種植養(yǎng)護(hù)工作：（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)景觀設(shè)計(jì)方案和當(dāng)?shù)氐姆N植環(huán)境種植適合小區(qū)的景觀植物，喬木成活率90％以上，灌木成活率90％以上，草坪無(wú)斑禿。（二）工作方案：安排一名物業(yè)工程人員進(jìn)場(chǎng)，對(duì)工程進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督、檢查匯報(bào)（重點(diǎn)從使用功能和觀瞻性考慮問(wèn)題），正常情況下每月做一次工程整改報(bào)告，如有特殊情況特事特辦。：秩序維護(hù)工作：：著秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)制服或正裝、黑色皮鞋；：公司領(lǐng)導(dǎo)上下班、客戶(hù)車(chē)輛疏導(dǎo)時(shí)要求行舉手禮；站立時(shí)要求跨立，禁止“三手”：抄手、插手、背手；與客戶(hù)溝通、協(xié)調(diào)時(shí)語(yǔ)言上應(yīng)用“您好，請(qǐng)…”開(kāi)頭，“謝謝！”結(jié)尾；：?對(duì)區(qū)域內(nèi)秩序時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)有口角糾紛、沖突時(shí)及時(shí)勸阻、制止到別處協(xié)商解決并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，不得在招商大廳區(qū)域有肢體沖突行為；?在車(chē)輛管理中，工作注意禮儀禮節(jié)，使用禮貌用語(yǔ)，交管手勢(shì)規(guī)范，車(chē)輛擺放整齊、疏導(dǎo)有序，掌握公司內(nèi)部車(chē)況，預(yù)留公司領(lǐng)導(dǎo)停車(chē)位；?隊(duì)長(zhǎng)每天檢查值班情況，維持招商大廳良好的工作秩序，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案，對(duì)工作人員與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、糾紛會(huì)靈活機(jī)動(dòng)的處理，及時(shí)勸阻，不得發(fā)生肢體沖突行為；定期檢查消防設(shè)備及電器電路，做好防火防盜的安全預(yù)防工作；每周進(jìn)行