20xx年客服專員崗位職責(zé)-文庫吧資料
2025-01-26 01:30本頁面
【正文】 ）為來訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。
二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細則
前廳崗客服員崗位職責(zé)
1）做好班前準備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細節(jié)
整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。
9) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，
硬質(zhì)鋪裝，綠植符合接待標準。
7) 吧臺為固定崗，吧臺客服員當(dāng)班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要
離開崗位，需請示現(xiàn)場負責(zé)人及以上并通知巡視崗客服員替崗。
5) 吧臺客服員應(yīng)隨時關(guān)注洽談區(qū)客戶的動向，及時提供服務(wù)。
3) 接到前廳崗有客戶到訪信息時，吧臺客服員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)為客戶奉上熱毛
巾及所點的飲品。 服務(wù)流程及接待標準
1) 有客戶到訪時吧臺客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立
式微笑服務(wù)、隨時關(guān)注客戶的動向。
12) 檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達到接待標準。
9) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一
10) 毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標準折疊放入毛巾機內(nèi)。
7) 確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。
4) 保持操作臺面干凈整潔，不能將個人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，食物等）放置在操作臺面上。
2) 坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執(zhí)行，注意個人嚴謹性。
吧臺崗客服員崗位操作細則
班前準備工作
1) 著裝干凈無皺褶。
6) 認真做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。
4) 服務(wù)標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。
2) 儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。并定期做好回訪工作。 負責(zé)跟蹤追進；
；
5．及時向上級主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作；
6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標準；
7．負責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證；
8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作；
9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責(zé)對維修單的下發(fā)、回訪工作；
10．定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管；
11．重大投訴及重大事件及時上報各相關(guān)部門負責(zé)人。
二．客服前臺職責(zé)
2．收取物業(yè)各種費項的相關(guān)費用。
四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
面對“碰壁”的心態(tài)要好；
接受、贊美、認同客戶的意見；
要學(xué)會回避問題；
轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
有感情；
熱誠的態(tài)度。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
總結(jié)批價。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
提出處理方案。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
投訴處理流程：
投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。
開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？
打擾您了。 回訪內(nèi)容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其
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