【正文】 ? 不存在上下級(jí)關(guān)系 單向恩惠 謝謝你 ? 不存在上下級(jí)關(guān)系 雙向恩惠 謝謝你 ? 夸贊： ? 隨口夸贊 ? 深度夸贊 ? 謙虛： ? 他人自貶自謙 ? 初識(shí)一般的忌諱 ?不問(wèn)收入多少 ?不問(wèn)年紀(jì)大小 ?不問(wèn)家庭婚姻 ?不問(wèn)健康狀況 ?不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 溝通禮儀 ? 情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 向人問(wèn)好 喂 您好 自報(bào)家門(mén) 我是 **公司的 我是 **公司的 ** 職務(wù) 問(wèn)對(duì)方身份 你是誰(shuí) ? 請(qǐng)問(wèn)您是 ??? 問(wèn)別人姓名 你叫什么名字 ? 能告訴我你的姓名嗎？ 問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么 ? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓 ? 要?jiǎng)e人電話(huà) 你電話(huà)是多少 ? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？ 問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 結(jié)束談話(huà) 你說(shuō)完了嗎 ? 您還有其他事嗎 ? 或您還有其他吩咐嗎 ? 不會(huì)忘記 我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。 ? “不好意思 ,打擾一下 ??” ? 對(duì)其他人所提供的幫助和支持 ,均應(yīng)表示感謝。 ? “讓您久等了” ? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí) ,應(yīng)使用此語(yǔ)。 人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通 最大的失敗，來(lái)自不愿或或不會(huì)溝通 進(jìn)行良好職業(yè)溝通的前提條件： ?主動(dòng)服務(wù)意識(shí) ?培養(yǎng)微笑服務(wù) ?優(yōu)美的聲音 ?禮貌用語(yǔ)的正確使用方法 ?及時(shí)記錄客戶(hù)信息， ?隨時(shí)調(diào)整良好的心態(tài) ?扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 禮貌用語(yǔ) 禮貌基本用語(yǔ) ? 接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用 ? “您好” “歡迎” ? 向客人等候時(shí)使用 ,態(tài)度要溫和且有禮貌。 ? 拜訪(fǎng)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。 ? 到達(dá)被訪(fǎng)人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門(mén)，進(jìn)屋后等主人安排后坐下。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。 ? 既使和接待者的意見(jiàn)不一致，也不要爭(zhēng)論不休。即使沒(méi)有，也要問(wèn)問(wèn)工作人員是否介意抽煙。如果接待人員沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)隨便參觀參觀”之類(lèi)的話(huà)，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。拜訪(fǎng)時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約，時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪(fǎng)目的和主人意愿而定，通常宜短不宜長(zhǎng)。 ? 如： “王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè) ( )計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？ ” ? 第二次拜訪(fǎng)：滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ? 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶(hù)提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話(huà)號(hào)碼簿； ? 電話(huà)預(yù)先約定及確認(rèn) ；如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？” ? 進(jìn)門(mén)打招呼： 第二次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，仍然在他未開(kāi)口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(hù)打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，上午好?。　? ? 旁白： 再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶(hù)對(duì)你的來(lái)訪(fǎng)產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫(huà)啊，看起來(lái)真不錯(cuò)！。如： “王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢(shì)和情況？ ”、 “貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？ ”、 “貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？ ? （ 2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法； 采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是 “封閉話(huà)題 ”。 拜訪(fǎng)禮儀 ?拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 ?1）預(yù)約的注意事項(xiàng) ?2）明確拜訪(fǎng)目的 ?3）禮品準(zhǔn)備、禮品禮儀 ?4）不同目的拜訪(fǎng)的形象分寸 ?拜訪(fǎng)過(guò)程的禮儀事項(xiàng) ?1）如何把握拜訪(fǎng)的時(shí)間長(zhǎng)短 ?2）先通報(bào)后進(jìn)入 ?3）拜訪(fǎng)中的舉止行為、失誤 ?4）交談禮儀、失誤 ? 打招呼：在客戶(hù)未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！” ? 自我介紹： 秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與客戶(hù)交換名片后，對(duì)客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！ ? 旁白： 營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪(fǎng)的緊張情緒；如