中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制(編輯修改稿)
2025-10-25 05:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（主管或經(jīng)理）予以處理；處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對事件的緊急程度，及時與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對；將事件處理結(jié)果及時通報客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。六、處理客戶投訴的方式針對客戶投訴屬實的客戶，由客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理或售后服務(wù)經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；針對不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場政策發(fā)生調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機壓價、或不了解中國國情并盲目要求效仿國外模式等情況的用戶），盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時候作重點跟進。七、客戶投訴分析和改進接訴部門對客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。八、處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。九、客戶投訴處理管理要求各單位必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。各單位要對客戶投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。相關(guān)應(yīng)用：ECP——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四篇：客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業(yè)加強對客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。一、客戶投訴定義客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向企業(yè)表達的各種不滿、抱怨和意見。二、處理客戶投訴的原則：及時回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；先處理顧客心情，再處理事情；讓顧客了解事情的進展；盡快告知顧客事件處理結(jié)果；不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。三、客戶投訴處理的類型客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型?？蛻敉对V類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。投訴產(chǎn)品問題的受理人要及時反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理?？蛻艚ㄗh類由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況?？蛻糇稍冾惤釉V單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答
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