【正文】 營運(yùn) )流程的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1/2 係以時(shí)間 、 品質(zhì) 、 與成本為其標(biāo)準(zhǔn) 。 新產(chǎn)品上市速度與預(yù)定計(jì)劃比較。 電子公司： 新產(chǎn)品上市時(shí)間 成果量度 。 產(chǎn)品開發(fā) 製造銷售 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 營運(yùn)流程 傳統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)成本、差異分析、預(yù)算等財(cái)務(wù)量度。 方法二：庫存生產(chǎn)。 MCE = 247。 包含：讓顧客久候、提供錯(cuò)誤資訊、拒絕或耽誤顧客使用服務(wù)、不能滿足顧客要求、不尊重顧客、溝通不良。 先進(jìn)科技醫(yī)療設(shè)備公司裝置 自動偵測故障 的電子設(shè)備 汽車代理商：回應(yīng)快、親切可靠的保修與服務(wù) 百貨公司 ：隨時(shí)換、退的服務(wù) 售後服務(wù)的績效量度： 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)所使用的資源成本 一次成功率 良好環(huán)?？冃? (污染產(chǎn)業(yè) ) 肯亞商店內(nèi)部流程與財(cái)務(wù)、顧客構(gòu)面連結(jié) 獲利性 顧客關(guān)係 ● 購物經(jīng)驗(yàn) ● 商品齊全 財(cái)務(wù) 顧客 企業(yè) 內(nèi)部流程 增加滲透率 生產(chǎn)力 品牌 ● 品牌形象 產(chǎn)品屬性 ● 時(shí)尚與設(shè)計(jì) ● 品質(zhì)與合身 ● 價(jià)格利益 品牌管理 ● 市場佔(zhàn)有率 ● 品牌知名度 ● 新帳戶 時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo) ● 最先上市 ● 新商品收入 貨源領(lǐng)導(dǎo) ● 次級商品退 貨率 ● 供應(yīng)商績效 愉悅購物經(jīng)驗(yàn)● 神秘顧客 商品齊全 ● 缺貨率 ● 存貨週轉(zhuǎn)率 內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：大都會銀行 認(rèn)識顧客需求 辨別市場 創(chuàng)造產(chǎn)品 創(chuàng) 新 流 程 市場和 服務(wù) 利用關(guān)係 營 運(yùn) 流 程 滿足顧客需求 售後服務(wù)流程 管理風(fēng)險(xiǎn) 決定通路 配銷和 服務(wù) 管理業(yè)務(wù) 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客通路 服務(wù)品質(zhì) 交叉銷售 ● 市場佔(zhàn)有 率的品質(zhì) 各區(qū)隔獲利率 ● 新產(chǎn)品佔(zhàn)營收的 百分比 ● 通路交易組合 ● 顧客滿意度 ● 逐客令指數(shù) ● 交叉銷售比率 ● 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 ● 業(yè)務(wù)員平均新 營收 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 第三節(jié) 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 企業(yè)員工的工作能力 提升企業(yè)的資訊系統(tǒng)能力 提升激勵 、 授權(quán)與目標(biāo)之間的一致性等三方面 ，來思考如何建構(gòu)學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面的績效衡量指標(biāo) 。 平衡計(jì)分卡以投資員工、資訊系統(tǒng)、組織流程以達(dá)到 長期財(cái)務(wù)目標(biāo)。 ? 顧客與流程構(gòu)面的創(chuàng)新想法常來自第一線員工。 但，符合財(cái)務(wù)目標(biāo)的工作應(yīng)是趁機(jī) 挖掘客戶個(gè)人財(cái)務(wù)資料 先決條件：訓(xùn)練 行員具備理財(cái)顧問能力 。 衡量方法：每年全員意見調(diào)查或每月隨機(jī)調(diào)查部分員工意見 可能問項(xiàng)： ? 參與決策程度 ? 工作表現(xiàn)與獎勵是否連結(jié) ? 是否可取得勝任工作所需資訊 ? 企業(yè)是否鼓勵員工創(chuàng)造力與主動性 ? 行政作業(yè)給予員工的支持度 ? 對企業(yè)整體滿意度 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 核心成果量度 ? 員工延續(xù)率 ：非出於公司意願的 員工離職，代表公司智慧資產(chǎn)的損失 (企業(yè)對員工做了長期投資，忠誠的員工了解企業(yè)價(jià)值、流程知識與反映顧客需求的敏感度 )。 衡量發(fā)法： ? 員工平均營收 ：必須追求產(chǎn)量與產(chǎn)品附加價(jià)值的提高 (未考慮成本因素： 削價(jià)可能營收增加但 利潤減少 ) 提高員工平均營收的方法： ?提高產(chǎn)值但員工人數(shù)不變 (理想做法 ) ?減少員工人數(shù) (裁員，不利做法 ) 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 — 核 心成果量度 ? 員工生產(chǎn)力 ： ? 員工平均營收 ： 提高員工平均營收的方法： ?外包 採用外包時(shí)應(yīng)修正衡量方法：員工 平均附加價(jià)值 ? 員工薪資平均營收 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 核心成果量度 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 13 平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面 員工能力 系統(tǒng)資訊的能力 激勵、授權(quán)和配合度 策略性的 技術(shù)訓(xùn)練水準(zhǔn) 策略性技術(shù) 策略性資料庫 經(jīng)驗(yàn)的取得 專有軟體 專利權(quán) 、 商標(biāo)權(quán) 主要決策循環(huán) 策略性的焦點(diǎn) 授權(quán)予員工 個(gè)人的合作 道德 團(tuán)隊(duì)精神 表 132 學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面的特定情勢動因 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 —績 效驅(qū)動因子 ? 員工技術(shù)再造 ： 大都會員工員工再造目標(biāo)：由被動回應(yīng)顧客需求再造為主動預(yù)期顧客需求並推銷適合金融商品 。 營運(yùn)部門在生產(chǎn)與遞交產(chǎn)品或服務(wù)後，需資訊回饋，方能進(jìn)行改進(jìn) ? 策略資訊覆蓋率 ：可用資訊與組織達(dá)成策略所需資訊的比率 ? 流程擁有品質(zhì)、時(shí)間、成本 回饋資訊的比率 ? 第一線員工 取得顧客資訊的比率 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 —績 效驅(qū)動因子 ? 激勵、授權(quán)與配合度 ： 員工必須有心與有權(quán)做決策與採取行動 促進(jìn)員工積極與主動的組織氣候 ? 員工建言與建言接納：衡量授權(quán) ?員工平均建言次數(shù) ?員工平均建言接納次數(shù) 如 公佈成功的建議：增加建言流程的曝光率與可信度 宣佈建言接納實(shí)施後的成效 宣佈建言獎勵辦法 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 —績 效驅(qū)動因子 ? 個(gè)人與組織配合度 ： 員工與部門目標(biāo)是否與平衡計(jì)分卡上之企業(yè)目標(biāo)一致 ? 員工與部門目標(biāo)、獎金與獎勵制度，完全配合事業(yè)單位目標(biāo) ? 以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的績效考核制度 ? 建立個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)配合的四個(gè)階段 ： ? 在管理階層由上至下推展平衡計(jì)分卡 高階經(jīng)理人制定平衡計(jì)分卡。 介紹平衡計(jì)分卡實(shí)施程度。 與經(jīng)理人溝通設(shè)定個(gè)人目標(biāo)。 ? 溝通事業(yè)單位活動如何與平衡計(jì)分卡一致 ? 建立衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 向員工傳達(dá)事業(yè)單位與平衡計(jì)分卡的配合 ? 校準(zhǔn)員工個(gè)人績效目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 —績 效驅(qū)動因子 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施初期員工認(rèn)知衡量： 氣象調(diào)查平衡計(jì)分卡在組織的市場滲透率： 調(diào)查員工 品牌認(rèn)知 (聽過 ) 、參與 (試過 ) 、品盤偏愛 (相信 )與 品牌忠誠 (鼓吹 )的相對比率。 實(shí)施團(tuán)員共同目標(biāo)與分享獎金辦法的團(tuán)隊(duì)數(shù)目。 必須界定 為達(dá)成策略所需承擔(dān)的責(zé)任 。 ? 財(cái)務(wù)目標(biāo)：營收成長率、目標(biāo)市場銷售成長率。 ? 成熟期：維持生產(chǎn)能力，投資需能快速回收。 財(cái)務(wù)構(gòu)面策略主題 (目標(biāo) ) ? 營收成長與組合 ： ● 擴(kuò)大產(chǎn)品與服務(wù)種類與組合 ● 產(chǎn)品新應(yīng)用 ● 開拓新客源與市場 ● 新關(guān)係 ● 改變 產(chǎn)品與服務(wù)組合提高 附加價(jià)值 ● 產(chǎn)品與服務(wù)重訂價(jià) 。 兼顧平衡 ，將營業(yè)費(fèi)用與其從事之活動、流程、生產(chǎn)之產(chǎn)品與服務(wù)相比 (產(chǎn)出 /投入 )。 , March 15, 2023 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 :43:0317:43:03March 15, 2023 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 2023年 3月 15日星期三 5時(shí) 43分 3秒 17:43:0315 March 2023 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 :43:0317:43Mar2315Mar23 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 。 , March 15, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 勝人者有力 ， 自勝者強(qiáng) 。 2023年 3月 15日星期三 5時(shí) 43分 3秒 17:43:0315 March 2023 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 2023年 3月 15日星期三 下午 5時(shí) 43分 3秒 17:43: 1 最