【正文】 汽車 4S 店要樹立 “ 只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客 ” 的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。 要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。選 擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車 4S 店的服務(wù)決定。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于 “ 換件 ” 上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要 是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。而且由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷 理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。 目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“ 價(jià)差 ” 。 按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品 牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展 示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持 “ 干股 ” 等問題出現(xiàn)。廠蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 家要求高、可選擇的對(duì)象多。同時(shí)同一品牌不同的 4S 店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)前廣州 市汽車市場，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如 AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。在當(dāng)前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)弱勢的地位。 電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi) 外聯(lián)網(wǎng)。 維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。 蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 第二章 我國 當(dāng)前 4S 店建設(shè)的現(xiàn)狀 分析 遵循各廠商硬 件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。 人性化方面 在 4S 店讓車主真正的享受到 “ 上帝 ” 的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了 ，廠家不進(jìn)行保修。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。所以在改裝一些需要 技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)， 4S店是有很大的優(yōu)勢。 專業(yè)方面 由于 4S 店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了 “ 專而精 ” 。 汽車 4S店的優(yōu)勢 信譽(yù)度方面 蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等 問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品 牌，除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。如一汽轎車的“管家式 服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。 汽車 4S店的含義及“四位一體”與 4S店概念的形成 4S 店的含義 所謂 4S是指：指將整車銷售 (sale)、零配件供應(yīng) (spare part)、售后服務(wù) (service)、信息反饋 (survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。雖然 4S 營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在 4S 店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。 由于建立自己的銷售模式時(shí)間較短，汽車 4S 店在經(jīng)營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點(diǎn)，對(duì)汽車 4S 店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)未來暢想，提出自己的經(jīng)營對(duì)策。包括營銷、維修、配件供應(yīng)、信息