【正文】 ，相對(duì)于酒店企業(yè)員工來(lái)講，這種相對(duì)工資水平是過(guò)低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。 以上幾個(gè)方面已經(jīng)給酒店的發(fā)展帶來(lái)了諸多困擾，由此找出這些困擾的根源變的尤為重要。這樣一來(lái)必將在工作的過(guò)程中產(chǎn)生負(fù)面情緒，更甚者還有可能將這種情緒帶給周圍的員工。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。簡(jiǎn)言之，這即是組織當(dāng)中存在著非正式組織的作用所致。進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其它在崗 員工 的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對(duì)酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動(dòng)一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內(nèi)部的整體凝聚力。如果他們離開(kāi)酒店，而新員工又無(wú)法達(dá)酒店服務(wù)質(zhì)量的 要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。一般來(lái)講酒店都有著一支經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練有素的酒店員工隊(duì)伍，尤其是經(jīng)過(guò)酒店特別培訓(xùn)過(guò)的培訓(xùn)專業(yè) 員工 。在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交，在很多情況下賓客是隨著這些經(jīng)常打交道的服務(wù)員去酒店消費(fèi)的，對(duì)于這類員工往往都有一定的客戶資料。在員工為賓客提供的短暫過(guò)程中 ，員工行為至關(guān)重要。服務(wù)工作的基本思路是由酒店企業(yè)制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行。以酒店銷售部門的員工為例，他們?cè)诮邮芰司频甑呐嘤?xùn)后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間工作，已經(jīng)與賓客認(rèn)識(shí)交往，熟悉客人的習(xí)慣，知道什么時(shí)候該為客人提供哪些服務(wù)，掌握著一定的客戶資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。他再來(lái)消費(fèi)時(shí)，會(huì)主動(dòng)要求某一位服務(wù)員來(lái)為其服務(wù)。無(wú)形產(chǎn)品的好壞評(píng)價(jià)是需要“情感”、“行為”、“ 心理”的三維互動(dòng)，其中就包括賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)。然而酒店企業(yè)的產(chǎn)品是必須通過(guò)員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工是在這一交往過(guò)程中為賓客提供酒店的各種產(chǎn)品。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。按該酒店的人力資源部的工作 員工 講：“這其中的成本耗費(fèi)只有酒店 自己知道。然而，一旦進(jìn)入培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)酒店有了具體認(rèn)識(shí)。當(dāng)今日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局下，為了做好人才儲(chǔ)備工作。也就有了新的剛剛來(lái)，老的留不住的現(xiàn)象。這些都需要支付一定的成本。然而目前 酒店行業(yè)員工 流失率 過(guò)高 的現(xiàn)狀，給酒店企業(yè)帶來(lái)了以下幾個(gè)方面的困擾： 經(jīng)營(yíng)成本上升 任一家酒店企業(yè)招聘、培訓(xùn)人才，都要付出必要的成本，這些成本會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。因此，為了能夠順應(yīng)日益激烈的酒店同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的需要，酒店企業(yè)勢(shì)必要建立一套完整有效的 管理 體系。經(jīng)上述綜合分析，由上述三個(gè)部分，造就了流失 員工 結(jié)構(gòu)復(fù)雜問(wèn)題。對(duì)于酒店而言，這一點(diǎn)就體現(xiàn)的尤為明顯，隨著成都這座城市的發(fā)展，吸引了越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外游客、商人進(jìn)入成都；需要入住的人也就越來(lái)越多，修建的酒店也隨之增加，特別是外資酒店集團(tuán)的進(jìn)入；憑借著它的品牌和高額的薪酬和福利，就像一塊磁鐵吸引著本地酒店企 業(yè)中高級(jí)管理 員工 ，在選擇面前不得不被吸引過(guò)去。具體來(lái)講主要表現(xiàn)在他們的工作時(shí)間較長(zhǎng)，心態(tài)成熟穩(wěn)定，相對(duì)就業(yè)機(jī)會(huì)較多。 第三，中高級(jí)管理 員工 。甚至是沒(méi)到一個(gè) 月，服務(wù)員都換了好幾個(gè)。根據(jù)酒店人力資源部表示，酒店的服務(wù)員當(dāng)中文化層次水平大多是中專。由于酒店是屬于服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)崗位是屬于服務(wù)員類的崗位。他們接受新的信息的能力較差。再加上 酒店 行業(yè) 一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會(huì)在剛剛積攢了一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)選擇另謀高就。 第二，服務(wù)員骨干。然而，幾年時(shí)間過(guò)去了，培訓(xùn)中心已經(jīng)先后培訓(xùn)了 8 屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓(xùn)。據(jù)資料顯示，在近幾年中，酒 店為了擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，每年與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅游院校聯(lián)系并招募符合條件的大學(xué)生就職。 因而只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。就大學(xué)生員工而言，嚴(yán)重的流失狀況原因有兩個(gè)方面：從員工角度，一般來(lái)說(shuō)，酒店把新招聘的員工都安排在基礎(chǔ)崗位。 流失 結(jié)構(gòu)復(fù)雜 服務(wù)是 酒店行業(yè) 的精髓，服務(wù)來(lái)自于人，所以說(shuō)經(jīng)營(yíng)酒店成功與否 的關(guān)鍵因素就是員工。也就造成了 酒店行業(yè)員工 流失速度快等現(xiàn)象的出現(xiàn)。加之，酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作 沒(méi)有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理 員工 也沒(méi)有正常的休息時(shí)間，一切都必須以賓客為中心。與此同時(shí)，其他酒店員工在新形式下，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。他們往往是在參加酒 店企業(yè)培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽。20xx～ 20xx 年 ,我國(guó)四 ,五星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為 %,二 ,三星級(jí)酒店為%。 在另一方面，隨著 酒店行業(yè) 的發(fā)展。旅游 酒店行業(yè) 最適合的流動(dòng)率應(yīng)在 8%左右，高流動(dòng)率是目前存在于許多酒店的普遍現(xiàn)象，而 酒店行業(yè) 的人才流動(dòng)更是一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動(dòng)率 30％多的平均水平，甚至個(gè)別酒店在半年內(nèi)，員工因各種因素離開(kāi)的占酒店總?cè)藬?shù)的 50％之多。 員工流失特點(diǎn) 流失率高 流失率則是指一定時(shí)期內(nèi)離開(kāi)組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例 .最新公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示 ,20xx～ 20xx 年度中國(guó)的外資企業(yè)平均員工流失率達(dá)到 %,超過(guò)這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中可接受的 %的員工流失率上限，而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一 ,平均流失率超過(guò)了 %。據(jù)一些酒店行業(yè)經(jīng)理反映，除了少數(shù)獲得提升的員工外，一般一兩年內(nèi)服務(wù) 員工 全部“更新”。根據(jù)全國(guó)酒店行業(yè)員工的流失率調(diào)查， 20xx 年、 20xx 年、 20xx 年、20xx 年 酒店行業(yè) 年平均員工流失率分別為 ％、 ％、 ％、 ％河南理工大學(xué) 20xx 屆本科生畢業(yè)論文 5 且呈逐年遞增的態(tài)勢(shì)。 20xx 年酒店行業(yè)零售總額為 億元， 20xx 年為 億元， 20xx 年比 20xx 年零售總額增長(zhǎng) % 。酒店行業(yè)務(wù)收入 億元，比 20xx 年增長(zhǎng) %。同時(shí)，隨著人們可自由支配收入的增加、 消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)迎來(lái)新一輪高質(zhì)快速發(fā)展的契機(jī)。一般企業(yè)的 員工 流動(dòng)率在 5 名 ~10 名之間，旅游 酒店行業(yè) 最適合的流動(dòng)率應(yīng)該在 8%左右。 員工流失現(xiàn)狀 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，酒店員工的流失率 也越來(lái)越嚴(yán)重。這種流出方式對(duì)企業(yè)來(lái)講是被動(dòng)的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來(lái)特殊的損失，因而又稱之為員工流失。安?德維爾和馬宏將其定義為 :人們被一個(gè)組織雇用后離開(kāi)這個(gè)組織的行為。其中員工流出，特別是自愿流出即員工流失是本文研 究的重點(diǎn)。按照流動(dòng)意愿可分為自愿流動(dòng)和非自愿流動(dòng)。它可分為員工的地理流動(dòng)、職業(yè)流動(dòng)和社會(huì)流動(dòng)等。 針對(duì)目前中國(guó)酒店行業(yè)這種狀況，根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況和符合中國(guó)人性格特征，結(jié)合國(guó)外有效的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，提出一系列管理方式和激勵(lì)措施，如用高薪酬、高福利以及良好的職業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道留住人才；尊重一線員工意見(jiàn)，積極調(diào)動(dòng)他們參與酒店管理工作 ；管理者要根據(jù)員工的不同性格、 心態(tài)，主動(dòng)、積極地與員工溝通交流 ,從而達(dá)到降低人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。 隨著中國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，國(guó)際酒店管理集團(tuán)紛紛以不同的管理模式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，隨之而來(lái)的是酒店人才的白熱化爭(zhēng)奪。隨著社會(huì)的發(fā)展和勞動(dòng)者素質(zhì)的提高，人本管理模式的內(nèi)容將在我國(guó)酒店業(yè)得到進(jìn)一步豐富和發(fā)展（龔艷， 20xx）。與外資飯店相比，中資飯店管理者的教育水平偏低，年齡結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出高齡化的特點(diǎn)（樓嘉軍等， 20xx）。但是隨著國(guó)際飯店集團(tuán)在中國(guó)的快速擴(kuò)張以及人才本土化 戰(zhàn)略的實(shí)施（谷慧敏 , 20xx），中國(guó)飯店面臨著人才短缺的危機(jī)。遺憾的是，所有激勵(lì)的方法都缺乏酒店業(yè)的特色，與主流激勵(lì)理論類似。針對(duì)酒店業(yè) HR頻繁流動(dòng)的現(xiàn)狀，研究者提出以下幾種主要 控制手段：科學(xué)選人、員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、尊重員工、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)、加強(qiáng)河南理工大學(xué) 20xx 屆本科生畢業(yè)論文 3 內(nèi)部溝通、有效地進(jìn)行考核和激勵(lì)、塑造良好企業(yè)文化氛圍（黃文波， 20xx）。研究者普遍認(rèn)為，員工流動(dòng)會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生消極的影響 ,而造成員工流動(dòng)的因素有宏觀環(huán)境和微觀企業(yè)管理因素（周廣鵬， 20xx）。對(duì)于上述存在的問(wèn)題，提出一系列有針對(duì)性、符合中國(guó)人性格特征的管理方式和激勵(lì)措施。從人力成本、酒店運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、品牌信譽(yù)這四個(gè)方面進(jìn)行闡述，表明員工流失對(duì)酒店而言是弊大于利。從酒店管理方 面 來(lái)進(jìn)行論述，通過(guò) 在 酒店 實(shí)習(xí) ，了解酒店的人力資源管理、薪酬福利待遇以及員工對(duì)工作的態(tài)度等一些具體的情況，綜合分析具體的成因。介紹酒店員工流失的方向、職位、時(shí)間，進(jìn)而引出課題研究的目的。 研究思路 （ 1） 問(wèn)題的提出。 定性研究 法 本文屬于對(duì)酒店行業(yè)員工流失率問(wèn)題的 研究，定性研究是本文的一種主要研究方法。利用圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)等一切可以利用和參考的資源，最大限度的提高論文的準(zhǔn)確性、嚴(yán)謹(jǐn)性、 客觀性和全面性。 首先，目前有關(guān)酒店行業(yè)員工流失的論文和學(xué)術(shù)成果大多 是 針對(duì)旅游發(fā)達(dá)省市做的規(guī)范性研究，針對(duì)具有 普遍 性特點(diǎn)的酒店行業(yè)管理的研究較少；其次，酒店行業(yè)面臨著嚴(yán)峻員工流失的問(wèn)題，如何應(yīng)對(duì)員工流失、降低員工流失率急需針對(duì)性的指導(dǎo)；最后，通過(guò)對(duì)酒店行業(yè)員工流失問(wèn)題的研究，提出新的管理思路和發(fā)展途徑，同時(shí)對(duì)其人力資源管理也具有一定的借鑒意義。在北京上海等繁華地區(qū)，都可看到各種酒店行業(yè)的招聘廣告。如何降低員工流失率、留住員工已經(jīng)成為目前酒店行業(yè)管理者關(guān)心的重要問(wèn)題。從而達(dá)到降低人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。這就導(dǎo)致酒店花成本把員工培訓(xùn)好了以后又流向別的酒店，浪費(fèi)本酒店的人力物力財(cái)力，這些問(wèn)題也導(dǎo)致招聘成本上升、人心不穩(wěn)、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶流失等一系列的骨牌效應(yīng)，同時(shí)也引起了人力資源工作者的關(guān)注。薪 酬福利待遇低、人力資源管理不細(xì)致等方面，導(dǎo)致酒店員工頻繁流動(dòng)。不加以控制，就會(huì)釀成整個(gè)酒店企業(yè)無(wú)法挽回的災(zāi)害。酒店人才的離職與跳槽雖然看上去是個(gè)人行為，實(shí)際上更 多時(shí)候卻是酒店 問(wèn)題行為的折射。當(dāng)今的 酒店行業(yè) 問(wèn)題叢叢，酒店內(nèi)部矛盾凸顯，外部競(jìng)爭(zhēng)激烈。 關(guān)鍵詞： 酒店行業(yè) 員工流失 對(duì)策 Abstract With the development of the market economy, china has witnesses a rapid growth of food and beverage industry. Food and beverage industry has made great contribution to the 河南理工大學(xué) 20xx 屆本科生畢業(yè)論文 X development of the society and played a more and more important role in the economy. But the development of restaurant and social stability was hindered because of the staff turnover. Staff turnover has lagged far behind its economic growth, and main way to solve the problem to settle down from the problems of staff turnover in food and beverage industry. There are many factors involved to solve this problem, subjective factors and objective factors, micro and macro factors. In this thesis, I will explain the staff turnover of the restaurant, find out the problems and causes, and purpose some effective countermeasures. It is an important issue for China’s economy if we can take some effective measures to change the situation of it in the restaurant. To solve this problem, we should start from the present situation and reason of the staff turnover. Key words: food and beverage industry, staff turnover, measures 河南理工大學(xué) 20xx 屆本科生畢業(yè)論文 III 目錄 1 前言 .................................................................... 1 研究背景 .........................................