【正文】 做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪 客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容： ，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； （如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期） 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ) 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； 必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； 。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：投訴受理 即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷 了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)?？偨Y(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動(dòng)怒； ，不失言；； ?！安恍?、不知道、不可以等” ； 須注意： 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：一、掌握客戶(hù)的心理二、聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；有感情；熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧要引起客戶(hù)的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。五、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；用他的觀點(diǎn)；在乎客戶(hù)的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；篇二：客服部崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部各崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問(wèn)題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)主報(bào)修，收集并反饋業(yè)主的意見(jiàn)，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)的 服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責(zé)如下： 一．客服部主管職責(zé) 1．對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的日常管理工作，并對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門(mén)工作規(guī)范流程，使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門(mén)工作有序進(jìn)行； 3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門(mén)密切配合，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通； 4．不斷地調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降； 5．解決下屬人員匯報(bào)的疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門(mén)處理緊急重大投訴； 6．主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問(wèn)題； 7．?dāng)M定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施； 8．建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶(hù)保持良 好的工作聯(lián)系。二．客服前臺(tái)職責(zé) 2．收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋到相