【正文】 失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響， 與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。 4 在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本不斷增加，客戶(hù)更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度下降。基盤(pán)客戶(hù)維護(hù) 1 課程目的 了解什么是基盤(pán)客戶(hù)及如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為經(jīng)銷(xiāo)商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。 2 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 3 客戶(hù)管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題 引言 客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶(hù)管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批 結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)群，借助適宜的客戶(hù)管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力， 在當(dāng)前客戶(hù)管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)管理原則和客戶(hù)管理理念問(wèn)題。 因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)的管理。 恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段。 被企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理遺忘的角落：客戶(hù)關(guān)系管理 引言 5 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 6 基盤(pán)客戶(hù)的定義 廣義和狹義的定義 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念 基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 7 基盤(pán)客戶(hù)的定義 —— 廣義和狹義的定義 廣義的定義 ? 留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶(hù) ? 包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷(xiāo)、他牌等客戶(hù) 狹義的定義 ? SGM自銷(xiāo)保有客戶(hù)為主，經(jīng)由各地區(qū) SGM授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心已購(gòu)買(mǎi) SGM各品牌車(chē)型的客戶(hù)。全方位銷(xiāo)售 管理 自銷(xiāo)客戶(hù) 基盤(pán) 潛在客戶(hù) 他牌客戶(hù) 落實(shí)基盤(pán)維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。 潛在客戶(hù)： 針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓。 1=5(最小成本 ) 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 ? 新車(chē)置換 ? 維修收益 ? 續(xù)保 ? 推薦新客戶(hù) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 13 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)滿(mǎn)意度（ CS）是什么？ 與汽車(chē)有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿(mǎn)意度”。 14 顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 品牌惰性不能稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)?： 低接觸度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好 。 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義 15 另外，當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。公司應(yīng)以提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度”和“客戶(hù)忠誠(chéng)度”為目標(biāo)來(lái)開(kāi)展“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)。 為了搞好客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查。 客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 21 1. 客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查 增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有： ? 客戶(hù)是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 是否向其它人推薦購(gòu)買(mǎi)公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù) ? 在選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有無(wú)考慮選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的想法 ? 對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無(wú)投訴的打算 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 22 對(duì)通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查收集來(lái)有關(guān)客戶(hù)忠誠(chéng)度的資料和信息，歸口管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。 2. 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和改進(jìn) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 23 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的途徑和做法 ? 持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合客戶(hù)要求的表現(xiàn) ? 以客戶(hù)滿(mǎn)意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量 ? 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶(hù)提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶(hù)選擇 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng) 24 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) 情感投入（提供最好的售后服務(wù) ) 客戶(hù)回饋（獲得耕耘成果 ) 25 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) ? 定期接觸，保持密切聯(lián)系 ? 提供 車(chē)輛正確操作，使用要領(lǐng) ? 提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜 ? 提供車(chē)輛資訊，生日問(wèn)候 ? 迅速處理客戶(hù)投訴 ? 獲得置換或增購(gòu)訂單 ? 獲得購(gòu)車(chē)情報(bào)介紹 ? 續(xù)保及其它周邊商品銷(xiāo)售 ? 回廠保養(yǎng) ?維持車(chē)輛性能 ?增加維修廠收入 一部提款機(jī) +帳戶(hù)存款 客戶(hù)信賴(lài) 客戶(hù)信賴(lài) 情感投入 客戶(hù)回饋 忠誠(chéng)客戶(hù) 26 如何處理客戶(hù)訴怨 應(yīng)有的心態(tài) ? 不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì) ? 有些錯(cuò)誤不是自己造成的 應(yīng)采取的動(dòng)作 ? 仔細(xì)聽(tīng)取抱怨，不爭(zhēng)辯 誠(chéng)懇 ? 逐條當(dāng)客戶(hù)面前做筆記 慎重 ? 客戶(hù)抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦 尊重 迅速應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取信任 ? 會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理 ? 并回報(bào)客戶(hù)處理情形 ? 爭(zhēng)取信賴(lài)之秘訣 27 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 28 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng) 有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn) 基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹 基盤(pán)客戶(hù)管理流程 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) 基盤(pán)活動(dòng)的方式 基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng) 29 基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng) 建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的好處 指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法 把每月要訪問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理） 確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷(xiāo)售顧問(wèn)要訂定拜訪目標(biāo)（營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)） 妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件 訪問(wèn)前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程 公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物 舉辦激勵(lì)競(jìng)賽 施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪績(jī)優(yōu)人員 針對(duì)他牌基盤(pán) /本牌他銷(xiāo)的客戶(hù)，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車(chē)單位 30 有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn) 客戶(hù)分類(lèi)定義及類(lèi)型（如何分類(lèi)） 通過(guò)有效的管理工具（如何保存信息） 隨時(shí)了解客戶(hù)車(chē)輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪） 了解客戶(hù)的特性（信息中包含哪些內(nèi)容） 基盤(pán)客戶(hù)資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一） 31 潛在客戶(hù)：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù) 基盤(pán)客戶(hù)：通過(guò) 4S店銷(xiāo)售的客戶(hù) 有望客戶(hù)：有明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù) VIP客戶(hù)： 1年內(nèi)提供三次以上購(gòu)車(chē)情報(bào)的客戶(hù) 戰(zhàn)敗客戶(hù)：留下購(gòu)車(chē)信息后，不在 4S店購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)或一年以上才有購(gòu)買(mǎi)行為的無(wú)效客戶(hù) 有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn) —— 客戶(hù)分類(lèi)定義 32 潛在客戶(hù) VIP客戶(hù) 戰(zhàn)敗客戶(hù) 基盤(pán)客戶(hù) 有望客戶(hù) 其他經(jīng)銷(xiāo)商保有客戶(hù) 其他品牌保有客戶(hù) C級(jí)客戶(hù) 自銷(xiāo)保有客戶(hù) O、 H、 A、 B級(jí)別客戶(hù) 自銷(xiāo)保有的忠誠(chéng)客戶(hù) 自