6投訴處理機(jī)制[5篇]-文庫吧資料
2024-09-19 16:29本頁面
【正文】 理或移交其他機(jī)關(guān)處理。投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。對來訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。 XX 市紅谷灘城市投資集團(tuán)有限公司 摩天輪分公司 第四篇：旅游投訴處理機(jī)制 XX 市旅游投訴公示制度 一、旅游投訴的受理 旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。游客投訴至集團(tuán)公司、政府職能部門、網(wǎng)絡(luò)、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公 第 11 頁 共 18 頁 司管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。游客通過意見本書寫、服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場申訴、電話投訴 至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現(xiàn)場管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，辦公室定期做到監(jiān)督。 客訴處理完畢，詳細(xì)填寫游客投訴記錄本。在醒目位置設(shè)置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。 （ 3）客訴事件的處理 、整改措施須上交辦公室備檔。 拿出整改措施 （ 1）投訴處理結(jié)束后，開展案例分享、學(xué)習(xí)。 （ 2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導(dǎo)致客訴升級(jí)的責(zé)任事件。 三、投訴處理規(guī)范 投訴接待 （ 1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴(yán)禁使用否定語句與投訴人溝通。 （ 2）現(xiàn)場值班經(jīng)理是受理游客投訴的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理客訴 。 維護(hù)游客利益，站在游客角度 維護(hù)公司利益，提高公司聲譽(yù) 依據(jù)法律法規(guī)，處理合情合理 二、投訴處理程序 （ 1）游客投訴均在游客服務(wù)中心進(jìn)行受理，當(dāng)客服員處理游客不滿意時(shí)，及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場管理部值班經(jīng)理進(jìn)行處理，受理時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結(jié)果。 第三篇：投訴處理機(jī)制投訴處理機(jī)制 為規(guī)范摩天輪游客投訴接待處理，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機(jī)制。投訴有關(guān)材料要認(rèn)真整理、歸檔、保存。 第 8 頁 共 18 頁 各部門投 訴記錄每周分類整理，呈報(bào)部門經(jīng)理。 投訴處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。 投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見合理，方法得當(dāng)。 能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，使客人滿意。 書面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求。 當(dāng)面投訴，熱情禮貌，單獨(dú)接待，不在公共場所受理。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。 2）投訴處理態(tài)度： 對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。對于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說明情況。做到件件有著落，事事有結(jié)果。 處理投訴時(shí)應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。 第 6 頁 共 18 頁 七、注意的幾個(gè)問題 所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴，對家長及學(xué)生投訴和批評(píng)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長及學(xué)生爭吵。 投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)糾正和跟蹤，均由辦公室負(fù)責(zé)，每周呈報(bào)校行政會(huì)。 將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，由校行政會(huì)研究做出處理意見 ，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴進(jìn)展情況、直至圓滿解決。 全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。 五、投訴處理流程 第 5 頁 共 18 頁 辦公室 是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（ 84594378）進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進(jìn)行。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴： （一）違反勞動(dòng)紀(jì)律 上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者； 上課時(shí)手機(jī)鈴響或接聽手機(jī)者； 工作時(shí)間不在崗，擅
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