中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制-文庫吧資料
2024-10-25 05:23本頁面
【正文】 果；不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。相關(guān)應(yīng)用：ECP——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四篇：客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業(yè)加強對客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。各單位要對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。九、客戶投訴處理管理要求各單位必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復(fù)。八、處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。六、處理客戶投訴的方式針對客戶投訴屬實的客戶，由客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理或售后服務(wù)經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；針對不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場政策發(fā)生調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機壓價、或不了解中國國情并盲目要求效仿國外模式等情況的用戶），盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時候作重點跟進(jìn)。四、客戶投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。投訴商品問題的受理人要及時反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理?？蛻敉对V類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。二、處理客戶投訴的原則：及時回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；先處理顧客心情，再處理事情；讓顧客了解事情的進(jìn)展；盡快告知顧客事件處理結(jié)果；不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。附件客戶投訴登記表第三篇：客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業(yè)加強對客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。六、投訴處理管理要求對于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場解決，對于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時將處理結(jié)果回饋客戶。五、處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時。三、投訴類型及處理方案投訴類型分為：投訴、建議、咨詢（一）客戶投訴類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴級別分為：正常投訴、直接投訴（一）正常投訴客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。同時提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。各銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。十五、銀
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