【正文】 如 何表現(xiàn)？ 顧 客 為了達(dá)到愿景， 我們對顧客應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程 為了滿足顧客和 股東，哪些流程 必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長 為了達(dá)到愿景， 我們?nèi)绾尉S持改 變和改進(jìn)的能力？ 建立 企業(yè) 愿景 專案 小組 溝通 活動 CSF 關(guān)鍵 成功 因素 需求評估 1. 策略目標(biāo) 2. 市場區(qū)隔 3. 成果量度 （落后指標(biāo)） 4. 驅(qū)動因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 為何需 要改變？ 衡 量 檢 討 回 饋 組織目標(biāo) 個人目標(biāo) 薪資獎酬 人力資源 作業(yè)流程 績效 衡量 系統(tǒng) 定期檢討 短 /長期 績效 系統(tǒng)支 援檢討 如何 繼續(xù) 改變？ 規(guī) 劃 執(zhí) 行 設(shè)計(jì)績效 衡量系統(tǒng) 確認(rèn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說明 職位評價(jià) 人力需求 修訂 內(nèi)部 管理 規(guī)則 人力盤點(diǎn) PDP人格特質(zhì) ? JOB SCAN 工作行為模組 ? LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開發(fā) EPL EPP LBA MTP 工作論調(diào) 技能 意愿 提升 資訊系統(tǒng) ERP/KM 建立和導(dǎo)入 服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 評價(jià)指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)凈值 66 活動成功， 索賠率凈值 48% 我們應(yīng)該如 保險(xiǎn)收入 222 何向股東展 凈保費(fèi)增加 20% 示 學(xué)習(xí)和成長 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 80% 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 92% 和成長的能力 員工缺勤率 2% 客戶 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 參加的數(shù)量 65 們的遠(yuǎn)景， 聯(lián)盟的數(shù)量 130 我們應(yīng)該如 重復(fù)率 98% 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 捐贈數(shù)量 6550 東和客戶滿意 背書數(shù)量 我們應(yīng)該怎樣 凈管理開支 3% 內(nèi)部經(jīng)營 人均保額 服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 持續(xù)進(jìn)步 財(cái)務(wù) 評價(jià)指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)毛收入 2087 活動成功， 經(jīng)營成果 176 我們應(yīng)該如 管理基金 6641 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工數(shù)量 48 持我們的改革 授權(quán)指數(shù) % 和成長的能力 客戶 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 合同數(shù)量 153104 們的遠(yuǎn)景， 放棄比例 % 我們應(yīng)該如 續(xù)訂開發(fā) 3180 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 管理費(fèi)率 % 東和客戶滿意 IT費(fèi)率 % 我們應(yīng)該怎樣 人均保額 內(nèi)部經(jīng)營 增加率 40% 服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 評價(jià)指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 凈資產(chǎn)回報(bào) % 活動成功， 運(yùn)行結(jié)果 我們應(yīng)該如 管理基金 3675 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工 人數(shù) 797 持我們的改革 和成長的能力 客戶 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 合同的數(shù)量 250807 們的遠(yuǎn)景， 儲蓄 /合同 我們應(yīng)該如 服務(wù)報(bào)酬 5 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 賠費(fèi)增加 34% 東和客戶滿意 新養(yǎng)老金 我們應(yīng)該怎樣 銷售份額 23% 內(nèi)部經(jīng)營 管理基金 增加 25% 價(jià)值創(chuàng)造（保險(xiǎn)）過程 業(yè)務(wù)部門 價(jià)值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 有利潤顧客 *系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)與選擇 *顧客類別，所謂 *風(fēng)險(xiǎn)水平（投訴率） 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、無風(fēng) 要好于平均水平 險(xiǎn)、自動系統(tǒng) 的關(guān)系過程 *為延期而開發(fā)分銷渠道 *提高分銷效率 *開發(fā)以信息技術(shù)為基礎(chǔ) *銷售顧客服務(wù)， *增長市場份額 的支持系統(tǒng) 顧客測評，運(yùn)行， *增加的顧客忠誠 投訴處理的手冊 *降低管理費(fèi)率 和系統(tǒng) *相對聯(lián)盟銷售增加 *提供管理和分析 系統(tǒng) 風(fēng)險(xiǎn)管理 *風(fēng)險(xiǎn)評定管理和選擇 *風(fēng)險(xiǎn)管理指南 *更大的客戶忠誠 過程 *關(guān)系開展和顧客服務(wù) *關(guān)系開展和顧客 *提高合同續(xù)簽率 服務(wù)工作程序 *更多可提供項(xiàng)目 *能力合作 *組合與通訊戰(zhàn)略 *降低管理費(fèi)率 價(jià)值創(chuàng)造（保險(xiǎn)）過程 業(yè)務(wù)部門 價(jià)值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 學(xué)習(xí)過程 *自動基金轉(zhuǎn)換 *投資分析 *短期過程次數(shù) *交易過程和電話接通可 *價(jià)值開發(fā)過程 *減少費(fèi)用比率 程序 *自動基金轉(zhuǎn)移服務(wù) *增加自動基金轉(zhuǎn)移 *員工回報(bào)系統(tǒng) *業(yè)務(wù)控制的管理常 的數(shù)目 規(guī)索引 *顧客服務(wù)增加 *交易過程控制手冊 *更大的員工貢獻(xiàn) *顧客中心與服務(wù)組 致力于服務(wù) *市場參照系 *質(zhì)量過程 *服務(wù)回報(bào) 第一的選擇 *管理過程的周評價(jià) *基金管理概念 *投資行為回報(bào) *員工項(xiàng)目明確第一 *有 6000專家的投資 *市場份 3 增加 部門 重視過程 *線性過程和工作 *中間存貨和假想存貨 *文書工作在假想 到重視核 規(guī)程 系統(tǒng) /工作流程系統(tǒng) 過程技術(shù)中流動 競爭力 *識別價(jià)值創(chuàng)造模式 *過程管理評價(jià)系統(tǒng) *顧客服務(wù)結(jié)構(gòu)化 *從資金管理者和技術(shù) *在線產(chǎn)品和規(guī)則集合 *公司信息技術(shù)能力評價(jià) 部門獲得知識 *銷售支持和電子組合 *等級存貨 GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域指南 盈利能力（財(cái)務(wù)方面） 市場地位（客戶方面） 生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營方面） 產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營方面） 員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長） 員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長） 公共責(zé)任（客戶方面） 短期與長期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)） 盈利能力 指標(biāo)承認(rèn)資本投資對盈利的貢獻(xiàn) 指標(biāo)承認(rèn)人的工作和努力對盈利的貢獻(xiàn) 指標(biāo)承認(rèn) “ 公司生存的現(xiàn)實(shí) 指標(biāo)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營決策提供服務(wù) 主要考慮 投資回報(bào)率 銷售利潤率 利潤增加 /銷售增加 市場地位 市場包括直接競爭和非直接競爭的產(chǎn)品 市場包括行業(yè)和所有國內(nèi)競爭者的銷售額 市場包括進(jìn)口額和國外銷售者在國內(nèi)的競爭 市場是否包括出口額 市場是否包括壟斷銷售額 市場是否按分銷商、零售商還是最終消費(fèi)者的銷售量 主要