6投訴處理機制[5篇](存儲版)
【正文】 理意見合理，方法得當。 第三篇：投訴處理機制投訴處理機制 為規(guī)范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進服務質(zhì)量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機制。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導致客訴升級的責任事件。在醒目位置設置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。游客投訴至集團公司、政府職能部門、網(wǎng)絡、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公 第 11 頁 共 18 頁 司管理制度對當事人進行責任處理。 經(jīng)審查認為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責范圍的，及時轉(zhuǎn)給下級投訴機關(guān)處理或移交其他機關(guān)處理。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進行調(diào)查、核實、取證。當事人不履行復議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報經(jīng)主管領(lǐng)導，向保證金財務管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強制執(zhí)行。 屬于其他旅游服務單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起 15 日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的 3%加收滯納金。同時提升自身服務質(zhì)量，特制定本制度。 五、處理結(jié)果的反饋和歸檔 接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。 附件 客戶投訴登記表 3 。各投訴處理的部門要提高投訴響應和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時。 十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機構(gòu)中投訴處理人員的主要職責是： 負責 接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質(zhì)量投訴； 負責 “ 游客監(jiān)督員 ” 制度的具體運作，對 “ 意見調(diào)查表 ” 第 16 頁 共 18 頁 進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對 “ 游客監(jiān)督員 ” 在“ 意見調(diào)查表 ” 中反饋的質(zhì)量問題，應及時、妥善地進行調(diào)查、處理； 建立投訴處理檔案： （ 1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“ 意見調(diào)查表 ” 反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程； （ 2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調(diào) 查處理相關(guān)證據(jù)材料、旅行社與游客達成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進行規(guī)范管理。 旅游投訴文書應 保證按時送達，并在回執(zhí)上注明簽收人姓名和送達日期。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。 投訴案件的處理，應遵循 “ 獨立辦案，集體討論、 領(lǐng)導審定 ” 的原則，做到：事實清楚、證據(jù)確鑿、認定準確、處理恰當、手續(xù)完備。 書面答復應當寫明調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責任及處理意見。投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實與理由；證據(jù)。游客通過意見本書寫、服務臺現(xiàn)場申訴、電話投訴 至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。 （ 3）客訴事件的處理 、整改措施須上交辦公室備檔。 三、投訴處理規(guī)范 投訴接待 （ 1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴禁使用否定語句與投訴人溝通。投訴有關(guān)材料要認真整理、歸檔、保存。 能夠當面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。 2）投訴處理態(tài)度： 對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 處理投訴時應防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。 全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導，客觀、慎重給予處理。每周開箱收集家長及學生的投訴意見。要詳細記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù) “ 投訴處理流程 ” 及時進行處理。 第 1 頁 共 18 頁 投訴處理機制 [5 篇 ] 第一篇：投訴處理機制虹橋小學家長及學生投訴處理制度 （ 2024 年） 一、指導思想 為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1