【正文】 訂貨客戶比網(wǎng)上訂貨客戶少1350戶，有19700戶客戶提出訂購A品牌的需求并都訂購到該卷煙，比6月3個月訂到該品牌的客戶少750戶。6．書面完成，計算題可使用計算工具，滿分100分。在規(guī)定的位置填寫您的答案。本試卷依據(jù)2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。第五步，列出員工有待發(fā)展的方面達到期望水平所需要的資源，并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持。第三步，員工與管理者根據(jù)未來的工作目標(biāo)要求，在工作能力、方法或工作習(xí)慣等有待改進的方面中，選取員工目前最為迫切需要改進且易改進的方面作為個人未來一定時期內(nèi)將要重點發(fā)展的方面。第一步，員工與管理者進行績效考核結(jié)果溝通。在確定樣本容量時要綜合考慮經(jīng)濟性和調(diào)查結(jié)論的可靠性。整個項目的開展要緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)，對監(jiān)測的服務(wù)項目各項考核應(yīng)以能反映服務(wù)目標(biāo)為前提，不可漫無邊際地進行監(jiān)測。通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效樣本總體，有什么抽樣方式選擇零售客戶才能更具代表性；確定用什么調(diào)查方法等。通過與零售戶和客戶經(jīng)理訪談，了解在具體經(jīng)營指導(dǎo)過程中，什么樣的服務(wù)對于客戶來說是重要的。解決滿意度測評過程中所關(guān)注的是什么項目，這些項目可能出現(xiàn)什么潛在問題。公司應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計和實施一對一的客戶保持策略。（4分）C客戶：該類客戶的當(dāng)前價值和潛在價值均較高，是理想狀態(tài)。（1分/點）B客戶：該類客戶的兩類指標(biāo)都處于比較低的水平，如不努力改進，則有被淘汰或降級的風(fēng)險。C 客戶當(dāng)前價值與潛在價值均高，屬于價值客戶。(共30分)第一題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計（15分）答案：利潤、銷量、服務(wù)成本A 客戶當(dāng)前價值高，潛在價值低，屬于次價值客戶。品牌評價分析方法主要包括：工商協(xié)同品牌評價法和“四維立體式”品牌評價法。第二題：區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃（15分）答案：不合理。同時加大終端促銷力度，如陳列和返利等，引導(dǎo)我方產(chǎn)品。第二，在定位上，與競爭對手L牌香煙區(qū)隔定位，區(qū)別于競爭對手L牌香優(yōu)質(zhì)經(jīng)濟的定位，定位于尊貴、典雅、成功的特性，采用“集中與滾動”的方式逐步開發(fā)。特點：市場競爭激烈，競爭對手L牌香煙占有明顯的優(yōu)勢，且當(dāng)?shù)叵M者更為青睞L牌香煙。(共30分)第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）答案：成熟期，特點：具有市場優(yōu)勢地位；消費者普遍是流行大眾；占據(jù)較大的市場份額，銷量處于飽和狀態(tài)，增長速度緩慢；產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻處在最大化的時期。第二題：貨源組織與貨源投放（8分）答案：老張7月份A品牌的單品訂足率=老張7月份訂貨數(shù)量/老張7月份的投放限額100%=8/10100%=80%評分標(biāo)準(zhǔn)：每個劃線部分1分，共2分。工作記錄法、直接觀察法、他人反饋法、限度事例法、抽查法、指導(dǎo)記錄法。第五、關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定動態(tài)調(diào)整的過程。第四、關(guān)鍵績效指標(biāo)是組織上下認同的。第三，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效中可控部分的衡量。第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。企業(yè)應(yīng)該：建立共同愿景；選擇合適成員；制定基本規(guī)則；提升個體效能第二題：績效管理（12分）答案：該煙草公司在績效準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，依據(jù)了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)部門（單位）目標(biāo)，與員工共同協(xié)商制定近期與年度的個人工作目標(biāo)，體現(xiàn)了對企業(yè)信息、部門信息這兩方面的準(zhǔn)備工作。(共20分)第一題：組織管理（8分）答案：業(yè)務(wù)流程；技術(shù)水平；客戶需求；員工能力；成本壓力；同行做法崗位設(shè)置“八要素”:。（6分）【或者可采用如下答案：1）加大專賣法律法規(guī)宣傳2）增加拜訪頻率與時間3）針對明碼標(biāo)價與星級服務(wù)政策、庫存管理等專業(yè)知識進行輔導(dǎo)4）配合電子化服務(wù)平臺在網(wǎng)絡(luò)上定期進行卷煙營銷相關(guān)知識的傳遞5）充分進行個性化服務(wù)，建立客戶信任度與依賴度。（4）區(qū)域市場品牌規(guī)劃：區(qū)域市場未來若干年品牌發(fā)展目標(biāo)；區(qū)域市場未來若干年品牌發(fā)展主要措施。（2）規(guī)劃基礎(chǔ)分析：區(qū)域市場影響因素分析；區(qū)域市場發(fā)展現(xiàn)狀與特征分析；區(qū)域市場未來發(fā)展預(yù)測。X市的市場發(fā)展規(guī)劃的步驟如下：第一步，需求分析：細分市場，勾勒出本地市場需求現(xiàn)狀及發(fā)展?fàn)顩r；第二步，品類規(guī)劃：明確品類角色、品類目標(biāo)及品類寬度；第三步，品牌規(guī)劃：明確重點品牌及其角色定位和營銷策略。該策略的優(yōu)勢是：適合細分化市場的需要，有利于擴大市場占有率，有利于突出不同品牌的產(chǎn)品特性，也有利于提高企業(yè)抗風(fēng)險的能力。從中提煉品牌的核心價值，并實施有效地傳播，就能獲得相對競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)差異化的品牌定位。從對比中可以看出，卷煙品牌B相對于其他三個品牌來說，在品質(zhì)和新穎時尚、顯檔次的包裝方面有突出表現(xiàn)。小趙所繪制的圖表為品牌定位排比圖。瓶頸品項：保證采購安全，即開發(fā)備用采購源；將特殊變?yōu)橥ㄓ茫怀钟邪踩珟齑婊蚣匿N存貨；管理并維護與供應(yīng)商的關(guān)系。杠桿品項：建立采購產(chǎn)品的成本模型（通過分析與控制來降低采購成本）；達爾文式的采購?？蛇x擇的供應(yīng)商偏多，即產(chǎn)品的可替代性較強，采購方有很強的主動性。杠桿產(chǎn)品主要特點：在杠桿類品牌，采購者在供應(yīng)商面前有更高的話語權(quán)。它們直接決定了企業(yè)存在的主要意義。關(guān)鍵類