前臺(tái)人員接待禮儀-文庫(kù)吧資料
2024-10-03 21:07本頁(yè)面
【正文】 。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。尤其對(duì)客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。對(duì)來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。接待來(lái)客當(dāng)有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開(kāi)時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)賓的方法等。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。因此，在通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。⑦讓客人先掛機(jī)在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。④保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。③注意聲音和表情說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。因此，接電話(huà)時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。當(dāng)我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說(shuō)：“您好，龍禧裝飾”；②如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話(huà)告知客人；③如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知客人電話(huà)，如果是上訪(fǎng)電話(huà)，可以告知信訪(fǎng)辦或相關(guān)部門(mén)的號(hào)碼；④如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話(huà)”，然后將辦公室主任的電話(huà)告知客人，如果是上訪(fǎng)電話(huà)，可以告知信訪(fǎng)辦或相關(guān)部門(mén)的號(hào)碼；⑤如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是63155666”，切不可粗暴掛機(jī)。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。三、電話(huà)禮儀 前臺(tái)接電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。 ①迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；④賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；門(mén)打開(kāi)后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳
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