中國銀監(jiān)會關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制(存儲版)
【正文】 與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。十、對銀監(jiān)會及其派出機構轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯(lián)系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監(jiān)會或其派出機構。二○一二年三月二十三日。十六、銀行業(yè)金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構。處理時限原則上不得超過十五個工作日。六、銀行業(yè)金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利?？蛻敉对V的處理，務必實事求是，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令本單位限期整改。六、處理客戶投訴的方式針對客戶投訴屬實的客戶，由部門負責人親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提高信任度?？蛻敉对V類責任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。九、客戶投訴處理管理要求各單位必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。附件客戶投訴登記表第三篇：客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業(yè)加強對客戶投訴處理的管理，提高服務水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。各投訴處理的部門要提高投訴響應和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時。各銀行業(yè)金融機構及其分支機構應當于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯(lián)系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構。三、銀行業(yè)金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。二、銀行業(yè)金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。十六、銀行業(yè)金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構。，應將具高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。七、附則本辦法自發(fā)布之日起施行。客戶建議類由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。三、客戶投訴處理的類型客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。五、客戶投訴的流程首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關部門負責人予以處理；處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對；將事件處理結果及時通報客戶關系部備案跟蹤反饋信息。各單位要對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。五、銀行業(yè)金融機構應當加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，
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