【正文】 形象與商譽(yù) ： 以廣告、高品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)造吸引顧客、創(chuàng)造忠程度的無形因素 價值 ： 如我要去迪士尼世界、萬寶路人、百事新生代、 LV、耐吉 大都會銀行範(fàn)例 ：知識豐富、待人友善、提供全方位理財服 務(wù)的理財顧問公司 。 ● 利用顧客忠誠度增加衣櫃佔(zhàn)有率 。 ? 目標(biāo) 顧客 核心成果量度 ：忠誠度 (年採購成長率 ) 顧客 滿意度 (市場調(diào)查 ) ? 界定 目標(biāo)顧客的三個價值主張： (績效驅(qū)動因素 ) ? 產(chǎn)品與服務(wù)屬性：價格 、時尚、品質(zhì)。 ? 時尚與設(shè)計目標(biāo) ：提供時髦 ，品牌滿足顧客時尚嚮往 與衣著需要。 ? 關(guān)係 ： 量度： 商品齊全 (主要商品缺貨率 ) 完美購物經(jīng)驗(yàn) ：商店亮麗 、領(lǐng)先潮流。 策略量度 (績效驅(qū)動因子 ) 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 價格利益 品牌 形象 品質(zhì) 時尚與 設(shè)計 商品 齊全 購物 經(jīng)驗(yàn) 價值主張 平均售價 目標(biāo)商品 成長率 商店平均 交易量 邊際 利潤 退貨 率 目標(biāo)商品 市場佔(zhàn)有率 目標(biāo)商品 邊際利潤 缺貨率 神秘顧客 核心成果量度 顧客忠誠度 (年採購成長率 ) 顧客滿意度 (調(diào)查 ) 肯亞商店顧客構(gòu)面範(fàn)例 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 第二節(jié) 內(nèi)部程序構(gòu)面 共通的內(nèi)部價值鏈模式 ， 可包括： 創(chuàng)新流程 (innovation process) 營運(yùn)流程 (operation process) 售後服務(wù)流程 (postsale service) 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 認(rèn)識顧客需求 辨別市場 創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù) 創(chuàng) 新 流 程 製造 遞交 服務(wù) 營 運(yùn) 流 程 滿足顧客需求 準(zhǔn)備上市 供應(yīng)鍊 傳統(tǒng)績效衡量 ：控制責(zé)任中心或部門績效以改善 現(xiàn)有營運(yùn)流程 依賴財務(wù)量度與差異報告控制部門運(yùn)作 依賴品質(zhì)、良率、生產(chǎn)量、週期期間控制 部門運(yùn)作績效。 平衡計分卡辨認(rèn)嶄新流程。 顧客希望未來產(chǎn)品的利益是甚麼？ 如何創(chuàng)新比競爭者搶先提供這些利益給市場 ？ 洛克華德公司鼓勵員工與顧客交流、以發(fā)掘顧客新需 求。 衡量流程的時間 衡量流程的品質(zhì) 衡量流程的成本 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 內(nèi)部 (營運(yùn) )流程的衡量標(biāo)準(zhǔn) 2/2 內(nèi)部 (營運(yùn) )流程構(gòu)面中的衡量指標(biāo) ， 則可為 平均單位售價 目標(biāo)商品成長率 退貨率 缺貨率 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 創(chuàng)新流程績效量度 ?基礎(chǔ)與應(yīng)用研究績效量度 超微 (AMD)半導(dǎo)體製造公司 ： 新產(chǎn)品佔(zhàn)營收的比重 。 製程能力：晶片可容納的晶體數(shù)。 初次設(shè)計成功率 績效驅(qū)動因素 。 過度強(qiáng)調(diào)人工、機(jī)器效率、採購價差造成偏差。 方法一較優(yōu)： 縮短流程或產(chǎn)出時間 為重要目標(biāo)，包括 訂單履行時間、批次生產(chǎn)時間 JIT生產(chǎn)流程績效量度： 製造週期效能 (MCE) MCE = 加工時間 (Processing Time 247。 ( 26 24)= 品質(zhì) ： PPM、良品率 (yields) 、廢料率、廢品率、重做率、退貨率。 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： 品質(zhì) ： 一次成功率 ：產(chǎn)品完整通過全部製程，不需任何重做手續(xù)。 財務(wù)、顧客與內(nèi)部流程構(gòu)面確立組織必須表現(xiàn)卓越 的地方。 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 ? 員工能力。 ? 改造員工技術(shù)與能力，方能發(fā)揮員工思想與創(chuàng)造力以達(dá)成組織目標(biāo)。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 核心衡量指標(biāo) 動因 圖 134 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面衡量架構(gòu)圖 ? 員工滿意度： 反映員工士氣與對工作整體滿意度。 衡量方法： 主要員工流失率 。 ? 員工技術(shù)再造所需程度 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技術(shù)升級 (正常培訓(xùn)與教育 ) 高 低 低 高 員工比率 高技術(shù)再造程度︵落差 ︶ 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 —績 效驅(qū)動因子 ? 員工技術(shù)再造 ： ? 員工技術(shù)再造所需程度 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 技術(shù)再造程度 策略主題為需要改造或提昇員工技術(shù)方能達(dá)成組織願景 策略性技術(shù)再造 部分員工需要高水準(zhǔn)策略性技術(shù) 大規(guī)模技術(shù)再造 大部分員工需要技術(shù)革新 技術(shù)升級 大部分或小部份員工需要提昇技術(shù) ? 策略職位適任率 ：符合策略職位資格員工人數(shù)與需要人數(shù)的比率。 經(jīng)理人了解認(rèn)同、發(fā)展量度、紀(jì)錄績效、向下推展。 量度：已接觸平衡計分卡之經(jīng)理人的比率。 量度：個人目標(biāo)與平衡計分卡結(jié)合之員工的比率。 ? 衡量團(tuán)隊(duì)績效：激勵團(tuán)隊(duì)意識與績效 可能量度 ? 量度：與顧客分享利潤的專案比率。 ? 量度：整合性專案的比率。 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 —認(rèn)知落差 因子 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 第四 節(jié)財務(wù)構(gòu)面 引言 不同生命週期與財務(wù)構(gòu)面指標(biāo) 不同生命週期與財務(wù)性議題 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 不同生命週期與財務(wù)構(gòu)面指標(biāo) 成長期 維持期 成熟期 財務(wù)目標(biāo)與事業(yè)策略結(jié)合 ? 企業(yè)的生命週期： 成長 、 維持 與 成熟 期。 ? 成長 期：維持既有市場佔(zhàn)有率，追逐適度成長，投資目的在消除瓶頸擴(kuò)大產(chǎn)能。 ? 財務(wù)目標(biāo)：擴(kuò)大現(xiàn)金回饋 、減少營運(yùn)資金需求。 ? 成本下降與增加生產(chǎn)力 ： ? 營收生產(chǎn)力 (成長期：彈性 、客製化 ) ，以朝向高附加價值產(chǎn)品。 ? 資產(chǎn)利用與投資策略 ： ? 縮短現(xiàn)金週轉(zhuǎn)期 、 降低營運(yùn)資金需求 。 17:43:0317:43:0317:433/15/2023 5:43:03 PM 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見頻 。 2023年 3月 15日星期三 下午 5時 43分 3秒 17:43: 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 下午 5時 43分 3秒 下午 5時 43分 17:43: 沒有失敗 ， 只有暫時停止成功 ！ 。 17:43:0317:43:0317:43Wednesday, March 15, 2023 1 不知香積寺 ， 數(shù)里入云峰 。 2023年 3月 下午 5時 43分 :43March 15, 2023 1 少年十五二十時 ， 步行奪得胡馬騎 。 17:43:0317:43:0317:433/15/2023 5:43:03 PM 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 :43:0317:43:03March 15, 2023 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 下午 5時 43分 3秒 下午 5時 43分 17:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴