【正文】 訂業(yè)務(wù)拓寬了對客戶服務(wù)在實踐、內(nèi)容等方面的范圍，形成更加完整的為客人提供全面服務(wù)的概念。第四篇：酒店前廳客房運行管理實務(wù)酒店前廳客房運行管理實務(wù)客房部和前廳部的工作有哪些？客房部：作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作；要搞好對客服務(wù).；安全工作；是個性化服務(wù)前廳部：前廳部酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。3．員工評估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。那么這四方是()A．保安部B．工程部C．客人D．客房部E．收銀員6．飯店調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有()A．客房供不應(yīng)求B．飯店業(yè)市場供大于求C．市場物價上漲D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高E．飯店市場份額日趨減小7．關(guān)于套間，正確的說法有()A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間B．普通套間，一般是連通的兩個房間，又稱雙連客房C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間D．總統(tǒng)套間只有在五星級飯店里才設(shè)E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次8．客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)有()A．適應(yīng)性B．方便性C．節(jié)能性D．安全性E．成套性9．飯店布件配備定額時需要考慮的因素有()A．飯店檔次規(guī)格B．飯店洗滌條件C．飯店地理位置D．飯店服務(wù)水平E．飯店布件質(zhì)地10．關(guān)于評估的作用的說法，正確的有()A．顯示管理人員的權(quán)威B．激勵員工更好地工作C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系E．能夠加強員工與管理者之間的雙向溝三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)請在每小題的空格中填上正確答案。1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級管理層次。()A．每周B．每天C．在客人入住前一小時D．每兩天二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。()A．總經(jīng)理B．大堂副理C．前廳部經(jīng)理D．辦公室主任8．適合于主管以上管理人員的定員法是()A．比例定員法B．崗位定員法C．定額定員法D．職責(zé)范圍定員法9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時間清掃。()A．歐式計價B．美式計價C．歐陸式計價D．修正美式計價5．通常飯店50%－60%的營業(yè)收入來自()A．客房房費收入B．餐飲收入C．娛樂收入D．購物收入6．飯店免費提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_______才有權(quán)批準(zhǔn)。()A．10B．30C．3D．203．裝行李車時，注意要把_______行李放在下面。錯選、多選或未選均無分。：由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。按時解交營業(yè)款項，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進(jìn)行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責(zé)：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團(tuán)隊登記單；認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。合理性：根據(jù)各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。建議：，要加強力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；，加強聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；，對培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運行規(guī)律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理重要信息點（主要指工作上的職責(zé)和困難）：1)與社會上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時候，由保安人員出面。④ 調(diào)查信息來源：收銀員重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會有質(zhì)檢簡報，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。調(diào)查內(nèi)容具體①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用。八項規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動。酒店風(fēng)格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性