【正文】 的薪酬要比國(guó)內(nèi)酒店的高，所以內(nèi)資酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店 員工 外流。 河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 11 4 酒店行業(yè)員工 流失 的 原因分析 薪資福利比較低 美國(guó)學(xué)者阿姆克?尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開 企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。也就是前文所提到的“滾雪球”效應(yīng)。當(dāng)有門童提出辭職 后，一定多少會(huì)影響到他的工作積極性，會(huì)對(duì)自己的意志產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)自己的選擇會(huì)持有懷疑態(tài)度，認(rèn)為是不是這個(gè)地方真的不適合長(zhǎng)久工作下去。在我實(shí)習(xí)期間我發(fā)現(xiàn)了很有意思的一個(gè)案例，對(duì)象是我所實(shí)習(xí)酒店的一門童和一名前廳接待員，由于經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的同事搭檔，已經(jīng)習(xí)慣和他人配合的工作環(huán)境下，當(dāng)一位門童提出離開，勢(shì)必會(huì)使前廳接待員感到失河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 10 望，從而在失去好搭檔的情況下重新接受新的環(huán)境，打不起精神，失去積極性。尤其是熟練員 工的頻繁離職后使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工部又不可能立即熟悉工作，這樣一來(lái)就往往難以保證原有的生產(chǎn)效率，不一致的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到酒店形象。 員工士氣受損 人的觀念、意識(shí)、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店企業(yè)一部分員工流失對(duì)其他在崗 員工 的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”。他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，這些技藝全是在日積月累的日常工作中慢慢形成的。這對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)是有十足影響的。一般來(lái)說(shuō)，熟練的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在賓客中也會(huì)有很好的聲譽(yù)。但是服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不僅是消費(fèi)者參與了這一過(guò)程，酒店企業(yè)的員工同時(shí)也參與了這一過(guò)程；酒店企業(yè)為賓客的服務(wù)必須通過(guò)員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工在這一交往過(guò)程中為賓客提供服務(wù)，酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞是由員工在提供服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)直接決定的。 服務(wù)品質(zhì) 下降 眾所周知酒店企業(yè)的主要產(chǎn)品之一是服務(wù)，而員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源。即賓客與某一位員工河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 9 達(dá)成了心理契機(jī)。而賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)即為對(duì)一家酒店企業(yè)的評(píng)價(jià)，如果他認(rèn)可良好，即為對(duì)某一位員工和酒店企業(yè)有個(gè)良好印象。由于酒店企業(yè)的產(chǎn)品是由有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品組成的。酒店客源的滑坡，首先是員工的滿意度不高，其直接表現(xiàn)是員工抱怨，沒(méi)有歸屬感，想要離開?！? 酒店 客源流失 為了能在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握好酒店與賓客之間短暫的交流瞬間，酒店企業(yè)必須更加重視員工，為其提供優(yōu)質(zhì)的福利，如此才能夠從根本上提高賓客的數(shù)量。進(jìn)入酒店的大學(xué)生們開始感受到前所未有的心理差距，這時(shí)流失的現(xiàn)象開始逐步加劇，隨著流失問(wèn)題的加劇，培訓(xùn)的一切投入都將變成了泡沫；酒店不得不又從新招聘 員工 補(bǔ)充空缺，新上崗的 員工 也必須培訓(xùn)，也就成了惡性循環(huán)。酒店不得不每年招募諸多條件的大學(xué)生進(jìn)入酒店。據(jù)文獻(xiàn)資料顯示，酒店行業(yè)面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾現(xiàn)狀。但 員工 的流失給酒店企 業(yè)經(jīng)營(yíng)造成了很大的負(fù)擔(dān)。酒店企業(yè)為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，光憑高薪挖來(lái)的部分專業(yè)人才顯然不解渴，只能從酒店企業(yè)內(nèi)部挖潛，通過(guò)培訓(xùn)在崗員工和剛?cè)肼毜男聠T工來(lái)解決問(wèn)題，從而提高員工的專業(yè)技能和策劃、管理能力，以其達(dá)到任職的要求。以此保持正常的員工流動(dòng)，維護(hù)一個(gè)良好的環(huán) 境氛圍，并保證企業(yè)的活力。 河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 8 3 員工流失對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生的影響 隨著 酒店行業(yè) 內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。然后，酒店對(duì)于這些中高級(jí)管理 員工 的培訓(xùn)投入是相當(dāng)巨大的。加之外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、具有專業(yè)技術(shù)，一旦一有機(jī)會(huì)就另謀高就。出現(xiàn)這類員工的流失往往是由于“那家酒店”比“這家酒店”更令他們滿意。這也讓他們苦惱不已。由于大河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 7 多數(shù)人的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，導(dǎo)致酒店長(zhǎng)期招人。就餐廳和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。工作態(tài)度相對(duì)不穩(wěn)定，對(duì)自我認(rèn)識(shí)不清，跳槽的幾率相對(duì)較高。在另一方面，大多數(shù)服務(wù)員骨干 員工 素質(zhì)文化水平偏低，多為中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生為主，他們多以從事一般性的工作。由于傳統(tǒng)社會(huì)觀念和價(jià)值觀的驅(qū)使， 酒店行業(yè) 常常被理解成年輕人的行業(yè)。但幾年下來(lái)，當(dāng)年招募的大學(xué)生，只有為數(shù)不多的 5 位人留在酒店，這種情況在國(guó)內(nèi) 酒店行業(yè) 屢見(jiàn)不鮮，面對(duì)大量 員工 流失，酒店現(xiàn)在已無(wú)心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后員工留不住，又面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾。另外，酒店專門成立了員工培訓(xùn)中心，以培訓(xùn)新招來(lái)的員工。如此，大學(xué)生的流失再所難免。大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到“普通服務(wù) 員工 ”，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；在酒店方面，企業(yè)對(duì)大學(xué)生缺乏必要的溝通。一般而言，酒店的流失員工大多為大學(xué)生員工、服務(wù)員骨干、中高級(jí)管理 員工 與工程技術(shù) 員工 三部分構(gòu)成，而每一個(gè)群體都有各自特有的流失原因： 第一，大學(xué)生員工。據(jù)資料顯示， 2021年酒店行業(yè)大學(xué)生流失率為 %，其中我所實(shí)習(xí) 酒店 員工 不到一年流失的大學(xué)生有 47 名，占總?cè)藬?shù)的 %，個(gè)別酒店連續(xù) 3 年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。越來(lái)越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職。因此，造成了另謀高就的現(xiàn)象產(chǎn)生。 流失速度快 隨著中國(guó)改革開放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集團(tuán)紛紛登陸中國(guó)酒店行業(yè) 的市場(chǎng) ,例如香格里拉 (ShangriLa)、喜來(lái)登 (Sheraton)、希爾頓(Hilton)、洲際 (InterContinental) 、雅高 (Accor)、凱悅 (Hyatt)等，勢(shì)必會(huì)河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 6 對(duì)我國(guó)國(guó)有酒店產(chǎn)生沖擊。需要特別指出的是，酒店企業(yè)所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。我國(guó) 酒店行業(yè) 也由沿海地區(qū)擴(kuò)展到了內(nèi)陸地區(qū)，酒店企業(yè)規(guī)模和設(shè)施設(shè)備，國(guó)內(nèi)四五星級(jí)酒店是完全達(dá)到了國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，但 酒店行業(yè)員工 流失率一直處于每年不斷上升的趨勢(shì)，這樣必然對(duì)整個(gè) 酒店行業(yè) 造成了負(fù)面影響，也給酒店企業(yè)人力資源管理者帶來(lái)了巨大困擾。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó) 23 個(gè)城市部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近 5 年 酒店行業(yè) 員工流動(dòng)率分別為 ％， ％， ％， ％， ％，平均流動(dòng)率高達(dá)％，遠(yuǎn)高于國(guó)際水平，并且 這種現(xiàn)象在低星級(jí)酒店中表現(xiàn)更為嚴(yán)重。另外，我國(guó)酒店一線操作服務(wù)層員工當(dāng)中 21～ 30 歲這一年齡段的員 工流失率最高，而這一年齡段的員工占酒店員工總數(shù)的比重約為 36％。雖然酒店行業(yè)內(nèi)人力資源的合理流動(dòng)有利于行業(yè)勞動(dòng)力的調(diào)劑，但跨行業(yè)流動(dòng)對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)則是一 種損失，使投資成本的一部分轉(zhuǎn)化為沉沒(méi)成本，減少了酒店行業(yè)的投資收益，而且嚴(yán)重打擊了對(duì)人力資源投資的積極性，極不利于酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。各地區(qū)酒店行業(yè)也存在 員工 流動(dòng)性大、流失率高（遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)正常的 20%）等一些不容忽視的問(wèn)題。隨著我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展，酒店行業(yè)人力資源面臨人才流動(dòng)頻繁的問(wèn)題。以北京市為例，根據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局公報(bào)， 2021 年到 2021，北京市的酒店行業(yè)單位由 8721 個(gè)增加到 12903 個(gè)，營(yíng)業(yè)總額從 億元增至 億元。根據(jù)第二次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查統(tǒng)計(jì)， 2021 年，全國(guó)共有酒店行業(yè)企業(yè)法人單位 萬(wàn)個(gè)，比 2021 年增長(zhǎng) %。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi) 23 個(gè)城市 33 家2~5星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近 5年 酒店行業(yè) 員工流動(dòng)率高達(dá) %，在當(dāng)今日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如此高的流動(dòng)率無(wú)疑影響 酒店行業(yè) 發(fā)展的正常秩序，應(yīng)該要引起高度重視。酒店員工作為酒店的人才資源，是酒店寶貴的財(cái)富，人才因素相對(duì)于企業(yè)其它要素來(lái)說(shuō)，其重要性日益顯現(xiàn)，特別是對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)，其人才競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。員工辭職是員工的權(quán)利，但由于對(duì)企業(yè)有害，企業(yè)一般要設(shè)法控制和挽留，至少要避免這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。通俗的說(shuō)，所謂員工流失是指組織不愿意而員工個(gè)人卻愿意的自愿流出。酒店員工流失是指自愿流出酒店，而與酒店徹底脫離工資關(guān)系或脫離任何法律承認(rèn)的契約關(guān)系的那部分人力資源。在企業(yè)層次的員工流動(dòng)可為流入、流出和內(nèi)部流動(dòng)三種形式。按照流動(dòng)范圍可分為國(guó)際流動(dòng)和國(guó)內(nèi)流動(dòng)，而在國(guó)內(nèi)流動(dòng)中可為企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部。河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 4 2 酒店 行業(yè) 員 工 流失 的現(xiàn)狀及特點(diǎn) 員工流失 了解酒店員工的流失，有必要了解員工流動(dòng)概念，員工流動(dòng)是指勞動(dòng)者從甲企業(yè)到乙企業(yè)或從 A 地到 B 地的有序流動(dòng)。 筆者認(rèn)為導(dǎo)致此情況的主要原因有薪資福利低、員工培訓(xùn)不夠、績(jī)效考核不公平、員工職業(yè)生涯不夠清晰等。解決人才危機(jī)，提高飯店員工的敬業(yè)度、忠誠(chéng) 度是有效的方法之一（陳方英， 2021）。鄒夢(mèng)涵（ 2021）提出要根據(jù)酒店員工個(gè)人發(fā)展的特征、不同的發(fā)展周期來(lái)開展培訓(xùn)。李菊霞和林翔(2021)認(rèn)為尋求更高的報(bào)酬、尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)、尋求更優(yōu)的工作環(huán)境、 人們的觀念問(wèn)題是導(dǎo)致飯店員工主動(dòng)流失的原因。 20世紀(jì) 90年代末期，由于受東南亞金融危機(jī)的影響，減員增效成為中國(guó)飯店人力資源管理的新課題（曹芙蓉， 1999）。涂沁（ 2021）提出實(shí)現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制有三方面前提：物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合；充分考慮員工個(gè)體差異的差別激勵(lì)；飯店管理者的行為是影響激勵(lì)成敗的重要因素。進(jìn)一步的，黃燕玲等（ 2021）通過(guò)對(duì)桂林市數(shù)家星級(jí)飯店的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：飯店員工角色負(fù)擔(dān)過(guò)重、角色模糊程度深、角色沖突嚴(yán)重是導(dǎo)致員工流失的重要原因。 研究 綜述 員工流失問(wèn)題前人的理論有許多，中山大學(xué)汪純孝教授 (199 202 202 2022021)的研究隊(duì)伍最 早使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)服務(wù)性企業(yè) (包括飯店業(yè) )員工工作滿意感及流動(dòng)問(wèn)題進(jìn)行 研究。 （ 4）解決員工流失的對(duì)策。 （ 3）員工的流失對(duì)酒店的影響。 （ 2） 分析員工流失的原因。主 要介紹員工流失的現(xiàn)狀及提出本課題的意義。 針對(duì)我國(guó)酒店員工流失問(wèn)題的現(xiàn)狀以及原因，筆者提出對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策和建議，并根據(jù)事情的發(fā)展提出的與時(shí)俱進(jìn)的對(duì)策。 跨學(xué)科研究 法 一方面運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)等理論的分析工具，對(duì)酒店行業(yè)員工流失率進(jìn)行了深入細(xì)致的研究；另一方面又查閱和收集有關(guān)酒店行業(yè)員工流失率實(shí)踐的大量數(shù)據(jù)和實(shí)例，借以為本文的研究提供經(jīng)驗(yàn)事實(shí)依據(jù)和支撐，使本文的研究結(jié)論經(jīng)得起實(shí)踐 檢驗(yàn)。 河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 2 研究方法 文獻(xiàn) 研究 法 查閱近年來(lái)國(guó)內(nèi)外關(guān)于酒店行業(yè)員工流失的文獻(xiàn)，收集我國(guó)酒店行業(yè)的相關(guān)資料，為本文的撰寫準(zhǔn)備理論和數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)。加強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)員工流失問(wèn)題的實(shí)證研究不僅具有理論意義，而且還具有迫切的現(xiàn)實(shí)意義。 酒店行業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一，同時(shí)，酒店行業(yè)也呈現(xiàn)出了用工“饑渴”。 研究意義 “招人難，留人更難”成為制約當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題。 針對(duì)目前中國(guó)酒店行業(yè)這種狀況，根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況和符合中國(guó)人性格特征，結(jié)合國(guó)外有效的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，提出一系列管理方式和激勵(lì)措施，如用高薪酬、高福利以及良好的職業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道留住人才；尊重一線員工意見(jiàn)，積極調(diào)動(dòng)他們參與酒店管理工作；管理者要根據(jù)員工 的不同性格、心態(tài)，主動(dòng)、積極地與員工溝通交流。 根據(jù) 文獻(xiàn)資料顯示 ，其流動(dòng)的方向主要是流向其他行 業(yè)或行業(yè)內(nèi)從低星級(jí)的酒店向高星級(jí)的酒店流動(dòng)，從本土酒店流向外資酒店。 縱觀目前中國(guó)酒店業(yè)的 管理，最為迫切的問(wèn)題就是員工流失過(guò)高，人員流失呈逐年上升的趨勢(shì)。如同環(huán)境的惡化會(huì)造成水