4s店經(jīng)營(yíng)模式與管理-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 04:50本頁(yè)面
【正文】 容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念?！ I(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。客戶(hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱?！ 。?）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)?！ 。?）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）?！ I(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠?！ ⒖⒐ぼ?chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品?！ ⒔有捃?chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。工作程序具體內(nèi)容如下： 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)?！ ∪?、業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。售后服務(wù)工作的內(nèi)容 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。一學(xué)員培訓(xùn)合格后，特別優(yōu)秀的維修人才將被送到新加坡公司從事相關(guān)汽車(chē)維修工作，而另一部分將留在6S店，以充實(shí)維修力量。目前該店不僅具備了整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）等功能，還突破傳統(tǒng)，在汽車(chē)4S店銷(xiāo)售模式的基礎(chǔ)上增加了2個(gè)S，即（二手車(chē)置換）Secondhandcarexchange和（學(xué)校）School。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿，特別是近兩三年，在中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，4S店幾乎“壟斷”了整個(gè)銷(xiāo)售市場(chǎng)。6S店是這樣據(jù)了解，汽車(chē)4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。而6S店能更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)及用戶(hù)需求，提供更加完善的高品質(zhì)服務(wù)。四川康福德高汽車(chē)服務(wù)有限公司副董事長(zhǎng)馬竣告訴記者，隨著市場(chǎng)逐漸成熟，用戶(hù)的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶(hù)需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格。近日，記者從有關(guān)方面獨(dú)家獲悉，由新加坡康福德高集團(tuán)與四川銀鑫汽車(chē)貿(mào)易公司共同組建，中國(guó)第一家汽車(chē)6S銷(xiāo)售店四川康福德高汽車(chē)服務(wù)有限公司已落戶(hù)成都，并將于近日開(kāi)門(mén)迎賓，它的開(kāi)業(yè)標(biāo)志著中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售向6S時(shí)代邁進(jìn)。提供高品質(zhì)服務(wù) 中國(guó)首家6S店驚現(xiàn)成都。并親切的說(shuō)聲“一路平安”。 2．收銀員有不明白之處和業(yè)務(wù)部、車(chē)間、庫(kù)房核對(duì)情況，清除后方可結(jié)帳并填寫(xiě)出門(mén)條。保證車(chē)輛所在車(chē)門(mén)落鎖，車(chē)窗關(guān)好，隨后將車(chē)鑰匙、委托書(shū)、申購(gòu)單轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)接待 四、配件部采購(gòu)和出庫(kù) 1．配件部接到車(chē)間主修班組的申購(gòu)單后，根據(jù)申購(gòu)單上填
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