【正文】 前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無(wú)論是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析：1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。2)接待外賓時(shí)，由大堂副理出面用流利的英語(yǔ)與外賓進(jìn)行溝通。2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒(méi)有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。2)對(duì)于掛賬的客人，在簽單時(shí)會(huì)出現(xiàn)偽造或延簽等困難。8)上個(gè)月，上面派了專業(yè)的人士對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)；人才儲(chǔ)備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會(huì)對(duì)有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過(guò)來(lái)的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)每天開(kāi)早會(huì)，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象，然后一起商量。2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會(huì)議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動(dòng)上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對(duì)，變換發(fā)展對(duì)策，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)額的高低才是說(shuō)明是否經(jīng)營(yíng)管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€(gè)指標(biāo)。嚴(yán)禁濫發(fā)錢(qián)物，講排場(chǎng)、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi)?，F(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問(wèn)題。第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)常德華天大酒店的簡(jiǎn)介常德華天大酒店是長(zhǎng)沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。第二部分：調(diào)查過(guò)程當(dāng)中的實(shí)際情況第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問(wèn)，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過(guò)程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過(guò)華天大酒店現(xiàn)在遇到的問(wèn)題之大，是我們之前所沒(méi)有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。調(diào)查小組分析角度：①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過(guò)調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問(wèn)題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問(wèn)題，以怎樣的提問(wèn)方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。調(diào)查小組任務(wù)分配：第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。第三篇：酒店前廳與客房管理酒 店 前 廳 與 客 房 管 理目 錄一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度二、調(diào)查過(guò)程的實(shí)際狀況：1)．第一小組的調(diào)查過(guò)程 2)．第二小組的調(diào)查過(guò)程三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析5)．調(diào)查總結(jié)常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店調(diào)查要求：①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況②通過(guò)了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門(mén)將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。第六, 飯店各部門(mén)應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問(wèn)津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷(xiāo)系統(tǒng)上。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷(xiāo)售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問(wèn)題。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場(chǎng)需要旅游市場(chǎng)日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。二、存在的問(wèn)題對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)大量的客源。就拿廣交會(huì)來(lái)說(shuō)，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來(lái)越多。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車(chē),所以目前大家都推崇自助旅行。（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢(qián)的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過(guò)10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷(xiāo)一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。教學(xué)參考書(shū)1．余炳炎、張建業(yè)．《飯店前廳部的運(yùn)行與管理》．旅游教育出版社．2002 2．呂建中．《現(xiàn)代旅游飯店管理》．中國(guó)旅游出版社．2004 3．Gary Jerome ．《現(xiàn)代飯店管理技巧——叢入住道結(jié)賬》．旅游教育出版社．2002第二篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷(xiāo)售管理。2．答疑和質(zhì)疑：每月在規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)至少安排一次答疑。通過(guò)