【正文】 調(diào)溫度夏天為23度至25度），準(zhǔn)備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。會議接待客服員崗位操作細則 會議前的準(zhǔn)備工作 1)接到會議通知單后應(yīng)提前三個小時到會議室檢查會議室是否達到會議接待 標(biāo)準(zhǔn)：檢查會議室是否干凈，有無異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數(shù)量是否 足夠開會人員使用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進行清理）。2)做好會議中的接待工作。12）換崗時，應(yīng)及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。10）客戶需要乘坐觀光車時，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達觀光車等候區(qū) 處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。8）站崗期間應(yīng)隨時關(guān)注接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪 裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。6）獲取客戶基本信息及告知吧臺崗客服員做好貴賓信息登記，并及時對客 戶所在區(qū)域工作人員進行尊稱傳遞。4）客戶落座時，為客戶拉椅。2）在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺前方，隨時關(guān)注來訪客戶，嚴(yán) 禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。8）檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達 到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。5）確保復(fù)印機區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機機柜里 存放的A3A4B5紙。3）確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮 花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。換崗時，應(yīng)及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）為來訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細則前廳崗客服員崗位職責(zé) 1）做好班前準(zhǔn)備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細節(jié) 整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。9)做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合接待標(biāo)準(zhǔn)。7)吧臺為固定崗，吧臺客服員當(dāng)班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要 離開崗位，需請示現(xiàn)場負責(zé)人及以上并通知巡視崗客服員替崗。5)吧臺客服員應(yīng)隨時關(guān)注洽談區(qū)客戶的動向，及時提供服務(wù)。3)接到前廳崗有客戶到訪信息時，吧臺客服員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)為客戶奉上熱毛 巾及所點的飲品。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)1)有客戶到訪時吧臺客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立 式微笑服務(wù)、隨時關(guān)注客戶的動向。12)檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達到接待標(biāo)準(zhǔn)。9)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一 10)毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機內(nèi)。7)確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。4)保持操作臺面干凈整潔，不能將個人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，食物等）放置在操作臺面上。2)坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個人嚴(yán)謹(jǐn)性。吧臺崗客服員崗位操作細則 班前準(zhǔn)備工作 1)著裝干凈無皺褶。6)認(rèn)真做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2)儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。并定期做好回訪工作。負責(zé)跟蹤追進； ； 5．及時向上級主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作； 6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)； 7．負責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作；9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責(zé)對維修單的下發(fā)、回訪工作； 10．定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管； 11．重大投訴及重大事件及時上報各相關(guān)部門負責(zé)人。二．客服前臺職責(zé) 2．收取物業(yè)各種費項的相關(guān)費用。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；要學(xué)會回避問題；轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；有感情；熱誠的態(tài)度。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售?！安恍小⒉恢馈⒉豢梢缘取?； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。總結(jié)批價。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。提出處理方案。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。投訴處理流程：投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了?；卦L內(nèi)容： ，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需