【正文】 自拜訪(fǎng)/電話(huà)聯(lián) 系/寄放 信函 ◇ 親 自拜訪(fǎng)/電話(huà)聯(lián) 系/寄放 信函 ◇ 親 自拜訪(fǎng)/電話(huà)聯(lián) 系/寄放 信函應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)◇ 本公 司非常重視您的車(chē)輛使用狀況及您是否滿(mǎn)意本公司的服務(wù),請(qǐng)您提供寶貴意見(jiàn)◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的親朋好友中有沒(méi)有想要買(mǎi)車(chē)的?能不能請(qǐng)您介紹?◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的有沒(méi)有做定期保養(yǎng),您目 前行駛多少公里?請(qǐng)不 要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我 們來(lái)幫您預(yù)約時(shí)間◇ 這是 我們公司的商品及配件型錄,讓我來(lái)向您做介紹說(shuō)明◇ 您的 車(chē)輛目前使用狀況如何?如何 有任何問(wèn)題,我 馬上為您處理◇ 您的 車(chē)險(xiǎn)即將到期,我已將 續(xù)保資料帶來(lái)并馬上為您服務(wù)◇ 您的 車(chē)輛年度驗(yàn)車(chē)日期即將到期,讓我?guī)湍才跑?chē)檢時(shí)間為您服務(wù)◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的車(chē)輛行駛多少公里?預(yù)定 何時(shí)來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的親朋好友中有沒(méi)有想要買(mǎi)車(chē)的?能不能請(qǐng)您介紹?◇ 您的 車(chē)輛目前使用狀況如何?如何 有任何問(wèn)題,我 馬上為您處理◇ 您的 車(chē)險(xiǎn)即將到期,我已將 續(xù)保資料帶來(lái)并馬上為您服務(wù)◇ 您的 車(chē)輛年度驗(yàn)車(chē)日期即將到期,讓我?guī)湍才跑?chē)檢時(shí)間為您服務(wù)◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的車(chē)輛行駛多少公里?預(yù)定 何時(shí)來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的親朋好友中有沒(méi)有想要買(mǎi)車(chē)的?能不能請(qǐng)您介紹?◇ 本公 司最新推出新車(chē)型(或 促銷(xiāo)優(yōu)惠)讓我來(lái)為您介紹一下……目前本公司推出的車(chē)種,風(fēng)評(píng)都很好,如 果您的親朋好友種,有 人目前想買(mǎi)車(chē),請(qǐng)幫忙 介紹客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)日程流程48 基盤(pán)活動(dòng)的方式 電話(huà) DM、信函 親訪(fǎng) 短信 Email 49 和客戶(hù)有深厚關(guān)系時(shí)，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)效果如同親訪(fǎng) ? 短期內(nèi)消化大量客戶(hù)名單最有效的方法 ? 比 DM維系之效果高 ? 立即可執(zhí)行 一般聯(lián)絡(luò) 、 車(chē)檢 、 定保等使用 基盤(pán)活動(dòng)的方式 —— 電話(huà) 50 日常問(wèn)候，展示會(huì)邀約，生日祝賀 優(yōu)點(diǎn)： ? 多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件 ? 可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶(hù) ? 較內(nèi)向之客戶(hù)偏好此類(lèi)方式 基盤(pán)活動(dòng)的方式 —— DM信函 51 親自了解使用狀況。(重點(diǎn)于客戶(hù)之便利性考量) a. 轄區(qū)內(nèi)：請(qǐng)客戶(hù)預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)或指派專(zhuān)人到府服務(wù) b. 轄區(qū)外：可安排客戶(hù)位置所在服務(wù)廠(chǎng)商代為執(zhí)行服務(wù)?！? DC 顧客關(guān)懷內(nèi)容： 客戶(hù)生活、興趣、事業(yè)、家庭狀況、季節(jié)變化、節(jié)慶等祈求。A 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 (1 5 日內(nèi)訂車(chē)可能 ) 本日止月累計(jì)訪(fǎng)問(wèn)戶(hù)數(shù) ： 對(duì)應(yīng)欄位同本日訪(fǎng)問(wèn)戶(hù)數(shù) 。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意工作，不斷鞏固和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查相同，只不過(guò)應(yīng)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)查項(xiàng)目。為此，公司在作好“客戶(hù)滿(mǎn)意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶(hù)忠誠(chéng)度”評(píng)價(jià)。 為什么需要忠誠(chéng)的客戶(hù) ? 更高額的利潤(rùn) ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì) ? 更高的市場(chǎng)占有率 ? 對(duì)其它客戶(hù)的推薦 ? 更短的銷(xiāo)售周期 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng) 15 客戶(hù)忠誠(chéng) ? 再次或大量地購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)忠誠(chéng)的利益 16 忠誠(chéng)的客戶(hù)具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶(hù)，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向 ? 那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光顧你的客戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度 ? 經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力 ? 信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn) 17 充分信任客戶(hù) 為客戶(hù)提供“額外”服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)客戶(hù)懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶(hù) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念 18 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 對(duì)顧客服務(wù)不好，造成 94%顧客離去 ? 因?yàn)闆](méi)有解決顧客的問(wèn)題，造成 89%顧客離去 ? 每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn) ? 在不滿(mǎn)意的客戶(hù)中有 67% 的客戶(hù)要投訴 ? 通過(guò)較好的解決客戶(hù)投訴，可挽回 75% 的顧客 ? 及時(shí) 、 效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶(hù)的投訴的，將有 95% 的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù) ? 吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的 5倍 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念 19 客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)的量化指標(biāo)。 顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿(mǎn)足。 在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。 請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將 CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿(mǎn)意地購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開(kāi)拓”。 基盤(pán)客戶(hù)的定義 —— 基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 9 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 10 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù) 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) 如何處理客戶(hù)訴怨 11 165。 整體銷(xiāo)售活動(dòng) 基盤(pán)：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷(xiāo)客戶(hù)建立堅(jiān)定信賴(lài)關(guān)系。 7 基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn) 基盤(pán)是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤(pán)維系是責(zé)任也是權(quán)益 ? ： ? 潛在買(mǎi)主（車(chē)輛、保修、周邊商品） ? 情報(bào)來(lái)源 ? 人力資源庫(kù) 基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼 ，精鋼也會(huì)生銹 銷(xiāo)售 /售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài) 由“小小的關(guān)心”開(kāi)始， 日積月累 ，使客戶(hù)滿(mǎn)意， 增進(jìn) 信賴(lài) 基盤(pán)客戶(hù)的定義 —— 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念 ? VS總負(fù)債 ?投入越深，收獲越多 ?先有耕耘，才有收獲 ?一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利 8 整體 客戶(hù)價(jià)值分析、客戶(hù)流失原因分析和流失客戶(hù)細(xì)分是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理獲得成功的重要保證?；謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶(hù)的潛力，盡可能的降低客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。 3 在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本不斷增加，客戶(hù)更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度下降?；P(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 課程目的 了解什么是基盤(pán)客戶(hù)及如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為經(jīng)銷(xiāo)商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。 1 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 2 客戶(hù)管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題 引言 客戶(hù)是企業(yè)的衣食