【正文】 章制度，服從管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。工程維修部：全面負責設(shè)備設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。3）負責物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工作。主要職責：1）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)?？蛻舴?wù)部：全面負責商業(yè)客戶服務(wù)工作。項目配套：本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。按照規(guī)劃設(shè)計建造非機動車停車位6339個。%；；綠地率30％。本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。篇三：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))目錄一、項目概況二、綜合服務(wù)質(zhì)量標準三、面積數(shù)據(jù)四、物業(yè)公共服務(wù)費標準五、管理人員配備六、物業(yè)管理服務(wù)原則七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍八、商業(yè)管理特點九、突發(fā)事件管理十、商鋪裝修管理十一、戶外廣告管理十二、商業(yè)管理核心要求十三、租賃管理十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案一、項目概況：本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術(shù)人員具有中級職稱者不少于兩名。 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書?？梢愿鶕?jù)具體情況進行調(diào)整。：——辦公室（含前臺、財務(wù)、采購、倉庫）；——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）。 各項對客服務(wù)項目的完成時效和服務(wù)標準應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。 受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。 突發(fā)公共事件precipitating event 在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。 服務(wù)標準service standard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準 顧客customer 注接受服務(wù)的組織或個人。 服務(wù)service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。本標準適用于營業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動。隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。難點分析：從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展。從本人的經(jīng)驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規(guī)約》。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。五、物業(yè)管理重點、難點重點分析：項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進入?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！白咦吖涔淦渌?，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心，通稱“四街一場”。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化“平民商業(yè)大街”、“上海四川路，中華名品街”。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方 面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié)調(diào)開展。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。年度計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依據(jù)發(fā)放年度獎金。以制度管理人，以文化約束人。保安部負責項目范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。同時全面負責商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。客戶服務(wù)中心是連接置業(yè)人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進行回訪。一、培訓(xùn)目標通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，為項目的置業(yè)人（使用人）和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。具體保潔作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。設(shè)主管一人，全面負責商業(yè)的室內(nèi)保潔、室外保潔工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商業(yè)經(jīng)營服務(wù)需要、商業(yè)設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進行合理配置。2．工程部設(shè)主管一人，全面負責房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。同時全面負責商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。該部主要職能是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商業(yè)經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。二、管理中心崗位人員配置商業(yè)管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。(三)重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。由管理中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強的組合，本人一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在項目配備服務(wù)意識強的管理服務(wù)人員。（五）持續(xù)改進的原則持續(xù)有效地改進服務(wù)水平和服務(wù)標準，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。（四）成本控制的原則不僅讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。（三）安全第一的原則安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的工作、休閑環(huán)境。下設(shè)：客戶服務(wù)部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負責從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機構(gòu)設(shè)置原則（一）客戶優(yōu)先的原則在項目中，物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。在項目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。七、致力于共用設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理商物業(yè)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。六、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求的要求?？蛻舴?wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，商家所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負責分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。在實踐中，推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。我們將充分運用先進物業(yè)公司的管理模式以及成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使管理中心推出的各項管理服務(wù)措施更加切合客戶的需要。第三節(jié) 項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃針對物業(yè)管理的各個要素和山東大廈設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務(wù)的定位：我們堅信一流的商業(yè)應(yīng)該配備一流的物業(yè)管理服務(wù)，出色的物業(yè)管理服務(wù)使置業(yè)人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。