【正文】 ，時(shí)機(jī)成熟后再逐步 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造規(guī)模效益。然而今天，當(dāng)顧客消費(fèi)水平提高之后，新的需求開始產(chǎn)生，企業(yè)僅僅擁有價(jià)格低廉已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，還得提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 顧客的需要是在不斷變化的，不同顧客有不同的需要，服務(wù)同樣也應(yīng)跟著變。二是了解顧客對(duì)本企業(yè)目前服務(wù)的滿意程度，以及對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)滿意或不滿意的評(píng)價(jià)和造成這一狀況的主要原因。國(guó)美確定了一個(gè)區(qū)別于其它企業(yè)的市場(chǎng)地位或形象 ,以便為企業(yè)選擇一個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)位置 ,從而能使自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別 ,構(gòu)筑進(jìn)入壁壘為自己提供超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。 10 實(shí)施差異化戰(zhàn)略，提升零售企業(yè)管理水平 3． 3． 1 深入調(diào)研、準(zhǔn)確定位 : 售企業(yè)作為銷售終端 ,直接面對(duì)消費(fèi)者 ,它最能反應(yīng)消費(fèi)者的需求。而我國(guó)零售企業(yè)比較注重企業(yè)的當(dāng)前利益，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 第四，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，創(chuàng)造顧客需求。集中力量培育具有發(fā)展?jié)摿Φ暮诵臉I(yè)務(wù)和具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，同時(shí)把自己不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或非核心的 價(jià)值增值環(huán)節(jié)分離出去，外包給社會(huì)上具有比較優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。（ 3）應(yīng)用電子商務(wù)手段實(shí)現(xiàn)以顧客為中心 ,面向過(guò)程的管理方法 ,提高對(duì)顧客市場(chǎng)的響應(yīng)速度 ,從只看重利潤(rùn)向贏利性管理轉(zhuǎn)變；將原來(lái)的垂直型的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作模式 ,轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交蚓W(wǎng)絡(luò)狀結(jié)構(gòu) ,取消中間層次 ,將企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)都放在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行 ,實(shí)行信息化管理。為此，要改變?cè)械?企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)，向規(guī)模要效益，合理布局商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，將中心商業(yè)區(qū)、次級(jí)商業(yè)區(qū)、邊緣商業(yè)區(qū)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)一 規(guī)劃 ，形成合理的商業(yè)圈。（ 2）改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，采取靈活業(yè)態(tài)。在不改變現(xiàn)有設(shè)施、不進(jìn)行大量投入的條件下，實(shí)行連鎖商店橫向一體化經(jīng)營(yíng)，最大限度地進(jìn)行資源優(yōu)化配置，在資金、設(shè)備、信息等經(jīng)營(yíng)要素方面發(fā)揮較大的整合優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)。我國(guó)的零售業(yè)商業(yè)中絕大部分企業(yè)都是中小企業(yè)且單體經(jīng)營(yíng)，與跨國(guó)商業(yè)零售集團(tuán)相比實(shí)力懸殊，無(wú)法與之抗衡。（ 3）建立和完善計(jì)算機(jī)信息管 9 理系統(tǒng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)每種商品進(jìn)行系統(tǒng)的進(jìn)銷存分析，形成計(jì)算機(jī)決策為主，人工修正為輔 的進(jìn)存貨決策系統(tǒng)。具體措施：（ 1）零售商應(yīng)加強(qiáng) 對(duì)進(jìn)貨部門和人員的管理，建立嚴(yán)格的管理制度，強(qiáng)化執(zhí)行力，明確崗位責(zé)任，規(guī)范操作流程；采取有效措施，制止商業(yè)賄賂和賬外暗中給予、收受回扣等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為。 第二，在門店運(yùn)營(yíng)方面：門店運(yùn)營(yíng)能力體現(xiàn)著零售企業(yè)開發(fā)和提升零售資源價(jià)值的水平，而能否與門店運(yùn)營(yíng)相關(guān)的每一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的信息傳遞與共享則是提升門店運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵因素。大型零售企業(yè)必須考慮與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的交易關(guān)系，把供應(yīng)商作為企業(yè)資源的一部分進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體的成本最低、收益最大，并使二者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)產(chǎn)生 1+1＞ 2 的雙贏效果，從而提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)資源狀況、消費(fèi)需求、消費(fèi)趨勢(shì)、流行趨勢(shì)，在滿足特定銷售需求又不至于缺貨的情況下，重在挖掘消費(fèi)者的花樣品種，充分滿足消費(fèi)者的挑選欲望。另外對(duì)無(wú)法采用集中采購(gòu)模式的商業(yè)零售企業(yè)，也可采用協(xié)同采購(gòu)模式，提高共同采購(gòu)的比率，降低采購(gòu)及經(jīng)營(yíng)成本，建立起采購(gòu)聯(lián)盟。盡管目前我國(guó)零售商業(yè)企業(yè)的采購(gòu)模式呈現(xiàn)多 樣化，但分散采購(gòu)模式占有很大的比重，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來(lái)看，集中采購(gòu)模式和協(xié)同采購(gòu)模式才是最佳選擇。打破原有價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)和邊界 ,價(jià)值鏈上的各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作 ,信息共享 ,廣泛利用社會(huì)資源 ,加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟 ,追求競(jìng)爭(zhēng)中的合作 ,形成強(qiáng)大的協(xié)同優(yōu)勢(shì) ,共同做大市場(chǎng)。著重研究在哪些環(huán)節(jié)上自己具有比較優(yōu)勢(shì) ,或有可能建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,集中力量培育并發(fā)展這種優(yōu)勢(shì) 。同時(shí)扁平的組織結(jié)構(gòu)和垂直的管理結(jié)構(gòu) ,使得連鎖企業(yè)的優(yōu)秀管理制度、方法經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜓杆儆行У卦诟鬟B鎖分店內(nèi)貫徹實(shí)施 ,大大加強(qiáng)連鎖企業(yè)的總體競(jìng)爭(zhēng)能力。眾多的連鎖分店及其總量巨大的銷售額 ,使得每件商品上的分?jǐn)傎M(fèi)用相對(duì)減少 ,使得規(guī)模效益得到了最佳發(fā)揮 ,降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 。依照發(fā)達(dá)國(guó)家零售業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，將百貨商店、超市、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)與新興的經(jīng)營(yíng)方式 —— 連鎖相結(jié)合。顯然，這種狀況不利于本土零售企業(yè)在激烈的商戰(zhàn)中求得生機(jī)。前 10 名超市和連鎖百?gòu)?qiáng)的凈利潤(rùn)留成，分別是 %及 %，而國(guó)外平均是 %。據(jù) 2021 年國(guó)家商務(wù)部商業(yè)改革發(fā)展司報(bào)告稱，國(guó)內(nèi)最大的流通企業(yè) 百聯(lián)集團(tuán)總資產(chǎn)為 340 億元，僅為沃爾瑪?shù)?%。特別是早期進(jìn)入本土市場(chǎng)的跨國(guó)零售巨頭，已經(jīng)在國(guó)內(nèi)織就了一條高效的供應(yīng)鏈，控制了一大批供貨商，這為它們?cè)谛乱惠啍U(kuò)張中帶來(lái)更大的運(yùn)營(yíng)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也對(duì)本土零售業(yè)的生存造成了巨大的威脅。因此，通過(guò)適當(dāng)策略，一些有實(shí)力的本土商業(yè)企業(yè)同樣可以為自己爭(zhēng)取足夠的市場(chǎng)生存空間。盡管外資零售企業(yè)擁有品牌、人才、營(yíng)銷技術(shù)、資金實(shí)力、管理能力等優(yōu)勢(shì)，但從實(shí)際運(yùn)作情況看，外資零售企業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)后會(huì)面臨陌生的文化，尤其是消費(fèi)文化方面的沖突。 外資大舉登陸本土零售市場(chǎng)，并不意味著本土零售企業(yè)已沒(méi)有生存空間。戰(zhàn)略分析還要了解企業(yè)自身所處的相對(duì)地位，分析企業(yè)的資源和能力，明確企業(yè)內(nèi)部條件的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。由于不能形成規(guī)模效應(yīng)，單店在成本、廣告、經(jīng)驗(yàn)等方面都缺乏優(yōu)勢(shì)，同時(shí)在資金運(yùn)轉(zhuǎn)上也不如連鎖賣場(chǎng)便利，一旦資金鏈上出現(xiàn)問(wèn)題，就可能 “牽一發(fā)而動(dòng)全身 ”，導(dǎo)致全面癱瘓。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 我國(guó) 原有的零售業(yè)格局可能會(huì)被打破。大量的人員在與外商企業(yè)的接觸和工作中，學(xué)習(xí)到許多先進(jìn)的管理知識(shí)，形成在業(yè)內(nèi)的傳播。例如 沃爾瑪?shù)?“天天平價(jià) ”、 “一站式購(gòu)物 ”等理念和麥德隆的倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制的營(yíng)運(yùn)方式已經(jīng)得到了政府的充分肯定和廣大消費(fèi)者的青睞。確切地說(shuō)，外資零售商入駐的最大的積極作用在于 “鯰魚效應(yīng) ”，通過(guò)外資進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，激活了 我國(guó) 零售企業(yè)。外部環(huán)境分析的目的就是要了解企業(yè)所處的戰(zhàn)略環(huán)境，掌握各環(huán)境因素的變化規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)環(huán)境的變化將給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)哪些機(jī)會(huì)和威脅，為制定戰(zhàn)略打下良好的基礎(chǔ)。對(duì)此，我國(guó)零售企業(yè)的宗旨與目標(biāo)是面對(duì)跨國(guó)零售集團(tuán) 的長(zhǎng)驅(qū)直入，進(jìn)行聯(lián)合、重組、做大做強(qiáng)、與國(guó)際商業(yè)巨頭抗衡。打造國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)水平，尋求在經(jīng)濟(jì)全球化下的生存和發(fā)展之路，成為全行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮之中，我國(guó)零售業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也面臨巨大的機(jī)遇。主要包括以下幾個(gè)方面的分析： 、目標(biāo)和戰(zhàn)略。 2021 年 1～ 2 月份，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額 億元，同比增長(zhǎng) %，但比 2021 年全年平均增幅下降了 個(gè)百分點(diǎn) ，扣除季節(jié)因素，估計(jì) 2021年我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)將會(huì)保持在 15%左右，名義社會(huì)消費(fèi)品零售總額可能將突破 11 萬(wàn)億元大關(guān) 。這一趨勢(shì)將貫穿整個(gè) “ 十一五 ” 時(shí)期。這部分家庭，其年收入在 萬(wàn)～ 4 萬(wàn)元之間，將成為我國(guó)消費(fèi)快速增長(zhǎng)重要的拉動(dòng)力量 ，且最終使得消費(fèi)結(jié)構(gòu)以一種多元化方式發(fā)展，即城市及部分農(nóng)村居民消費(fèi)將由滿足基本生活需求的日常消費(fèi)品，更多地向品牌服飾、化妝品、黃金珠寶等奢侈消費(fèi)品轉(zhuǎn)化，從普通消費(fèi)品到奢侈品的消費(fèi)都將有龐大的消費(fèi)群體。 未來(lái)的 1020 年將是我國(guó)中產(chǎn)階層形成的重要時(shí)期。國(guó)內(nèi)零售業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)變化已經(jīng)反映了一個(gè)多元化的發(fā)展趨勢(shì)，這一點(diǎn)符合行業(yè)本身的演變規(guī)律。百貨店、超市的銷售份額有所下降，但依然是主力業(yè)態(tài)。 就我國(guó)而言，當(dāng)前零售業(yè)態(tài)大致可以細(xì)分為百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、專業(yè)店、專賣店、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店及家居建材店等。 【 2】 我國(guó)零售業(yè) 發(fā)展前景 : 2021 年，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額 108488 億元，比上年增 長(zhǎng) %。 與外資零售企業(yè)相比， 我國(guó) 企業(yè)雖然在資金實(shí)力、技術(shù)等方面存在著差距，但仍有著得天獨(dú)厚的文化、地域等優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)定位不僅是企業(yè)自身的問(wèn)題 ,且關(guān)系到整個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)與空間結(jié)構(gòu)。國(guó)外的商業(yè)企業(yè)以管理信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)為核心 ,形成了以 網(wǎng)絡(luò) 為輔助的自動(dòng)化管理 ,這與傳統(tǒng)的零售業(yè)運(yùn)作方式截然不同。 c、 尤其突出的是沒(méi)有高科技的支持 ,主要是信息化程度低。而不是以樹立品牌、服務(wù)、信譽(yù)以及企業(yè)整體形象等系統(tǒng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略為主導(dǎo)。零售企業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)較低 ,普遍不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展 ,而且缺乏高級(jí)管理人才 ,從而導(dǎo)致企業(yè)缺乏原始創(chuàng)新。外商的這種規(guī)模化優(yōu)勢(shì)和低價(jià)銷售策略大大提高其市場(chǎng)占有率 ,使國(guó)內(nèi)零售企業(yè)市場(chǎng)份額不斷縮小 ,直接影響國(guó)內(nèi)零售企業(yè)市場(chǎng)地位。內(nèi)部因素則緣于銷售成本和管理成本偏高 ,國(guó)內(nèi)這方面的成本平均達(dá) 30%,而沃爾瑪則為 16%。根據(jù)國(guó)家信息中心的數(shù)據(jù) ,2021 年連鎖零售企業(yè)平均利潤(rùn)率僅為 %,連鎖超市百?gòu)?qiáng)的凈利潤(rùn)率為 %,而國(guó)外連鎖超市平均利潤(rùn)率為 %。在過(guò)去的 10 年里 ,我國(guó)零售業(yè)走完了國(guó)外零售業(yè) 150 年的商業(yè)歷程 ,西方發(fā)達(dá)國(guó)家歷經(jīng) 8 次零售革命形成的 20 余種業(yè)態(tài)幾乎全部在我國(guó)出現(xiàn) ,但是各種新型業(yè)態(tài)同時(shí)出現(xiàn) ,沒(méi)有時(shí)間階段性 ,且部分業(yè)態(tài)具有明顯的不足 ,與國(guó)際上通行的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)態(tài)相比有較大的差距。 【 1】 我國(guó)零售業(yè) 發(fā)展現(xiàn)狀： 2． 2． 1 發(fā)展現(xiàn)狀： 業(yè)態(tài)層次不齊 ,差距 十分 明顯 20 世紀(jì) 90 年代以前 ,我國(guó)零售市場(chǎng)長(zhǎng)期保持著百貨商店一統(tǒng)天下的單一格局 ,其市場(chǎng)份額達(dá) 60%以上。 2021年全國(guó)實(shí)現(xiàn)社會(huì)消 費(fèi)品零售總額 76410 億元，比“九五”末期增長(zhǎng) 7 成多，比上年增長(zhǎng)%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng) %。預(yù)計(jì)到 2021 年，消費(fèi)品零售總額將超過(guò) 10 萬(wàn)億元， 4 年均增長(zhǎng)率保持在 11%以上，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)零售業(yè)的持續(xù)快速穩(wěn)定發(fā)展。 2021 年大型零售企業(yè)銷售 額中，國(guó)有商業(yè)企業(yè)只占 %，集體商業(yè)占 %，私營(yíng)商業(yè)占 %，其余為股份公司、外資及港澳臺(tái)企業(yè)等，非公有制商業(yè)零售企業(yè)的市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò) 80%，并將繼續(xù)得到發(fā)展。非公有制企業(yè)超過(guò) 80%：市場(chǎng)主體從單一到多元。 萬(wàn)個(gè)連鎖店： 2021 年全國(guó)大型連鎖零售企業(yè)門店數(shù) 萬(wàn)個(gè)，比 2021 年增長(zhǎng) 18%；營(yíng)業(yè)面積增長(zhǎng) %；零售額增長(zhǎng) %，占消費(fèi)品零售總額的比重提高到 %。目前， 96%的消費(fèi)品、 95%的農(nóng)副產(chǎn)品流通完全放開，企業(yè)自主采購(gòu)、自主定價(jià)、自主經(jīng)營(yíng)，市 場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用越來(lái)越大。目前，零售業(yè)的 20 余種業(yè)態(tài)在我國(guó)均已出現(xiàn)。以下用一些數(shù)據(jù)來(lái)解讀我國(guó)零售業(yè)發(fā)展 41倍：從開始進(jìn)行經(jīng)濟(jì)體制的 1978 年到 2021 年，我國(guó)的消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)了 41 倍，年均增長(zhǎng)率達(dá)到 %。對(duì)外開放以來(lái) ,隨著消費(fèi)者需求的變化和零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 ,大型綜合超市、超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專業(yè)店、專賣店、家居中心、倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)等新型零售業(yè)態(tài)得到快速發(fā)展 ,成為我國(guó)零售業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的主要?jiǎng)恿Α? 2 我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng) 現(xiàn)狀 分析 發(fā)展歷程 ： 自 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái) ,特別是入世后在對(duì)外開放的驅(qū)動(dòng)下 ,我國(guó)零售業(yè)經(jīng)過(guò)近 8 多年的發(fā)展 ,取得了驚人的成績(jī)。今后 ,為了 有效參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng) ,提升民族產(chǎn)業(yè)的綜合實(shí)力 ，為了行業(yè)