【正文】 一次成功率 良好環(huán)保績效 (污染產(chǎn)業(yè) ) 肯亞商店內(nèi)部流程與財(cái)務(wù)、顧客構(gòu)面連結(jié) 獲利性 顧客關(guān)係 ● 購物經(jīng)驗(yàn) ● 商品齊全 財(cái)務(wù) 顧客 企業(yè) 內(nèi)部流程 增加滲透率 生產(chǎn)力 品牌 ● 品牌形象 產(chǎn)品屬性 ● 時尚與設(shè)計(jì) ● 品質(zhì)與合身 ● 價格利益 品牌管理 ● 市場佔(zhàn)有率 ● 品牌知名度 ● 新帳戶 時尚領(lǐng)導(dǎo) ● 最先上市 ● 新商品收入 貨源領(lǐng)導(dǎo) ● 次級商品退 貨率 ● 供應(yīng)商績效 愉悅購物經(jīng)驗(yàn)● 神秘顧客 商品齊全 ● 缺貨率 ● 存貨週轉(zhuǎn)率 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：大都會銀行 認(rèn)識顧客需求 辨別市場 創(chuàng)造產(chǎn)品 創(chuàng) 新 流 程 市場和 服務(wù) 利用關(guān)係 營 運(yùn) 流 程 滿足顧客需求 售後服務(wù)流程 管理風(fēng)險 決定通路 配銷和 服務(wù) 管理業(yè)務(wù) 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客通路 服務(wù)品質(zhì) 交叉銷售 ● 市場佔(zhàn)有 率的品質(zhì) 各區(qū)隔獲利率 ● 新產(chǎn)品佔(zhàn)營收的 百分比 ● 通路交易組合 ● 顧客滿意度 ● 逐客令指數(shù) ● 交叉銷售比率 ● 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 ● 業(yè)務(wù)員平均新 營收 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 第三節(jié) 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 企業(yè)員工的工作能力 提升企業(yè)的資訊系統(tǒng)能力 提升激勵 、 授權(quán)與目標(biāo)之間的一致性等三方面 ，來思考如何建構(gòu)學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面的績效衡量指標(biāo) 。 成功品質(zhì)計(jì)劃不能只看出廠品質(zhì) 。 包含：讓顧客久候、提供錯誤資訊、拒絕或耽誤顧客使用服務(wù)、不能滿足顧客要求、不尊重顧客、溝通不良。 服務(wù)業(yè)需檢視有無損害成本、回應(yīng)時間、顧客滿意之流程。 MCE = 247。 產(chǎn)出生間 (Throughput Time) 產(chǎn)出時間 = (加工 +檢驗(yàn) +移動 +等候或儲存 ) 時間 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 營運(yùn)流程 時間 ： MCE在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用。 方法二：庫存生產(chǎn)。 現(xiàn)今主要績效量度： 時間、成本、品質(zhì)與其他目標(biāo)顧客所重視的差異化產(chǎn)品、服務(wù)屬性。 產(chǎn)品開發(fā) 製造銷售 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 營運(yùn)流程 傳統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)成本、差異分析、預(yù)算等財(cái)務(wù)量度。 量產(chǎn)前重複設(shè)計(jì)修改次數(shù) 績效驅(qū)動因素。 電子公司： 新產(chǎn)品上市時間 成果量度 。 開發(fā)下一代新產(chǎn)品的時間 。 新產(chǎn)品上市速度與預(yù)定計(jì)劃比較。 獨(dú)家產(chǎn)品佔(zhàn)營收的比重。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 內(nèi)部 (營運(yùn) )流程的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1/2 係以時間 、 品質(zhì) 、 與成本為其標(biāo)準(zhǔn) 。 ?產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) ： 基礎(chǔ)研究 應(yīng)用研究 發(fā)展研究成果以達(dá)成商業(yè)上的應(yīng)用。 ?顧客目標(biāo) ：成為第一級顧客的首選供應(yīng)商 預(yù)測與影響顧客需求 發(fā)掘顧客需求 ，以影響顧客的投標(biāo)書取得競爭優(yōu)勢 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 創(chuàng)新流程 ?辨別市場 ：利用市場研究辨別市場規(guī)模、顧客喜好 與價格。改進(jìn)專案經(jīng)理與顧客代表 的溝通，要求專案經(jīng)理與顧客代表持續(xù)就進(jìn)度與完工 定義進(jìn)行溝通。加強(qiáng)應(yīng)收帳款部門的培 訓(xùn)與教育。 售後服務(wù)流程 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： 策略延伸出財(cái)務(wù)與顧客標(biāo)與量度 ，進(jìn)而 延伸企業(yè)內(nèi)部流程的目標(biāo)與量度，因而辨認(rèn)需表現(xiàn) 卓越的嶄新流程 。 量度： 策略商品年平均營收成長率 策略商品實(shí)際邊際利潤。 微笑、 時髦 、漂亮的店員形象。 量度 ：退貨率 。 量度 ：策略商品年平均營收成長率 、 實(shí)際邊際利潤 。 界定目標(biāo)顧客的三個價值主張 (績效驅(qū)動因素 ) ? 產(chǎn)品與服務(wù)屬性：價格 、時尚、品質(zhì)。 ? 價格目標(biāo) ：提供時尚與品質(zhì) ，讓顧客感覺物超所值。 ● 正確掌握 目標(biāo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣 。 ● 商品與品牌需滿足 目標(biāo)顧客的需求與形象 ， 以 創(chuàng)造顧客 忠誠度 。 肯亞商店 (服飾零售商 ) ： 目標(biāo)顧客： 20至 40歲女性 (目標(biāo) 29 歲 )、大專學(xué)歷、專業(yè)經(jīng)理、衣著 創(chuàng)新時髦、自信幽默 (塑造形象為為顧客編織夢想 ) 顧客價值主張 — 形象與商譽(yù) 大都會銀行顧客構(gòu)面範(fàn)例 價值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 產(chǎn)品種類 繁多 知識 豐富 服務(wù)銜接 無縫 無錯誤 = + + 回應(yīng) 迅速 便利 個人化 顧問 核心 顧客成果量度 ： ● 顧客非常滿意率 ● 市場佔(zhàn)有率 ● 新顧客爭取率 ● 顧客延續(xù)率 績效驅(qū)動因子 ● 服務(wù)失誤指數(shù) ● 服務(wù)時間 肯亞商店 (服飾零售商 ) 顧客構(gòu)面範(fàn)例 ? 目標(biāo)顧客 ： 20至 40歲女性 (目標(biāo) 29歲 )、大專學(xué)歷、專業(yè)經(jīng) 理、衣著創(chuàng)新時髦、自信幽默 (為顧客編織夢想 ) ? 顧客策略 ： ● 增加顧客衣櫃佔(zhàn)有率 。 洛克華德公司 ：傳達(dá)附加價值型顧客，洛克華德是專業(yè)、 值得信賴有價值、有能力建立長期合作關(guān) 係的海底建築公司， 取代潛水夫印象 。 JIT長期協(xié)作顧客關(guān)係範(fàn)例： 供應(yīng)商與顧客資訊系統(tǒng)以 EDI傳輸資訊。 ■ 接觸便利： 提供顧客二十四小時的銀行服務(wù)與資訊。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 顧客價值主張 — 顧客關(guān)係 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的 顧客關(guān)係： 產(chǎn)品與服務(wù)遞交之狀態(tài)，包含交貨時間、服務(wù)、對顧客請求回應(yīng)時間、顧客之感受 。 平衡：公司自己的利潤 顧客價值主張 — 價格 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 顧客價值主張 — 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的屬性 ：功能、品質(zhì)、價格、時間 洛克華德公司範(fàn)例 ：第一級顧客願付高價取得獨(dú)特、客製 化產(chǎn)品與服務(wù)。 競標(biāo)市場區(qū)隔：得標(biāo)率 ? 低成本供應(yīng)商 好的供應(yīng)商包含零缺點(diǎn)、直接交貨至工作站銜接顧客生產(chǎn)流程、允許電子化訂貨與付款，降低顧客採購成本包含 訂購、收貨、驗(yàn)貨、儲存、搬運(yùn)、趕工、重新排程、重做、付款之任何成本。 表 131 顧客構(gòu)面之核心衡量 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 顧客價值主張 顧客價值主張