【正文】 梭，從來都沒有與客人面對面接觸的機會。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店的薪酬管理模式還停留在簡單的工資+獎金的管理模式，過分強調(diào)金錢的作用，而忽略了對員工情感因素的重視。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店激勵與懲罰員工的依據(jù)僅僅是客人的表揚或投訴。但當員工默默為酒店加班時，卻無人問津。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：目前江鴻酒店的薪酬管理主要存在以下問題：首先，激勵不足，懲罰過嚴。這樣就大大的挫傷了內(nèi)部員工工作的積極性，給員工的心理造成一種失落感，久而久之就會形成一股無形的壓力。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店在員工晉升時，未能留心觀察那些工作努力卻又不善于表現(xiàn)的忠誠員工，而重視學歷等硬性條件。而且當員工遭到客人投訴時，直接承受壓力的就是酒店第一線的服務人員。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店在招聘會的選人用人過程中，未能嚴格的按照酒店正規(guī)的招聘程序選拔人才，而是草草了事。其次，形式化的招聘制度。俗話說“官大一級壓死人”，這個現(xiàn)象在酒店行業(yè)非常明顯，簡直可以說體現(xiàn)的是淋漓盡致。片面強調(diào)一切按制度執(zhí)行使酒店的運營陷入一個僵死的模式，缺乏靈活性和應變能力，忽視了人性的存在，從而導致了員工壓力的產(chǎn)生。另外，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)江鴻酒店50%的管理人員是從基層走上管理崗位的，雖然業(yè)務水平高，但由于長久的基層磨練和辛勞使他們滋生了一種“媳婦熬成婆”的感覺，而這類管理者往往對下屬要求非常的苛刻，實際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補償，從而忽略了對下屬的思想教育和正面激勵，因此，在這種官僚主義管理風格的壓制下，員工的思想便會成為一潭死水，對工作和生活都會喪失熱情和進取。（二）酒店內(nèi)部酒店內(nèi)部因素是產(chǎn)生員工壓力的的微觀工作環(huán)境因素，也是產(chǎn)生員工壓力的最主要一個因素，而酒店內(nèi)部有許多因素能引發(fā)壓力感：（1）家長專制式的領(lǐng)導風格上司的領(lǐng)導風格是指酒店高層管理人員的管理風格。另外，還有一些顧客提出的要求雖然合情合理，但由于硬件設(shè)備的不足，或者是由于別人的疏忽，而導致客人的合理要求沒有得到滿足，由此客人可能會把不滿的情緒發(fā)泄到員工的身上。一些挑剔甚至是苛刻的顧客會提出一些過分的要求，還有一些顧客在言談舉止中會不自覺的表現(xiàn)出對服務行業(yè)的輕視和不尊重，這些都會導致酒店員工壓力的產(chǎn)生。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店就有百分之五十的員工遭受到這樣的壓力，致使他們?nèi)狈s譽感，從而導致心理壓力的產(chǎn)生。而酒店實現(xiàn)這一目標的最寶貴資源就是酒店的員工，因此江鴻酒店的管理者便提出“優(yōu)勝劣汰，能者居上”的管理制度來鼓勵員工不斷學習進取，從而給酒店員工的心理造成了很大的壓力。二、酒店員工壓力來源調(diào)查結(jié)果分析（一）酒店外部根據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前永川建成的旅游星級酒店有10余家，五星級酒店目前只有四家，而江鴻酒店就是這四家五星級酒店的代表之一，可見江鴻酒店面對的市場競爭比較激烈。對酒店而言，員工壓力越大就可能會導致員工身體患病增多，這樣不僅會導致酒店在醫(yī)療方面加大開支，而且會使酒店生產(chǎn)力大減或使酒店在訓練替代員工和招募新員工方面花費更多的資金。實踐表明，如果酒店員工存在不良的心理狀態(tài)，極有可能在對客服務時將自己的壞心情傳遞給客人，出現(xiàn)服務質(zhì)量缺陷，從而影響酒店形象。酒店員工是酒店利潤的創(chuàng)造者和生存的靈魂，員工的心理健康狀況會影響酒店的整體運作。（二）員工壓力對酒店發(fā)展帶來的影響職業(yè)壓力對酒店員工的心理產(chǎn)生不良刺激，而當員工的心理壓力較大時，很容易導致員工士氣低落，時常抱怨，工作效率下降，甚至會發(fā)生缺勤和離職的情況，這將會對酒店的工作產(chǎn)生消極影響，進而嚴重影響酒店員工隊伍的穩(wěn)定性和工作效能。主要包括導致工作壓力產(chǎn)生的情緒、刺激、活動等。：機制、應付與管理[J].浙江師范大學學報，2005(9)：50—60在本文中的壓力源即指工作壓力源。著名學者徐長江認為，壓力源即壓力的來源，又稱應激源或緊張性刺激。劉新學，張福娟．企業(yè)員工的工作壓力與管理[J]．商業(yè)經(jīng)濟，2007(3)：39—41在本文中，筆者比較認同著名學者劉新學的觀點，認為工作壓力是指工作相關(guān)因素中威脅性刺激持續(xù)作用而引起的員工個體一系列心理、生理和行為活動改變的一種緊張反應與體驗。紀曉麗，凌玲，曾艷．基于雙因素理論的員工工作壓力源管理[J]．旅游學刊，2007(9)：215—217楊帆認為工作壓力指工作相關(guān)因素包括各種環(huán)境因素、組織因素、個人因素引起的員工個體心理和生理的緊張反應與體。Maslach C, Jackson ., The Measurement of Experienced Burnout [J].Journal of Occupational Behavior, 1989(9)：35—45萬希(2000)把工作壓力定義為“對個體生理和心理真正的或被認為的威脅將導致生理的或行為的反應”。Hans—Selye(1975)對工作壓力的定義是“身體對所有的各種要求所做的非具體反應”。20世紀初期以來，隨著工業(yè)化、城市化以及信息革命的發(fā)展，工作壓力研究已成為心理學、管理學、社會學和生物醫(yī)學研究的一個重要理論范疇。因此，如何做好員工壓力管理，是目前酒店管理人員所面臨的一項重要工作。但近年來，我國酒店許多員工因工作薪酬低、工作任務重、工作內(nèi)容枯燥乏味，員工缺乏工作保障和職業(yè)發(fā)展的機會而離職或改行。 Yongchuan Jiang Hong HotelIII 引言自改革開放以來，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，尤其是近幾年，各種檔次的酒店大量出現(xiàn)，競爭也日趨激烈。 Staff stress。關(guān)鍵詞：酒店；員工壓力；壓力源；永川江鴻酒店I Yongchuan Jiang Hong hotel employee pressure researchMajor: Business Administration ( Tourism Management direction)Class: 1 Author: Ren Meiling Supervisor: Wang ZhihuaAbstract: In today39。因此，酒店管理人員應該做好員工角色壓力管理工作，為員工提供良好的工作環(huán)境，幫助員工消除壓力，更好的做好自己的工作，從而提高酒店的服務質(zhì)量，提升酒店整體形象，為酒店增加收益。與工業(yè)企業(yè)相比較，旅游企業(yè)員工的角色壓力問題顯得尤為突出，特別是酒店。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。作者簽名： 日期：__________I共 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。作者簽名： 日期：