郵政營銷管理體系的建設-文庫吧資料
2025-03-12 03:12本頁面
【正文】 折衷 合作態(tài)度的表現 ? 雙方都能夠闡明各自所擔心的問題 ? 共同研究解決問題的方案 ? 維護他人的自尊和自信 ? 對事不對人，不揭短，不指責 ? 主動改善情況 ? 雙贏 溝通從心開始 ? 開放的心態(tài) ? 感恩的心 ? 同理心 ? 機會的心態(tài) ? 積極樂觀的心態(tài) ? 保持學習的心態(tài) 十種有利于溝通的自身行為 尊重自己 言行一致 態(tài)度積極 表現親和 談吐有節(jié) 處事周詳 關懷他人 簡潔干練 注意細節(jié) 禮字當先 團隊建設 ? 問題一、貌合神離 ? 問題二、溝通不利 ? 問題三、本位主義 ? 問題四、職責不清 ? 問題五、目標不明 ? SWOT分析 ? 制定方案 ? 實施方案 營銷方案的制定與實施 謝 謝 :10:1812:1012::10 12:1012:10::10:18 2023年 3月 24日星期五 12時 10分 18秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 溝通技巧 ? 表達方式 ? 表達技巧 ? 溝通心態(tài) 什么是溝通？ 為了設定的 目標 ，把 信息 、 思想 和 情感在個人或群體間傳遞，并 達成共識 的過程。 ? 戰(zhàn)略價值型客戶：深入的價值需求，遠遠超越了顧問式的銷售 大客戶管理 客戶檔案 主要內容： 客戶的基本情況 客戶的用郵信息 客戶的組織機構 客戶的商業(yè)信息 客戶所在行業(yè)的競爭狀況 大客戶檔案管理的要求 分類清晰、使用方便 屬性完整、準確率高 及時更新、動態(tài)管理 大客戶管理 客戶滿意度 ? 顧客滿意度 =顧客的實際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經歷 ? 廣告承諾 引起客戶抱怨的原因 穿著（商業(yè)禮儀） 談吐（否定問題） 態(tài)度（傾聽接納） 觀念（良師益友） 專業(yè)（買得安心） 輔助工具（強化信心） 輔助資料（擴大信息） 正確看待客戶抱怨 ? 不滿意的客戶由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會再來 ? 每個不滿意的顧客平均會把她的不滿告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會繼續(xù)光顧，如果當場解決，其中 95%會繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿解決的顧客會把過程告訴 56人 ? 開發(fā)一個新客戶的成本，約為維持一個老客戶所需成本的 6－ 8倍。 ? 外在價值型客戶：從超越產品和服務的銷售活動中尋找價值。 客戶類型 ? 內在價值型客戶：拒絕來自銷售工作的價值。 方案營銷 目的：與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。 ? 客戶價值的判斷標準 ? 利潤指標：當前價值和未來價值 ? 非利潤指標：行為價值和影響價值 大客戶開發(fā) ? 大客戶開發(fā)方法 ? 情感營銷與方案營銷 ? 大客戶需求分析的基礎方法 ? 分析法 方案營銷 ? 內涵：根據客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，結合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關系。 ? 協(xié)作大客戶是指與郵政企業(yè)有長期合作關系，或在某一業(yè)務領域合作開發(fā)一些重點項目的企業(yè)事業(yè)單位客戶； ? 成長性客戶是指目前仍在用郵的一般性客戶，用郵數量不多，用郵費用較低，但成長性能好，目標市場較大，經過雙方共同努力，使其有可能成為用郵大戶； ? 流失性客戶一般是指曾經與郵政有過合作意圖或有過合作，且因種種原因未啟動合作或退出合作的、有較大市場潛能的企事業(yè)單位； ? 新客戶一般是指有業(yè)務需求、與較大市場潛力、有合作可能，但不知如何與郵政合作
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