6投訴處理機制[5篇]-資料下載頁
2024-09-19 16:29本頁面
【正文】 成違反法律、法規(guī)或者規(guī)章事實的當事人，質監(jiān)所應根據(jù)國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等有關法規(guī)給予相應的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起 15 日內到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的 3%加收滯納金。 如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起 60 日內向 XX 省旅游局或 XX 市人民政府申請復議；也可以在 3 個月內直接向人民法院起訴；逾 期不申請行政復議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強制執(zhí)行。 九、結案歸檔 案件承辦人在結案后，應及時寫出結案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。 立卷歸檔材料主要內容。投訴狀以及有關證據(jù)材料；立案審批表；調查處理筆錄；調解協(xié)議書；處理決定審批表；處理決定書；結案報告。 此辦案程序如有與國家規(guī)定不符的，按國家規(guī)定辦理。 十、各旅行社質監(jiān)機構中投訴處理人員的主要職責是： 負責 接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質量投訴； 負責 “ 游客監(jiān)督員 ” 制度的具體運作，對 “ 意見調查表 ” 第 16 頁 共 18 頁 進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對 “ 游客監(jiān)督員 ” 在“ 意見調查表 ” 中反饋的質量問題，應及時、妥善地進行調查、處理； 建立投訴處理檔案： （ 1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“ 意見調查表 ” 反映的情況，或市旅游質監(jiān)所轉辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程； （ 2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調 查處理相關證據(jù)材料、旅行社與游客達成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進行規(guī)范管理。 第五篇：客戶投訴處理機制 it 問題投訴處理機制 一、目的 為及時處理用戶對 it 系統(tǒng)的各種意見、建議和投訴，規(guī)范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對投訴郵件、投訴電話等投訴問題進行管理，實現(xiàn)工單的流轉與處理，縮短投訴解決時限。同時提升自身服務質量，特制定本制度。 二、 it 投訴內容及級別 it 投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當、內部管理流程不暢或其他原因，影 響用戶使用，而產(chǎn)生不滿和抱怨，向 it 部門反映問題、尋求解決、處理的行為。 投訴級別分為：正常投訴、直接投訴 第 17 頁 共 18 頁 （一）正常投訴 客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務渠道妥善處理的投訴。 （二）直接投訴 客戶在歸屬地發(fā)起，越過問題處理人員直接向總部或高層領導進行的投訴。 三、投訴類型及處理方案 投訴類型分為：投訴、建議、咨詢 （一）客戶投訴類 責任部門接到投訴后，要根據(jù)內容分類處理，部門要指定專人進行調查。 企業(yè)有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具 1 高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時。 對于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優(yōu)先處理。 五、處理結果的反饋和歸檔 接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。 第 18 頁 共 18 頁 六、投訴處理管理要求 對于能直接處理的 投訴接訴人員需當場解決，對于不能立刻給予回復的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】 ，并聯(lián)系相關問題人員解決處理，及時將處理結果回饋客戶。 客戶投訴的處理，務必實事求是，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令整改。 對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。 七、附則 本辦法自發(fā)布之日起施行。 附件 客戶投訴登記表 3
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