服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2025-03-12 11:14本頁面
【正文】 RRxxkjjkjj?????????????????????3333,11x?： 樣本帄均值的標(biāo)準(zhǔn)差 Variation due to natural causes 17=UCL 16=Mean 15=LCL Variation due to assignable causes Variation due to assignable causes Out of control 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Sample Number 計數(shù)值管制圖 Pchart ?製品如無法直接測定其特性值 ,僅以通 (GO)與不通 (NOGO)量規(guī) ,可以分別數(shù)其良品與不良品之?dāng)?shù)目 ,並以不良率代表其品質(zhì) ,二項(xiàng)式分配。 (rational subgroups) ： 抽樣方式可使非機(jī)遇原因出現(xiàn)時 ,樣本組間發(fā)生差異之可能性為最大 ,而樣本組內(nèi)發(fā)生差異之可能性為最小。 ?首先應(yīng)在製程條件下 ,先找出哪些品質(zhì)特性影響產(chǎn)品性能較大 ,或是那些對生產(chǎn)發(fā)生困難或成本問題的特性 ,應(yīng)該優(yōu)先列入管制。 製程 方法 操作員 原料 工具 環(huán)境因素 設(shè)備 觀測值 數(shù)據(jù)收集 評估 數(shù)據(jù)分析 診斷 異常檢出 決策 規(guī)劃行動方案 實(shí)施 採取行動 Frequency Lower control limit Size (Weight, length, speed, etc. ) Upper control limit (b) In statistical control (c) Out of control. (a) In statistical control 管制圖 ?管制圖是一種線上 (online)之製程管制技術(shù) ,能儘快偵測出製程變異是屬機(jī)遇原因或非機(jī)遇原因 ,以便在不良品製造出來之前就能發(fā)現(xiàn)製程之變異並進(jìn)行改善工作 . ?經(jīng)驗(yàn)判斷轉(zhuǎn)換成科學(xué)理論的判斷 ?3??3??UCL LCL CL ?3??3???1924年修華特博士發(fā)明了管制圖 ,可算是統(tǒng)計方法真正開始應(yīng)用在品質(zhì)管制上 ,迄今仍然是最有效的品質(zhì)管制工具之一 。 ?戴明則將製程品質(zhì)變異分成特殊原因 (special cause)和共同原因 (mon cause) 。 ?品質(zhì)管制討論的是品質(zhì)的一致性 ,製程的產(chǎn)出是否符合當(dāng)初設(shè)計的內(nèi)容 ,為達(dá)該項(xiàng)目的 ,我們採用統(tǒng)計製程管制。 國家品質(zhì)獎： 經(jīng)濟(jì)部為協(xié)助企業(yè)加速整體品質(zhì)提昇 ,提高國際競爭力 ,特別設(shè)立此獎項(xiàng) 統(tǒng)計製程管制 Statistical Process Control (SPC) ?利用抽取樣本資料 (樣本統(tǒng)計量 ) ,來監(jiān)測製程狀態(tài) ,必要時採取調(diào)整製程參數(shù)之行動 ,以降低產(chǎn)品品質(zhì)特性之變異性。 田口玄一： 日本的品管大師 貢獻(xiàn)： 田口損失函數(shù) 損失函數(shù)的概念 ?田口式品質(zhì)定義 :一件產(chǎn)品的品質(zhì)為該產(chǎn)品出廠後給社會帶來的最小損失 . 損失 為零 L(y) y 規(guī)格下限 規(guī)格上限 目標(biāo)值 品質(zhì)損失函數(shù)的改變 Upper spec Lower spec Japan United States Warranty $ Loss Function Interpretation of the Results of the Transmission Study 著名的品質(zhì)獎 The Baldrige 獎： 為了鼓勵美國本土致力於品質(zhì)改善的公司 ,每年由美國國家標(biāo)準(zhǔn)局舉辦 ,目的在刺激品質(zhì)改進(jìn)的努力 ,體認(rèn)美國公司的品質(zhì)成就 ,並將成功的品質(zhì)管理方案公諸於世。 哲學(xué) ： 品質(zhì)的適用性；品質(zhì)管理的三部曲 品質(zhì)大師 (三 ) 石川馨： 晚期日本的品管專家 ,受到戴明、朱蘭影響很大。 品質(zhì)大師 (二 ) 魏根堡： 24歲時是奇異電器公司的高級專員 … 哲學(xué) :品質(zhì)是全面領(lǐng)域 ； 顧客定義品質(zhì)。 品質(zhì)大師 (一 ) 戴明： 1940年代紐約大學(xué)統(tǒng)計學(xué)教授 ,紅回來 … 哲學(xué)： 著名的 14點(diǎn)原則；品質(zhì)變異的特殊原因及一般原因 。 國際的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 一、 ISO 9000系列： 為促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,由技術(shù)委員會於一九八七年三月訂立 ,其內(nèi)容涵蓋五大標(biāo)準(zhǔn) . ISO 9001(CNS 12681)： 指出用於公司各方面之指導(dǎo)方針 ,包含設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證模式 ISO 9002 (CNS 12682)： 生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證模式 ISO 9003 (CNS 12683)： 涵蓋從事最終檢驗(yàn)與測試之品質(zhì)保證模式 ISO 90041： 強(qiáng)調(diào)流程管理之重要性 ,並告訴 申請者應(yīng)如何做才符合ISO 9001/9002/9003之要求。 ?顧客對於個人的需求、過去的經(jīng)驗(yàn)、以及與他人交談而產(chǎn)生期望的服務(wù)品質(zhì) ,服務(wù)業(yè)者應(yīng)將顧客的需求轉(zhuǎn)為服務(wù)品質(zhì)「規(guī)格」 ,並於提供服務(wù)後 ,蒐集顧客意見 ,回饋修訂服務(wù)品質(zhì)「規(guī)格」。 ?服務(wù)業(yè)的品質(zhì)多屬無形、不易量化、儲存且變異性大 ,儘管如此 ,隨著市場的競爭 ,服務(wù)品質(zhì)越來越受到消費(fèi)者與管理者的重視。 ?Green Belt 綠帶 只是部分參與計劃，仍要從事本身的工作。 Six Sigma(七 )
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